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出版者:东北财经大学出版社

作者:莫里斯・威尔伯恩

出品人:

页数:297

译者:武永红

出版时间:2005-1-1

价格:28.00元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787810844444

丛书系列:

图书标签:

• 客户满意度
• 服务质量
• 用户体验
• 客户关系管理
• 商业策略
• 营销
• 品牌建设
• 企业管理
• 成功案例
• 提升忠诚度

《满意度的价值》 在现代商业环境中，理解并驱动客户满意度已成为企业能否持续发展、基业长青的关键。本书《满意度的价值》深入探讨了这一核心议题，它并非一本枯燥的理论堆砌，而是一本实践导向、洞察深刻的指南，旨在揭示“满意度”这一抽象概念背后蕴藏的巨大商业价值，并提供切实可行的策略，帮助企业将其转化为可持续的竞争优势。 本书开篇便直指核心：满意度并非仅仅是“让顾客高兴”那么简单，它是一系列精心设计、持续优化、并且与企业战略深度耦合的系统工程。作者通过大量的案例分析和扎实的研究数据，阐释了为何客户满意度能够直接转化为企业营收的增长、品牌忠诚度的提升、以及市场份额的扩大。它不仅仅是销售部门的工作，更是市场、产品、服务、甚至运营部门共同协作的成果。 深入阅读，您会发现本书的结构非常清晰且富有逻辑。首先，它从宏观层面剖析了当前经济大环境下，客户期望值的不断变化以及满意度在其中扮演的角色。随着信息传播的便捷和消费者话语权的增强，单一的产品或服务已经难以满足需求，而建立在良好体验基础上的客户满意度，则成为区分优秀企业与平庸企业的决定性因素。 接着，本书详细介绍了如何科学地衡量客户满意度。这部分内容尤为宝贵，它跳出了传统的NPS（净推荐值）或CSAT（客户满意度评分）的简单应用，而是深入讲解了如何根据不同行业、不同业务模式设计更具针对性和操作性的衡量指标。从客户旅程的每一个触点，到每一个交互过程，本书都提供了量化的分析方法，帮助管理者识别出影响满意度的关键驱动因素，并量化其对业务结果的贡献。这使得满意度不再是模糊的感受，而是可以被精确测量和管理的运营数据。 更重要的是，《满意度的价值》并非止步于衡量，而是将重点放在了“驱动”满意度。本书提供了多维度、可执行的策略，指导企业如何从产品设计、服务流程、客户沟通、员工培训等各个环节入手，全面提升客户体验。例如，在产品设计层面，它强调了用户体验（UX）和用户界面（UI）的重要性，以及如何通过共创和反馈机制，将客户的真实需求融入产品迭代；在服务流程方面，书中提供了大量优化客户服务流程、提升响应速度、解决问题的有效方法，并重点阐述了如何利用技术手段（如AI客服、个性化推荐等）来增强服务的效率和个性化程度。 本书的另一大亮点在于它对“忠诚度”的深入挖掘。满意度是忠诚度的基石，但并非全部。作者阐述了如何将客户满意度转化为可观的客户忠诚度，进而实现更高的客户生命周期价值（CLV）。这包括了建立有效的客户关系管理（CRM）系统、设计有吸引力的忠诚度计划、以及通过个性化的沟通和关怀，不断巩固客户的情感连接。书中分享的许多知名企业的成功案例，都生动地展现了这种从满意到忠诚的转化过程，以及由此带来的长期收益。 此外，《满意度的价值》还探讨了将满意度作为企业文化核心的理念。它强调，要真正实现客户满意度的价值，需要企业内部形成一种以客户为中心的文化氛围。这涉及到高层领导者的承诺、跨部门的协作、以及对员工的赋能和激励。书中提供了许多关于如何培养员工同理心、提升服务意识、以及将客户满意度纳入绩效考核的实用建议，帮助企业将这种理念根植于日常运营之中。 对于任何一个希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业而言，本书都是一本不可或缺的案头读物。它提供的不仅仅是理论框架，更是实实在在的行动指南。无论您是企业管理者、市场营销人员、产品经理，还是客户服务部门的负责人，都能从中获得宝贵的启发和切实可行的工具。通过学习和实践本书中的理念和方法，您将能够更清晰地认识到客户满意度的深远价值，并将其转化为驱动企业持续增长的强大引擎。 《满意度的价值》是一次对客户关系管理的深度探索，一次对商业增长驱动力的精准解读，一次对企业未来发展方向的深刻洞察。它将帮助您重新审视“满意度”这个被低估的概念，并解锁它背后隐藏的巨大潜能，最终实现企业价值的最大化。

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这本书的叙事视角非常独特，它似乎总是在一个非常高远的维度俯瞰着世间百态，但又能在瞬间聚焦到一个极其微小、关乎个体情感的细节上。这种宏观与微观的不断切换，让故事的张力始终保持在一个很高的水平。我发现，作者在构建人物性格时，非常擅长使用对比的手法，让角色的复杂性跃然纸上，没有绝对的好人，也没有纯粹的恶人，每个人都在各自的道德光谱中挣扎前行。最让我感到震撼的是其中关于“选择的代价”这一主题的探讨，它不是简单地告诉你“选择很重要”，而是细致地描绘了每一种选择背后的连锁反应，以及那些因未曾选择的道路而产生的遗憾和可能性。读完之后，我久久无法从那种氛围中抽离出来，它像一首悠长的慢板乐曲，在心底反复回响，提醒着我们生活本身的复杂与多义。

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这本书给我的最大感受就是“厚重”。它不追求华丽辞藻的堆砌，而是追求思想的密度和重量。阅读过程中，我时常会去查阅一些背景资料，因为作者在引用或暗示某些历史事件和哲学观点时，信息量巨大且指向明确。这迫使我不得不采取一种更加主动的学习姿态，而不是被动地接受信息。作者对于时间维度的处理堪称一绝，他能在同一段落中自由穿梭于过去、现在与未来，将历史的教训与当下的困境巧妙地缝合起来，形成一种强烈的宿命感。虽然某些章节的专业性让我感到吃力，需要放慢速度细读，但正是这种需要“啃”的体验，才让最终的理解显得尤为珍贵。它更像是一部需要被珍藏起来的工具书，而不是茶余饭后的消遣之作。

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这本书的叙事手法真是太妙了，完全沉浸在作者构建的世界里，仿佛自己就是那个在历史长河中摸索前行的人。它不是那种直白的讲述，而是通过一系列精妙的侧面描写和人物内心独白，将宏大的主题缓缓铺开。读到一半的时候，我甚至会停下来，反复琢磨某一个词语的深意，那种被文字力量包裹的感觉，久违了。尤其欣赏作者对于细节的把控，即便是最微不足道的场景，也充满了生活的质感和哲思的韵味。书中的对话设计得尤为出色，既符合人物的身份背景，又不失文学的张力，很多段落读起来就像在欣赏一出精良的舞台剧。这本书的节奏感把握得恰到好处，不会让人感到拖沓，也不会因为过于紧凑而让人喘不过气，每次翻页都带着一种对未知探索的期待。整体来看，这绝对是一部值得反复品味的文学佳作，它在平静的文字之下，蕴含着对人性深刻的洞察与温柔的关怀。

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我必须承认，这本书成功地在我的心中播下了一颗“怀疑的种子”。它并非提供标准答案，反倒是不断地抛出尖锐的问题，迫使我们去审视那些我们习以为常的既定事实。书中对于信息流动的描写尤其引人入胜，作者以一种近乎冷峻的笔触，揭示了在信息爆炸时代，真相是如何被扭曲、被消费、最终被遗忘的过程。那种无力感，那种对宏大叙事下个体命运的无助感，被刻画得入木三分。与其他强调乐观或积极的读物不同，这本书的基调是内敛而深沉的，它不回避人性的阴暗面，也不粉饰现实的残酷。我特别喜欢它在描述主要矛盾时所采取的“留白”策略，很多关键的转折点，作者没有直接点明，而是将解释的空间完全交给了读者自己去填充和感悟，这种互动性极大地增强了阅读的参与感。

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说实话，一开始是被这本书的封面吸引的，那种带着复古气息的排版和略显晦涩的标题，就预示着这不是一本可以轻松读完的“快消品”。果不其然，它的阅读门槛相对较高，需要读者投入相当的专注力去梳理作者铺设的复杂线索。我花了比平时更长的时间去消化其中穿插的那些关于社会结构变迁的论述，它们被巧妙地编织进了主角的个人命运之中，使得理论不再是枯燥的教条，而是鲜活的生命体验。这本书的结构非常严谨，每一个章节的过渡都像是经过精密计算的齿轮咬合，将前后的内容紧密地联系起来，形成一个逻辑严密的整体。作者的语言风格偏向于古典的沉稳，用词考究，句式多变，对于追求语言美感的读者来说，无疑是一场盛宴。读完后，我感觉自己的思维被拉伸和重塑了一番，很多原本固有的观念受到了强烈的冲击和挑战，这种思维上的碰撞感，是很多同类书籍难以给予的。

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