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出版者:Renouf Pub Co Ltd

作者:Stationery Office

出品人:

页数:242

译者:

出版时间:2005-8

价格:$ 124.02

装帧:Pap

isbn号码:9780113309733

丛书系列:

图书标签:

• ITIL
• IT服务管理
• ITSM
• 最佳实践
• 流程管理
• 服务管理
• IT治理
• 框架
• 方法论
• 业务价值

深入浅出：现代企业运营的基石——《IT服务管理蓝图》 图书名称： 《IT服务管理蓝图：构建高效、敏捷的企业数字化运营体系》 图书简介： 在当今这个技术驱动的商业环境中，信息技术（IT）已不再仅仅是企业的支持部门，而是驱动创新、保障业务连续性和实现战略目标的核心引擎。然而，如何将复杂、快速迭代的IT能力，转化为稳定、可靠且能为业务创造实际价值的服务，是每一位企业领导者和IT专业人员面临的严峻挑战。《IT服务管理蓝图：构建高效、敏捷的企业数字化运营体系》正是为应对这一挑战而生的一部权威指南。 本书并非对既有框架的简单罗列或教科书式的理论灌输，而是一部立足于实践、面向未来、深度融合业务价值的现代IT服务管理（ITSM）操作手册与战略思维训练营。我们聚焦于“如何做”和“为什么这样做”，旨在帮助组织跨越从传统支持模式到卓越服务交付的鸿沟。 一、超越框架的战略视野：从技术到业务价值的重塑 许多组织在实施IT服务管理时，往往陷入了对特定流程或术语的僵化遵循，而忽略了ITSM的根本目的：驱动和支撑业务成功。本书的开篇即从战略高度剖析了IT服务管理在数字化转型中的核心地位。 业务导向的价值流分析： 我们详细阐述了如何识别、映射和优化支撑关键业务成果的IT服务价值流。这不是简单的流程图绘制，而是深入到业务部门的痛点和需求，反向设计IT服务的交付模型。书中提供了丰富的案例分析，展示了如何通过价值流优化，将IT部门的响应时间从数周缩短至数小时，直接提升了市场竞争力。 服务组合与投资决策： 面对有限的资源，如何明智地分配资金和人力？本书提供了一套实用的“服务组合管理框架”，帮助管理者评估现有服务的健康度、识别新兴服务的潜力，并建立清晰的投资优先级排序机制。这使得IT预算不再是成本中心，而是战略投资的孵化器。 二、敏捷与精益的深度融合：赋能快速变化的环境 传统的ITSM方法论在应对DevOps和敏捷开发带来的高频率变更时显得力不从心。本书的核心贡献之一，便是将精益（Lean）原则、敏捷（Agile）思维与成熟的IT服务管理实践进行了无缝集成。 精益思维在事件与问题管理中的应用： 我们摒弃了繁复的审批和记录工作，转而强调“消除浪费”——识别并根除导致重复性事件的根本原因。书中详细介绍了如何运用“根本原因分析的精益迭代法”和“价值流图”，快速定位并消除服务交付中的瓶颈和冗余步骤。 面向价值流的变更管理： 传统的变更管理往往是速度的“刹车片”。本书提出了“风险适应性变更框架”，根据变更的风险级别和业务影响，自动匹配不同的审批和测试路径。对于高频率、低风险的部署（如通过CI/CD流水线），我们提倡“自动化验证即授权”，极大地提升了交付速度，同时通过精益的“快速反馈循环”来控制风险。 需求到交付的无缝衔接： 我们详细阐述了如何将用户故事（User Stories）转化为可操作的服务请求目录，确保开发团队的工作始终与客户期望的价值紧密对齐。 三、数字化运营的基石：可靠性工程与自动化 在现代云原生环境中，服务可靠性已成为客户体验的生命线。本书深入探讨了如何将站点可靠性工程（SRE）的最佳实践融入日常IT服务管理运营中。 定义和管理错误预算（Error Budgets）： 这是一个颠覆性的概念。本书教导团队如何科学地定义可接受的服务降级程度，而不是盲目追求“零故障”。通过量化错误预算，团队可以在稳定性和创新速度之间找到最佳平衡点。 自动化优先的思维模式： 自动化不应是事后的补救措施，而是流程设计的起点。书中详述了如何识别高频、重复、低差异性的服务请求、事件处理和基础设施配置任务，并系统性地将其引入自动化管道。我们提供了从脚本编写到成熟的流程自动化平台选型的实用路线图。 主动的健康监控与预测性维护： 告别被动响应。我们展示了如何构建先进的监控体系，利用机器学习模型分析历史数据，预测潜在的服务中断，并在用户察觉到问题之前进行干预。 四、以人为本的服务文化：构建卓越的客户体验 最终，ITSM的成功取决于人与流程的有效协同。本书用大量的篇幅来探讨如何将“服务精神”植入组织文化。 服务级别协议（SLA）的重新设计： 我们倡导从“合规驱动”转向“体验驱动”的SLA设计。详细解析了如何结合体验级别目标（OLA/SLX），从客户的实际感受出发，设计更具人性化和柔性的服务承诺。 知识管理的进化： 知识库不再是文档的仓库，而是服务的“大脑”。本书介绍了一种动态的知识获取和验证模型，确保一线支持人员和自助服务用户获取的知识是最新、最准确、且最易于理解的。 跨职能协作的实践机制： 破除团队间的“竖井”。我们提供了具体的跨职能工作坊设计、角色清晰度矩阵以及共同绩效指标（Shared KPIs）的制定方法，确保开发、运营、安全和业务支持团队能够作为一个统一的服务交付单元运作。 面向读者： 本书适合所有希望提升其数字化服务交付能力的专业人士：IT经理、服务台主管、流程负责人、DevOps工程师、技术架构师，以及任何对如何利用IT实现商业价值的CxO级别管理者。它不仅仅是一本工具书，更是一份推动组织进行深度变革、迈向高绩效数字化运营的路线图。阅读本书，您将获得构建一个更快速、更可靠、更贴近业务的IT服务管理体系的实战智慧。

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从一个完全不了解 ITIL 的门外汉，到对它有了初步的认识和兴趣，这本书起到了至关重要的作用。我喜欢它那种循序渐进的讲解方式，不会让你一下子被海量的信息 overwhelmed。作者似乎非常了解读者的困惑，并在书中巧妙地解答了许多潜在的问题。例如，在讲解服务目录和服务台的时候，作者生动地描绘了用户在使用这些服务时的体验，让我立刻感受到了 ITIL 贴近用户、以人为本的理念。这本书并没有止步于理论的介绍，它还提供了一些关于如何在实际工作中实施 ITIL 的建议，虽然不是深入的实践指南，但足以让人对未来的工作方向有一个清晰的规划。我特别喜欢书中对于“能力”和“技能”的强调，它让我明白，ITIL 的成功落地，离不开人员的专业素养和持续学习。总的来说，这本书以一种平易近人的姿态，引领我进入了 ITIL 的世界，并让我对未来的学习和实践充满了期待。

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这本书的结构安排得相当巧妙，让我对 ITIL 的理解从宏观到微观，再到具体的实践，都有了一个完整的认知。作者在开篇就阐述了 ITIL 的核心价值和它所能带来的商业效益，这立刻激发了我深入阅读的兴趣。接着，他详细解析了 ITIL 的关键流程，并用大量篇幅阐述了它们之间的协同作用，比如事件管理如何影响请求实现，变更管理如何支撑服务交付等。我尤其喜欢书中关于风险管理和知识管理的部分，它让我认识到，ITIL 不仅仅是为了提高效率，更是为了降低风险，实现可持续的服务运营。作者在解释这些概念时，没有回避其复杂性，而是通过清晰的逻辑和生动的语言，引导读者一步步地去理解。我发现，很多 ITIL 的理论在实际工作中是相互关联的，这本书的价值就在于将这些点连成了线，织成了网。读完这本书，我对 ITIL 有了一种“融会贯通”的感觉，不再是零散的知识点，而是形成了一个完整的知识体系。

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说实话，一开始被这本书的封面吸引了，简洁大气，感觉内容应该会比较有深度。翻开来看，的确如此。它没有像很多入门书籍那样，上来就给你灌输一堆术语和定义，而是循序渐进，从 ITIL 的历史背景、发展演变讲起，让我对这个体系的产生和价值有了初步的认识。作者在讲解各个 ITIL 过程时，非常注重逻辑性和条理性，清晰地阐述了每个过程的目的、关键活动以及产出，并且还适当地引用了一些行业内的最佳实践。我最欣赏的是书中对于 ITIL 框架的整体性描述，它不仅仅是孤立的流程集合，而是相互连接、相互支撑的有机整体。通过这本书，我深刻理解了 ITIL 并非一套僵化的规则，而是一种思想和方法的集合，能够帮助组织提升服务交付能力和客户满意度。其中关于问题管理和持续服务改进的部分，让我受益匪浅，思考如何从根本上解决问题，而不是头痛医头脚痛医脚。这本书的语言风格也比较严谨，但又不失可读性，让我在学习的过程中保持了高度的专注。

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这本书简直就是一本宝藏！我一直对IT服务管理领域充满好奇，但总觉得 ITIL 这个概念有些晦涩难懂。拿到这本《Introduction to ITIL》时，我并没有抱太大的期望，以为会是那种枯燥乏味的理论堆砌。然而，它完全颠覆了我的看法！作者用一种非常生动、易于理解的方式，层层剥茧，将 ITIL 的核心概念、各个流程以及它们之间的关系娓娓道来。我尤其喜欢书中大量的案例分析，这些真实的场景让我能够更直观地理解 ITIL 在实际工作中的应用。读到关于事件管理的部分，我突然意识到了很多工作中曾经遇到的“小麻烦”原来都可以用 ITIL 的方法来系统化地解决。还有变更管理，这本书让我明白，并非所有的改变都需要胆战心惊，而是可以通过科学的流程来规避风险，实现平稳过渡。最重要的是，这本书并没有仅仅停留在理论层面，它还提供了很多实操性的建议，让我能够立刻将学到的知识运用到自己的工作中去。读完这本书，我感觉自己对IT服务的整个生命周期都有了全新的认识，自信心也倍增，仿佛打开了一扇通往专业IT服务管理世界的大门。

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我是一名刚入行的IT项目助理，对 ITIL 的概念一直模模糊糊，感觉像是在云里雾里。朋友推荐了这本《Introduction to ITIL》，抱着试试看的心态，我花了几个周末把它读完了。这本书真的太适合我这样的新手了！它用一种非常接地气的方式，把 ITIL 的很多复杂概念都变得简单易懂。比如说，在讲服务级别管理的时候，作者没有直接罗列 SLA 的条条框框，而是先从一个客户抱怨服务质量不高的例子入手，然后引出 SLA 的重要性，以及如何通过它来设定合理的期望和衡量标准。这种“先问题，后解决”的讲解方式，让我一下子就抓住了重点。而且，书中穿插的很多插图和图表，也极大地帮助我理解了流程之间的相互关系。我以前总是分不清“服务请求”和“事件”有什么区别，读完这本书，我才恍然大悟。总的来说，这本书为我打下了坚实的 ITIL 基础，让我在日后的工作中不再感到迷茫，而是能够带着清晰的思路去理解和实践 ITIL 的理念。

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