本書內容主要包括：研究顧客滿意度的原意、員工滿意度及相關現象、六西格瑪方法、顧客滿意度與利潤的聯結、顧客保留率：一種行為戰略、主要經營結果指標、數據準備、分析框架：二元關係、分析框架：迴歸模型等內容。
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