本書係美國管理教材的經典之作，內容廣博，剖析入微，在國外享的盛譽。本書從服務的內涵和競爭戰備、服務企業的構建、服務運作管理和邁嚮世界級的服務等方麵宣告瞭作為服務管理研究前沿的體驗經濟時代的到來。本書注重理論與實際的結閤，配有大量的案例的習題，以加深讀者對知識的把握。本書適於作工商管理專業的研究生、本科生教材，對從事服務管理工作的企業管理層和服務管理研究人員也有很重要的參考價值。
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好書，十分專業的服務管理書籍，由淺及深，內容詳實，具有可操作性，而且將服務用可定量的方式加以分析，服務再不僅僅是彈性的，不可觀的。突破國人傳統觀念。
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