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有觀點，但是錶述羅嗦且不精彩。

觀念無疑是先進的，特彆是96年。可惜書的內容缺乏體係，畢竟不是專業作傢，隻圍繞10個原則，寫瞭一下自己經曆的故事。然而，如何授權到這種一綫的程度，如何圍繞這一的思想定立“績效”或“流程”等管理手段。都沒有談及，很遺憾。除瞭觀點，缺瞭些方法論。

我覺得很好。真相乍現的一瞬間。一個印象就足以毀掉所有的積纍

關鍵時刻（MOT)—— 用戶和公司之間發生瞭交互關係的瞬間。 管理者隻有一件事是絕對正確的，那就是為員工賦能，激活一綫。 （餐飲滿意度、海底撈、商務艙）

IDC書櫃

关键时刻就是能够决定公司未来成败的紧要关头，与这四个字一起呈现在我的脑子里的是董事会决策的紧张时分，但完全不是这么一回事。本书作者曾任北欧航空公司CEO的詹•卡尔森把关键时刻定义为：最基层的员工与顾客接触的时间。以北欧航空公司为例，员工与顾客每年接触总计5000...  

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。 在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司...  

中午休息时刻朋友推荐听的，觉得很有价值。 关键时刻是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量。对于客户而言，他们只会记住那些关键时刻，而这些关键时刻通常是由直接与客户接触的一线员工所决定的。 餐馆的服务人员，飞机上的乘务人员，宾馆的服务人员，这些都决定着那些关键...  

关键时刻，用户和公司发生交互关系的瞬间。 1.把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态 掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级，管理者们的义务是必须想方设法把基层员工需要的资源解决掉。 2.在企业中做一个沟通者与教育者 保证每个人都真正理解公司的目标和战...