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重塑你的業務來達到像蘋果公司一樣的客戶體驗和利潤

蘋果零售店比其他零售商每平方英尺能賺更多的錢。蘋果的成功和強烈的客戶忠誠的核心，不僅僅是“近乎瘋狂般優異”的産品，還有優異的員工，他們被授權和激勵，創造著無與倫比的客戶體驗。在本書中，國際暢銷書作傢卡邁恩•加洛詳述瞭蘋果體驗這個對顧客的完整承諾背後的原則和實踐，並闡述瞭你的品牌如何通過提供同樣高標準的服務來實現超凡的結果。

卡邁恩•加洛訪問瞭從各個方麵研究蘋果公司的人士，並且親身花費數百小時觀察蘋果零售店的銷售區域和學習蘋果的願景及理念。通過使用這些來源的見解和數據，他將蘋果以客戶為中心的模式作齣劃分並提齣以三個方麵為重點的行動計劃。

鼓舞你的內部員工，通過培訓、支持和溝通創造一個“反饋迴路”來提高各個層次的錶現。

服務你的外部客戶，通過充滿魅力的品牌故事，以及掌握蘋果五步服務法（A-接近，P-探詢，P-呈現，L-聆聽，E-成交並愉快的送彆）的專注的銷售人員來實現。

準備好你的舞颱，確保在沒有一個元素被忽略的情況下創建一個身臨其境的零售環境，讓客戶在那裏能夠看見、觸摸以及瞭解你的産品。

卡邁恩•加洛為全球很多令人敬仰的品牌作溝通導師。作為一位前CNN（美國有綫電視新聞網）和CBS（美國哥倫比亞廣播公司）主持人和記者，加洛曾采訪過英特爾、思科、雪佛蘭、惠普、可口可樂、輝瑞製藥等公司的高管。加洛為Forbes.com撰寫“我的溝通導師”專欄。他已經撰寫瞭幾部國際暢銷和屢獲贊譽的書籍，包括《喬布斯的魔力演講》《非同“凡”想：喬布斯的創新啓示》和The Power of Foursquare。加洛曾被《華爾街日報》《紐約時報》和CNBC（美國全國廣播公司財經頻道）專題報道。他現在和妻子及兩個女兒生活在加利福尼亞州的普萊森頓。

前言　豐富生活
緻謝
第一部分　鼓舞你的內部員工
第1章　夢存高遠 / / 3
蘋果零售店的真正源起 / / 4
揭開蘋果成功秘密的一個提問 / / 5
啓發蘋果零售理念靈感的品牌 / / 5
塑造聯邦快遞的願景 / / 7
蘋果的願景：豐富生活 / / 9
魔鬼藏於細節，而成功齣於願景 / / 10
第2章　因微笑而聘用 / / 12
蘋果零售店的靈魂 / / 12
友善比聰明更重要 / / 14
迪士尼的員工管理哲學 / / 17
你友善嗎 / / 20
第3章　培養大膽直言的員工 / / 23
你敢與史蒂夫喬布斯當麵據理力爭嗎 / / 24
大膽直言的員工勇於承擔責任 / / 27
不要問史蒂夫會怎麼做，做你認為正確的事 / / 28
畏懼破壞企業文化 / / 29
瘋狂一族 / / 30
喬尼和史蒂夫的蠢主意 / / 31
第4章　建立信任 / / 33
建立一個相互信任的關係 / / 33
第5章　建立反饋迴路 / / 42
大膽直言的反饋 / / 43
終極問題 / / 46
衡量客戶反饋 / / 50
分數“雙城記” / / 51
第6章　培養多任務能手 / / 54
一位教師被蘋果店上瞭一課 / / 55
“三個”不是“一群” / / 57
三步掌握多任務服務 / / 60
三步得到一個快樂的顧客 / / 61
第7章　授權你的員工 / / 65
要做正確的事 / / 65
維護關係，而不是電腦硬件 / / 66
員工參與的危機 / / 67
揭開麗思卡爾頓酒店的神秘麵紗 / / 67
麗思卡爾頓的“叫好”精彩故事 / / 68
驅動力 / / 69
目標（責任或使命）和奬賞 / / 70
當疑慮減少而心氣激增時 / / 73
填滿情感動力庫 / / 74
第二部分　服務你的外部客戶
第8章　遵循蘋果五步服務法 / / 79
蘋果五步服務法 / / 80
AT&T的零售店嚮史蒂夫喬布斯學到瞭什麼 / / 91
為什麼人們說謊以及為什麼品牌失敗 / / 93
第9章　重置顧客的心理時鍾 / / 95
改變顧客對等待時間長短的認知 / / 96
為什麼在蘋果零售店裏你的等待時間永遠不會超過3分鍾 / / 97
為何在5分鍾之內失去7萬美元 / / 99
在世界上最快樂的地方，讓人們遠離沮喪 / / 101
客戶服務之冠的三個簡單秘密 / / 102
專注於解決問題，而不是爭辯 / / 103
第10章　銷售産品的益處 / / 106
執行錯誤的案例 / / 107
執行正確的案例 / / 108
你的客戶真正喜歡什麼 / / 111
我為什麼要關心 / / 113
第11章　釋放深藏顧客內心的天纔 / / 115
建立一對一的客戶關係 / / 117
餐飲界的蘋果 / / 119
在蘋果零售店跳舞 / / 121
蘋果零售店員工談體驗 / / 121
樂高體驗 / / 122
蘋果讓解決疑問也成為“樂趣” / / 124
第12章　創造點睛時刻 / / 126
大腦對平淡無奇的事情不感興趣 / / 126
Siri，今天的天氣怎樣 / / 129
用10分鍾來解開一個4年的睏惑 / / 131
iPad點睛時刻 / / 131
震撼我女兒的點睛時刻 / / 134
用蘋果的方式給顧客點睛時刻的特許連鎖企業 / / 136
第13章　演練和掌握話術 / / 139
iPad 2講解話術 / / 140
適閤Twitter發布的簡潔標題 / / 141
核心信息導圖 / / 143
創造一個品牌信息導圖 / / 145
第14章　提供始終如一的體驗 / / 147
培訓一位“天纔”來修復顧客關係 / / 150
快樂的員工銷售快樂的香皂 / / 152
一雙鞋製造一次快樂 / / 154
第三部分　準備好你的舞颱
第15章　消除雜亂 / / 159
將復雜簡單化 / / 162
不允許任何汙跡 / / 163
骯髒的洗手間及其他細節會氣走你的顧客 / / 164
演齣準備好瞭 / / 166
第16章　關注設計細節 / / 168
現代藝術博物館的品質標準 / / 169
紙闆廠最苛刻的客戶 / / 170
愚公移山誌 / / 171
在星巴剋重燃浪漫 / / 172
將一件商品變成一種體驗 / / 174
第17章　設計多感官體驗 / / 179
塑造一位一生的朋友 / / 181
讓過道搖滾起來 / / 182
用蘋果的方法重塑汽車購買體驗 / / 183
迪士尼夢存高遠 / / 184
結語　蘋果的靈魂 / / 186
它讓我們的心靈歌唱 / / 187
隻求平庸的時代已經過去 / / 188
隻要把它做到優異 / / 189
注釋 / / 190
譯後記 / / 198
· · · · · · (收起)