具体描述
本书系美国管理教材的经典之作，内容广博，剖析入微，在国外享的盛誉。本书从服务的内涵和竞争战备、服务企业的构建、服务运作管理和迈向世界级的服务等方面宣告了作为服务管理研究前沿的体验经济时代的到来。本书注重理论与实际的结合，配有大量的案例的习题，以加深读者对知识的把握。本书适于作工商管理专业的研究生、本科生教材，对从事服务管理工作的企业管理层和服务管理研究人员也有很重要的参考价值。
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用户评价
当我拿起《服务管理》这本书时，我便被它所散发的深度和广度所吸引。它不像市面上许多泛泛而谈的同类书籍，而是以一种极其系统且深入的方式，剖析了服务管理的每一个细微之处。作者并没有回避服务管理中的难点和痛点，而是直面它们，并提供了许多切实可行的解决方案。我尤其被书中关于“服务失败管理”的部分所打动。在服务过程中，难免会出现各种各样的失误，而如何有效地处理这些失误，将其转化为提升服务质量的机会，是衡量一个企业服务管理水平的重要标准。书中提供了详尽的服务失败诊断流程，以及如何设计有效的补救措施，帮助企业从失败中学习，不断完善服务。同时，作者也强调了“服务文化”的重要性，认为优秀的服务文化是企业提供卓越服务的基石。它不是一句口号，而是渗透到企业运营的每一个细节中，影响着每一个员工的行为。我开始反思，我所处的工作环境中，是否存在一种积极向上的服务文化，它是否鼓励员工主动承担责任，是否支持员工在服务过程中不断创新和改进。这本书让我意识到，服务管理是一个持续改进的过程，它需要企业上下共同努力，才能实现长期的成功。
评分初识《服务管理》，便被其独特的视角和深刻的洞察所吸引。作者以一种极为人性化的方式，探讨了服务与人际关系之间的微妙联系。我被书中关于“服务人员的赋权”的理念所深深打动，它认为一线服务人员是连接企业与客户的桥梁，他们的能力和积极性直接影响着服务质量。书中提供了许多关于如何激励和赋权服务人员的有效方法，例如给予他们更多的自主权，鼓励他们做出决策，以及提供持续的培训和发展机会。我开始反思，我所处的组织是否充分信任和支持一线服务人员，是否为他们提供了足够的资源和平台去发挥他们的才能。同时，作者也强调了“服务情感”的重要性，认为服务不仅仅是提供功能性的支持，更包含着情感的交流和共鸣。我被书中关于如何通过真诚的微笑、耐心的倾听，以及细致的关怀来打动客户的案例所启发。它让我明白，服务不仅仅是关于“做什么”，更是关于“如何做”，以及“如何让客户感受到”。这本书让我看到了服务管理中充满人情味的一面，它提醒我，在追求效率和标准化的同时，不要忘记人性的温度。
评分当我翻开《服务管理》这本书时，我就知道我即将踏上一段意义非凡的探索之旅。它以一种极其引人入胜的方式，将复杂的理论与鲜活的案例融为一体，让我沉浸其中，无法自拔。我尤其被书中关于“服务蓝图”的理念所吸引，它不仅仅是一张流程图，更是一幅描绘客户服务体验的完整画卷。通过绘制服务蓝图，我能够清晰地看到客户在整个服务过程中所经历的每一个触点，以及在这些触点上可能出现的各种问题。这让我能够从客户的视角出发，去审视和优化我们的服务流程。书中还提供了许多关于“服务冲突管理”的策略，我深知在服务过程中，难免会遇到客户的不满和投诉。而如何有效地化解这些冲突，将不满的客户转化为忠诚的客户，是衡量服务水平的重要标准。作者提供的解决方案，如积极倾听、同理心回应、以及提供超出预期的补偿，都让我受益匪浅。我开始思考，如何在我的工作中运用这些技巧，如何将服务中的挑战转化为建立客户信任的机会。这本书让我明白，服务管理是一个需要高度情商和专业技能的领域，它需要我们不断学习和实践，才能做得更好。
评分《服务管理》这本书，如同一个经验丰富的智者，为我揭示了服务质量提升的秘诀。作者以一种极为严谨的态度，深入剖析了服务质量的各个维度，并提供了系统性的改进方法。我被书中关于“服务质量差距模型”的论述所深深吸引，它清晰地指出了企业在提供服务时可能存在的各种差距，例如客户期望与实际感知之间的差距，以及服务设计与服务交付之间的差距。通过识别这些差距，企业可以更有针对性地进行改进。我尤其欣赏书中关于“服务质量管理体系”的构建方法，它强调了从战略规划到执行监督的全面性，以及如何将服务质量的提升融入日常运营中。我开始思考，如何在我所处的工作环境中建立一套有效的服务质量管理体系，如何通过持续的培训和激励，来提升全体员工的服务意识和专业技能。这本书让我明白，服务质量的提升并非一蹴而就，而是一个需要长期坚持和不断优化的过程。它需要企业投入资源，建立机制，并培养一种追求卓越的服务文化。
评分《服务管理》这本书，宛如一位经验丰富的向导，引领我穿梭于服务创新的迷宫。作者以一种极其流畅且富有感染力的笔触，探讨了服务在数字化时代所面临的机遇与挑战。我被书中关于“全渠道服务”的理念所深深吸引，它不再是孤立地看待线上和线下，而是将它们视为一个有机整体，致力于为客户提供无缝、一致的服务体验。书中列举了大量企业如何利用数字技术赋能服务，例如通过大数据分析来预测客户需求，通过人工智能提供个性化的服务建议，以及通过社交媒体与客户进行即时互动。这些案例让我看到了服务管理的无限可能，它不再是传统意义上的“面对面”交流，而是可以跨越时空，触及客户生活的方方面面。我尤其欣赏作者对“服务创新”的定义，它不仅仅是技术的革新，更是服务模式、服务流程、甚至服务理念的颠覆式创新。书中提供了一套系统性的服务创新方法论，从激发创意到落地执行，为我提供了切实可行的指导。我开始思考，如何将这些创新理念融入我的工作，如何运用数字工具来提升服务的效率和质量，如何创造出让客户惊喜连连的服务产品。这本书让我看到了服务管理的未来，一个更加智能、更加个性化、更加人性化的服务新时代。
评分《服务管理》这本书，如同一本厚重的字典，为我解锁了服务领域无数深奥的词汇和概念。作者以一种极其细腻的笔触，探讨了服务与品牌建设之间的紧密联系。我发现，卓越的服务并不仅仅是提供高质量的产品，更是塑造独特品牌形象的关键。书中详细阐述了如何通过一致性的服务体验来强化品牌认知，如何利用客户的口碑来提升品牌声誉，以及如何将服务转化为品牌忠诚度的核心驱动力。我尤其被书中关于“服务品牌化”的章节所吸引，它不仅仅是包装和营销，而是将服务本身打造成一个具有独特价值和吸引力的品牌。书中列举了许多成功实现服务品牌化的案例，让我得以学习它们是如何通过精心设计的服务触点，以及独特的品牌故事，来赢得客户的青睐。我开始思考，如何将我的工作与品牌建设紧密结合，如何通过优质的服务来为公司品牌增光添彩。这本书不仅提升了我对服务管理的认知，更让我看到了服务在塑造企业核心竞争力方面的巨大潜力。我仿佛拥有了一把钥匙，可以开启通往品牌卓越和服务创新的大门。
评分阅读《服务管理》的过程，就像是在探索一座神秘而充满智慧的宝藏。我被书中那些新颖的观点和深刻的洞察深深吸引。作者并没有局限于传统的服务理论，而是大胆地将最新的管理学思想、心理学原理甚至是社会学视角融入其中，构建了一个宏大而完整的服务管理框架。我特别喜欢书中关于“服务设计”的章节，它不是简单地谈论流程的优化，而是从顾客的需求出发，重新思考每一个服务接触点，如何通过巧妙的设计，让顾客在整个服务过程中感受到惊喜和愉悦。这不仅仅是技术层面的考量，更是一种艺术性的创造。书中列举了大量国内外知名企业的服务案例，这些案例分析得入木三分，让我得以窥见那些顶级企业是如何将服务理念融入企业文化，并最终转化为核心竞争力的。我尤其对那个关于航空公司的案例印象深刻，他们如何将枯燥的飞行体验变得充满人情味，让乘客感受到被尊重和被关怀，这其中的细节处理，堪称典范。作者在阐述理论的同时，也注重实践的应用，书中提供了许多实用的工具和方法，比如如何进行服务质量诊断，如何构建有效的服务反馈机制，以及如何培训和激励服务团队。这些内容对我来说非常有价值，我仿佛拥有了一本操作手册，可以立即运用到实际工作中去。我能感觉到，这本书不仅仅是知识的传授，更是一种思维方式的启迪，它让我开始从全新的角度去理解服务，去思考如何通过系统性的管理，将服务从一种成本变成一种战略性的资产。
评分初读《服务管理》，便被其宏大的叙事和严谨的逻辑所折服。这本书并非仅是理论的堆砌，而是在构建一个庞大且逻辑清晰的知识体系。作者从服务的基本概念出发，逐步深入到服务生产、服务交付、服务改进等各个环节，如同抽丝剥茧一般，将服务管理的复杂性层层剖析。我尤其被书中关于“服务价值链”的论述所打动，它将企业内部的每一个环节都视为服务价值创造的一部分，强调了内部服务质量对外部客户满意度的直接影响。这让我意识到，服务管理并非仅仅是面向客户部门的事情，而是需要企业全体员工共同参与和努力。书中对不同行业的服务特点也进行了深入的探讨，无论是酒店、餐饮，还是金融、科技，作者都能精准地把握其核心的服务挑战，并提出相应的解决方案。我从中学习到了如何根据行业的特性来调整服务策略，如何识别不同类型的客户需求，以及如何设计出满足这些需求的个性化服务。书中的图表和模型也十分精炼，帮助我更直观地理解复杂的概念。我尤其喜欢那个关于“服务期望模型”的图示，它清晰地展示了客户期望如何受到各种因素的影响，以及企业如何通过管理这些因素来塑造客户的期望。读完这本书，我对服务管理的理解达到了一个新的高度，我不再将服务视为一种被动的反应，而是主动出击，通过系统性的规划和执行，来创造并传递卓越的服务价值。
评分一本厚重的书，封面设计简洁大气，封面上“服务管理”四个字带着一种沉稳的力量。我拿到它的时候，心里涌起一股莫名的期待。我一直对如何提供卓越的服务充满好奇，也深知在当今竞争激烈的市场中，服务往往是区分企业优劣的关键。这本书似乎正是为我量身定做的。我迫不及待地翻开第一页，纸张的质感温润，墨香淡淡，让人瞬间沉浸在知识的海洋。作者以一种非常平易近人的方式开篇，仿佛一位经验丰富的长者，娓娓道来。他没有一开始就抛出晦涩的理论，而是从服务最本质的意义出发，探讨了服务在人类社会发展中的重要性，以及为何它在现代商业中扮演着如此核心的角色。我尤其欣赏他对“服务”的定义，它并非仅仅是简单的“提供商品”，而是一种更深层次的互动，一种价值的创造和传递。书中对服务质量的衡量标准也进行了深入的剖析，不仅仅是那些冰冷的数字和指标，更包含着顾客的真实感受和心理预期。我仿佛看到作者在书中勾画出一幅幅生动的服务场景，有令人称赞的，也有值得警醒的，让我不禁开始反思自己过往的经历，思考我所经历过的那些“好服务”和“坏服务”，它们到底差在哪里，又为何能触动我内心的情感。这本书似乎在引导我重新审视“服务”这个概念，它不再是一个模糊的词汇，而是变成了一个可以被理解、被衡量、被提升的系统。我对后面的内容充满了期待，想知道作者将如何一步步地揭示服务管理的奥秘，如何帮助我成为一个更懂得服务的践行者。
评分《服务管理》这本书，如同一本详尽的地图，为我指引了服务创新的方向。作者以一种极具前瞻性的视野，探讨了服务在未来发展中的趋势和机遇。我被书中关于“体验经济”的论述所深深吸引，它认为在产品同质化日益严重的今天，为客户提供独特的、难忘的服务体验，已成为企业赢得竞争的关键。书中列举了大量企业如何通过精心设计的服务场景，以及个性化的服务互动，来创造出让客户惊喜连连的服务体验。我尤其被书中关于“服务生态系统”的构想所打动，它认为未来的服务不再是孤立的个体，而是由多个参与者共同构建的、互联互通的生态系统。这让我开始思考，如何与其他企业合作，共同为客户提供更加全面、更加便捷的服务。这本书让我看到了服务管理的无限可能，它不仅仅是提升当前的服务水平，更是引领企业走向未来的创新之路。它让我充满了探索的热情，想要去实践书中的理念，去创造属于自己的服务新篇章。
评分好书，十分专业的服务管理书籍，由浅及深，内容详实，具有可操作性，而且将服务用可定量的方式加以分析，服务再不仅仅是弹性的，不可观的。突破国人传统观念。
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