《洞察用戶體驗:方法與實踐(第2版)(修訂版)》適閤所有有誌於從事用戶體驗設計和研究的讀者閱讀，也適閤任何一個希望有所建樹的産品和服務策劃、研究與設計人員閱讀和參考。

序言

為什麼要寫這本書

很多開發數字産品和服務的人從來不做用戶研究。我們經常聽到有人這樣說：“把産品擺到消費者麵前，成本太高瞭，而且我們這個産品下個月就要上市發售！”也有人說：“使用性研究對設計創新能力是一種製約。”甚至還有人說：“用戶研究完全沒有必要，因為開發者本身也是用戶，所以肯定也瞭解其他用戶能看齣來的有用或好用的地方。”說不定有人最後還會說：“再說啦，水果公司就從來不做這件事兒。”

當然，你肯定不是這麼想的。你認為，瞭解哪些人在使用自己眼下正在做的産品非常重要，而且，你知道自己的看法肯定是對的。隻有鎖定消費者，瞭解他們的想法和需要，纔能夠明白如何為他們提供閤意的産品或服務。消費者畢竟不是你自己，外錶看上去不像，思維方式不像，行為做事的方式不像，他們的期望、設想和願望和你更像。如果他們的所作所為都和你一樣，就說明他們不是你的消費者，而是你的競爭對手！

本書的設計初衷是幫助你縮小假想用戶與實際用戶之間的差距，搞清楚如何從用戶的角度來考慮他們的實際需求。本書不是學術專著，而是一個“多用途工具箱”，旨在幫助你理解人們是如何體驗産品和服務的。這些來源於人機交互、市場營銷和很多社科領域的技術或工具，可以幫助你進一步理解用戶並從他們的視角觀察世界和發現問題。

此外，本書還要討論如何打造易用性産品。它承認同時也認為産品開發是復雜的，充滿著種種商業風險，現實世界中的“推”和“拉”製約著我們，由不得我們花時間去打磨理想的解決方案。用戶研究有時也是“費力不討好”的事，復雜、不確定而且可能還涉及一些政治因素。本書可以幫助您厘清混沌，幫助您設計齣更周全、貼心、閤意的産品和服務，從而使得世界變得更加美好。

目標讀者

本書是為負責産品用戶體驗的人而寫的。在目前的數字産品和服務開發領域中，他們可以是任何一個一綫員工。實際上，這一職責可以隨著一個項目的進展從一個人移交給另一個人。從根本上說，如果發現自己的職責是搞清楚最終用戶對産品的看法及其交互方式（甚至於産品的用途），那麼本書就是為您而寫的。這意味著您可能是以下人員之一：

* 項目經理（想知道如何為團隊的工作確定優先級）

* 設計師（需要創建一種新的方式和優化現有方式進行信息的交互）

* 市場營銷經理（想瞭解人們如何看待一個産品的價值）

* 信息架構師（需要選取一個信息組織方案）

* 程序員（試圖解讀模棱兩可的需求規範並創建用戶界麵）

* 谘詢師（努力使客戶産品做得更好）

* 發明者（想做深受人們喜愛的産品）

不管是什麼職位，隻要想知道使用自己産品的人對這些産品的認知、期望、需要以及他們是否能用這些産品，都可以從本書中找到答案。

本書的內容

本書分為三部分。第I部分（第1～4章）描述最終用戶研究的重要性、商業競爭壓力是如何拉動用戶體驗的，同時還要介紹一種理念：創造有用的、閤意的、易用的和成功的産品。此外，這部分中的有一章篇幅很短，運用這一章描述的技術，15分鍾之內就能掌握馬上動手做使用性研究的基礎知識。

第II部分（第5～16章）描述的十幾種技術，用於理解人們的需要、欲求和能力。在第2版中，我們全麵“翻新”瞭這部分的內容，增加瞭新的章節，原有的章節也進行瞭修改，使其能夠體現當下的最佳實踐。一些章節是完全獨立的，例如問捲調查和使用性測試的相關章節。其他章節描述的一些補充活動（如拼貼與繪圖）可以與其他技術結閤使用。我們不指望你坐下來一口氣按順序讀完這幾章內容。韆萬不要那麼做！我們假定您會在需要的時候拿起書，閱讀能夠幫助你迴答特定問題的章節。是的，放在手邊，隨時參考！

第III部分（第17～19章）描述如何取得研究結果，如何使用這些結果改變公司的工作方式。這一部分會提供一些建議，闡明如何推銷公司，UCD（以用戶為中心的設計）如何推動公司進一步發展，利潤率更高。

用戶研究最佳實踐變得很快，我們偏好的工具也不例外。因此，我們把第1版中的大部分參考資料都移到本書配套網站，網址為www.mkp.com/observing-the-user-experience，大傢可以在此瞭解這些工具和技巧的最新信息，此外還有知情同意書、檢核錶、報告和其他文檔模闆等。

本書不包含哪些內容

本書的要義是定義問題，因此本書介紹的所有技術都側重於如何纔能更好地理解用戶和他們的問題，不講如何解決這些問題。雖然良好的問題定義有時的確能夠得齣良好的解決方案，但本書的首要目標不在於此。

我們深信，在進行用戶體驗設計的時候，沒有絕對的對錯之分。每個産品都存在於不同的背景和情境，所謂對，都隻是相對而言的。比如學齡前兒童的玩具，其約束條件顯然不同於股票投資組閤管理應用程序的。試圖對兩者使用同一個規則顯然很可笑。鑒於此，我們也不打算提供什麼所謂的指南讓你照著解決利用本書這些用戶研究方法所定義的問題。這本書沒有“十佳”列錶，更沒有放之四海而皆準的“定律”，更沒有絕對靠譜的啓發方法。許多優秀的書都有如何解決交互問題的良好建議並及時涵括瞭許多解決方案，所以本書不會涉及這些內容。

緻謝

非常感謝為本書案例研究提供素材（有一些以前從未發錶過）的公司：Adaptive Path，Food on the Table，Get Satisfaction，Gotomedia，Lextant，MENA，Design Research，PayPal，Portigal Consulting，User Insight和Users Know。尤其感謝本書的審稿人：Todd Harple，Cyd Harrell，Tikva Morowati和Wendy Owen。還要感謝慷慨給予我們建議和幫助的人，包括Elizabeth Churchill和Steve Portigal。

當然，還要感謝我們各自的傢庭，他們耐心地陪伴我們度過漫長而艱苦的寫作與修訂過程。