Planning to Implement Service Management Manual pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Renouf Pub Co Ltd

作者:Ogc

出品人:

页数:222

译者:

出版时间:

价格:980.00元

装帧:Pap

isbn号码:9780113308774

丛书系列:

图书标签:

• 服务管理
• IT服务管理
• ITIL
• 流程优化
• 规划
• 实施
• 手册
• 最佳实践
• 运营管理
• 效率提升

探索现代企业运营的基石：高效服务管理实践指南 图书名称：面向未来的服务设计与交付：企业效能提升的系统化方法 图书简介： 在当今瞬息万变的商业环境中，企业面临的挑战日益复杂。客户期望的提升、技术的快速迭代以及对运营韧性的更高要求，使得“服务”不再仅仅是售后支持的范畴，而是渗透到企业运营的每一个环节，成为决定竞争力的核心要素。本书旨在深入剖析和系统阐述如何构建、设计和交付卓越的企业服务体系，为管理者和实践者提供一套切实可行、面向未来的操作框架。 本书的出发点并非对特定实施手册的重复或解读，而是聚焦于服务管理在战略层面和运营层面的核心理念、关键方法论以及跨职能协作的构建。我们相信，优秀的服务体系源于对业务价值的深刻理解、对客户旅程的精细化设计，以及对内部流程的持续优化。 第一部分：服务战略与价值定位——从业务目标到服务蓝图 本部分首先探讨了服务管理在企业整体战略中的定位。服务不再是成本中心，而是价值创造的引擎。我们将详细阐述如何将宏观的业务愿景转化为清晰、可衡量的服务目标。 价值流分析与服务映射： 我们将介绍一套从客户视角出发，逆向推导所需服务能力的方法。这包括识别关键价值流，并为每一个价值流设计支撑它的服务组件。重点分析如何避免服务孤岛的产生，确保端到端的流畅体验。 服务组合管理（Service Portfolio Management）： 不同于简单的服务目录，本章聚焦于如何对所有现有、开发中和计划退役的服务进行战略性评估和优先级排序。讨论如何基于投资回报率（ROI）、市场需求和技术可行性来动态调整服务组合，确保资源投入与战略重点高度一致。 服务经济学： 本章深入探讨了服务交付的成本结构和收益模型。它指导读者如何准确核算服务的真实成本，识别高价值和低效率的服务环节，并据此制定合理的定价策略或内部计费机制，从而实现服务的商业可持续性。 第二部分：服务设计与架构——构建可持续的客户旅程 服务设计的核心在于“以人为本”的理念，但其实现必须依赖严谨的技术和流程架构。本部分将详细阐述如何从概念走向可实施的设计蓝图。 全景客户旅程设计（End-to-End Customer Journey Mapping）： 超越传统的“接触点”分析，本书强调绘制包含客户的情感状态、期望动机和潜在痛点的完整旅程图。重点在于识别关键的“情感峰值”和“低谷”，并设计相应的服务恢复机制。 服务模型与架构设计原则： 探讨微服务、API网关等现代架构理念在服务交付中的应用。重点在于定义清晰的服务契约（Service Contract）和接口规范，确保跨平台、跨部门集成的松耦合性与高可靠性。我们不讲解具体的工具配置，而是着重于设计背后的原则，例如领域驱动设计（DDD）在服务边界划分上的指导作用。 非功能性需求与质量保证： 性能、可用性、可扩展性和安全性等非功能性需求（NFRs）是服务质量的基石。本章提供了将这些抽象概念转化为可量化指标（SLOs）和设计约束的方法论，以及如何在设计阶段就将质量要求嵌入流程中。 第三部分：服务交付与运营——实现韧性与敏捷 再完美的设计，也需要高效、弹性的交付和运营体系来支撑。本部分将聚焦于如何将设计转化为日常的稳定运行，并在变化中保持敏捷。 面向持续交付的流程再造： 详细阐述如何整合开发、测试和运营职能，实现服务的快速、高质量部署。这包括对传统变更管理模式的批判性审视，引入“小步快跑、快速反馈”的文化和实践。我们侧重于流程重构的思维方式，而非特定DevOps工具链的堆砌。 事件、问题与知识管理的深度融合： 传统ITSM流程的局限性在于其孤立性。本章提出如何将事件响应、根本原因分析（问题管理）和知识沉淀视为一个连续的学习循环。重点讨论如何利用数据分析（而非简单的人工复盘）来主动发现潜在问题（预测性维护）。 服务度量体系的构建与洞察： 离开了准确的度量，管理就无从谈起。本书提供了一套分层的度量框架，从运营指标（如平均恢复时间MTTR）到客户满意度指标（CSAT/NPS），再到对业务收入影响的指标。重点是如何解读这些数据，形成 actionable insights，驱动下一轮的流程改进。 第四部分：服务组织与文化——赋能与持续改进的驱动力 卓越的服务交付最终依赖于组织结构和团队文化。本部分关注“人”和“协作”的力量。 跨职能团队的构建与赋能： 探讨如何打破传统的职能壁垒，建立以服务为中心的、具备端到端责任的团队结构。讨论授权、目标对齐和问责机制的设计，以确保团队的自主性和对服务结果的最终负责。 改进文化的培育： 持续改进（Kaizen）需要制度化的实践和文化土壤。本章分析了常见的改进障碍，并提供了一系列培育实验精神、鼓励失败学习和透明沟通的实践方法。 供应商与合作伙伴生态系统管理： 在现代复杂的服务交付中，外部合作伙伴至关重要。本书指导读者如何超越简单的合同管理，建立基于共同目标的服务绩效合作关系，确保外部资源与内部服务标准保持一致性。 本书的深度在于其对服务管理底层逻辑的挖掘，它提供的是一套思考模型和设计哲学，旨在帮助企业构建一个能够自我适应、持续学习并能为客户创造最大价值的现代服务交付体系。它假设读者已经了解基础的服务管理概念，并寻求更高级、更具战略性的指导。

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我最近对IT服务管理（ITSM）领域产生了浓厚的兴趣，希望能找到一本能够系统性地指导我理解和实践这一过程的读物。我曾翻阅过不少市面上的ITSM相关书籍，它们大多侧重于理论框架或具体的工具介绍，但往往缺乏将理论转化为实际操作的清晰路径。很多时候，我读完后依然会陷入“知道是什么，但不知道怎么做”的困境。例如，在学习ITIL等主流框架时，关于变更管理、事件管理等核心流程，书中往往会详细描述各个阶段的目标、活动和角色，但到了实际落地层面，如何与现有的IT基础设施、组织文化以及业务需求相契合，如何设计合理的审批流程，如何平衡效率与风险，这些细节就变得模糊起来。我渴望找到一本能够填补这一空白的书籍，一本真正能够帮助我从“纸上谈兵”走向“落地生根”的指南。我期望它能提供一系列可执行的步骤、实用的模板，甚至是一些成功的案例分析，让我能够借鉴他人的经验，少走弯路。在我看来，一本好的ITSM实施手册，不应该仅仅是理论的罗列，更应该是一份包含“how-to”的行动指南，能够帮助我清晰地规划、设计、部署和优化服务管理体系，最终提升IT部门的整体运营效率和业务价值。

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我一直对如何高效地管理IT服务感到好奇，并希望找到一本能够提供清晰实施路径的书籍。市面上有很多关于ITSM的书籍，它们往往会介绍各种流程和框架，但对我来说，最困难的部分是如何将这些抽象的概念转化为实际可操作的步骤。我曾尝试过阅读一些关于ITIL的指南，虽然它们详细地描述了各个流程的目标和活动，但我常常会发现自己缺乏一个系统性的框架来指导我如何去规划和实施。例如，如何开始一个ITSM项目？我需要考虑哪些方面？如何确定项目的范围和目标？如何组建项目团队？如何进行需求收集和分析？这些问题往往无法从理论性的书籍中找到明确的答案。我渴望找到一本能够提供“从0到1”的详细指导的书籍，一本真正能够带领我完成ITSM实施全过程的实用手册。它应该包含项目启动、规划、设计、部署、运营和持续改进等各个阶段的关键活动和考虑因素，并提供一些可供参考的模板和工具，帮助我能够更有条理、更高效地推进ITSM的落地。

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在接触IT服务管理这个领域之前，我一直认为IT部门只是负责维护系统和解决技术故障。但随着了解的深入，我逐渐意识到，ITSM的意义远不止于此。它涉及到如何让IT部门更好地理解和支持业务需求，如何通过规范化的流程来提高服务质量和客户满意度，以及如何更有效地利用IT资源来实现业务目标。我尝试阅读了一些关于ITSM的入门级书籍，它们通常会介绍ITIL、COBIT等框架，并讲解一些核心概念，比如事件管理、问题管理、变更管理等。这些书籍在概念层面给了我很大的启发，但当我试图将这些概念应用到实际工作中时，却感到力不从心。例如，我了解到变更管理的重要性，但具体应该如何设计一个既能保证变更的安全性和稳定性，又能快速响应业务需求的变更流程，我却一头雾水。我缺乏一个清晰的指导，让我能够知道从哪里开始，需要考虑哪些关键因素，以及如何一步步地构建和优化这些流程。我希望能找到一本能够提供更具体、更具操作性的指导的书籍，帮助我理解如何将ITSM的理念转化为可执行的计划和行动，从而真正提升IT部门的价值。

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作为一名初涉IT服务管理领域的学习者，我迫切希望能找到一本能够系统性地指导我完成ITSM实施的读物。我接触过的许多ITSM书籍，更多的是对各种概念、流程和最佳实践的介绍，例如事件管理、问题管理、配置管理等等。它们像一本本工具箱，里面装满了各种各样的工具，但却很少有说明书，告诉我如何根据不同的场景和需求来选择和使用这些工具。我常常感到茫然，不知道从何入手，也不知道如何将这些零散的知识点整合成一个有效的服务管理体系。我最需要的是一本能够将理论转化为实践的桥梁。我希望这本书能够提供一个清晰的实施路线图，从项目的规划、设计，到具体的流程建立、工具选型，再到人员培训和文化建设，都能提供详细的指导和建议。一本能够让我理解“为什么要做”，更重要的是理解“如何去做”的书，对我来说具有极其重要的价值。我希望这本书能帮助我理清思路，掌握实施ITSM的关键步骤和核心要素，从而能够自信地开启我的ITSM实践之旅。

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作为一个在IT运维一线摸爬滚打多年的老兵，我深知流程的建设和优化对于提升整体效率的重要性。我曾参与过多个大型项目的ITSM体系搭建工作，深切体会到从无到有构建一个成熟的服务管理框架所面临的巨大挑战。其中，最让我头疼的往往不是理论上的不足，而是如何在实际工作中将这些理论落地。很多时候，我们会拿到一本厚厚的ITIL手册，里面洋洋洒洒地描述了26个流程，但问题在于，如何根据我们公司自身的业务特点、技术架构和员工能力来裁剪和定制这些流程？如何才能让这些流程真正地被执行，而不是沦为摆设？我曾经尝试过许多方法，比如引入外部咨询，购买昂贵的工具，但最终发现，最关键的还是在于内部的梳理和驱动。因此，我非常期待能够找到一本真正能解决“落地”问题的书籍。我希望它能深入浅出地讲解如何在不同规模和类型的组织中，一步步地规划和实施ITSM，提供切实可行的操作建议，例如如何进行需求分析、如何选择适合的工具、如何进行人员培训和文化建设，以及如何持续改进。一本真正能帮助团队克服“落地难”的书，将是我最宝贵的财富。

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