王牌售楼员实战速成培训手册 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:中国经济

作者:余源鹏编

出品人:

页数:220

译者:

出版时间:2010-5

价格:30.00元

装帧:

isbn号码:9787501798605

丛书系列:

图书标签:

销售技巧
房地产
售楼
营销
职场技能
沟通技巧
客户服务
实战
培训
个人成长

下载链接在页面底部

facebook linkedin mastodon messenger pinterest reddit telegram twitter viber vkontakte whatsapp 复制链接

想要找书就要到小美书屋

book.quotespace.org

立刻按 ctrl+D收藏本页

你会得到大惊喜!!

具体描述

《王牌售楼员实战速成培训手册》由多年从事房地产销售的一线专家团队为售楼员量身订做，新盘和二手房销售通用，书中详细讲解了房产销售工作的业务流程、职业素养和实用销售技巧，并配合实际工作中的现场对话案例和处理方法案例，使每一位售楼员在学习掌握了《王牌售楼员实战速成培训手册》内容后，在最短的时间内，不仅能独立上岗进行销售，销售业绩也会实现质的飞跃，成为王牌售楼员，在楼市热潮中有所作为。

《王牌售楼员实战速成培训手册》是房地产售楼员入职培训和职业提升的实用速成教材，也可作为房地产管理人员及相关从业人士的常备工具书。

书名：《金牌客户服务：从入门到精通的沟通艺术与问题解决策略》内容提要本书旨在为一线客户服务人员、客服主管以及所有致力于提升客户体验的专业人士，提供一套全面、实战性强、立即可用的服务技能与心法。在当今竞争激烈的市场环境中，卓越的客户服务已不再是锦上添花，而是企业生存与发展的核心竞争力。《金牌客户服务》聚焦于如何将每一次客户互动转化为建立长期忠诚度的机会，深刻剖析了优秀服务背后的心理学原理、高效沟通的实操技巧以及复杂冲突的化解之道。全书结构清晰，内容涵盖了从基础的客户接待礼仪、标准化的服务流程建立，到高阶的情感智能（EQ）应用、危机公关处理等多个维度。我们不谈空泛的理论，而是深入探讨那些一线人员每天都会遇到的真实场景，并提供经过时间检验的解决方案和话术模板。第一部分：构建卓越服务的基石——服务理念与基础素养本部分奠定了优秀客户服务人员的思维框架。服务不再被视为“解决问题”的末端环节，而是企业价值主张的延伸。我们将详细阐述“客户体验”的构成要素，从客户的初次接触点（First Touchpoint）到售后跟进的闭环管理。服务心法：从“被动响应”到“主动赋能”：探讨如何转变心态，将每一次投诉视为改进流程的机会，将客户的期望转化为超越预期的服务体验。高效倾听的艺术：听懂“弦外之音”：深入分析积极倾听的五个层次，以及如何通过非语言线索和提问技巧，准确捕捉客户潜在的需求和情绪状态。标准与个性化的平衡：如何设计既能保证服务一致性（标准流程）又能展现人文关怀（个性化处理）的服务体系。第二部分：沟通的实战演练——语言的力量与影响力沟通是客户服务的核心工具。本部分着重于语言的选择、语气的把控以及如何在压力下保持清晰、专业的表达能力。正向语言的力量：重塑客户感知：系统性地教授如何避免使用负面、推诿或绝对化的词汇，用积极、赋能的表达方式重构对话，例如将“我们做不了”替换为“我们可以提供另一种解决方案”。构建信任的桥梁：同理心与共情表达：详细解析同理心（Empathy）与共情（Sympathy）的区别，并提供“情绪反射技巧”（Emotion Mirroring）的实操步骤，确保客户在被理解的基础上进行下一步的合作。跨文化与跨渠道沟通的适应性：针对电话、邮件、即时消息、社交媒体等不同渠道的特性，提供特定的书面与口头沟通规范和效率提升技巧。第三部分：复杂情境的应对——冲突管理与问题解决流程本部分是本书的实战核心，专注于处理最棘手、情绪最激烈的客户互动，旨在帮助服务人员将“火药味”十足的对话转化为建设性的结果。 “愤怒客户”的降温五步法：提供一个结构化的流程，用于处理升级的投诉。这包括：即时镇定、确认情绪、隔离问题、提供选项、确认满意度。重点分析如何应对“无理要求”和“情绪失控”的客户。处理“难以挽回的错误”：危机公关的内部机制：当失误已发生，企业信誉面临挑战时，应如何进行坦诚沟通、承担责任、提供实质性补救措施，并将“失败”转化为“重建信任”的契机。高效诊断与系统性解决：区别“表面问题”与“根本原因”。教授如何运用“5个为什么”等工具，确保解决的不是症状，而是导致问题的系统性缺陷。第四部分：超越期待的服务设计——从满意到忠诚的飞跃金牌服务的最终目标是培养客户的持续忠诚。本部分关注如何将服务融入产品生命周期，实现主动式服务和口碑传播。主动服务与预见性支持：如何利用数据分析和客户旅程图（Customer Journey Mapping）来预测客户可能遇到的问题，并在他们提出之前就提供解决方案。建立“服务英雄”文化：对于服务团队内部的激励与授权机制探讨。如何赋权给一线员工，使其能够在权限范围内迅速决策，避免不必要的升级和流程延误。客户反馈的闭环管理：将投诉、满意度调查（CSAT/NPS）和客户访谈转化为可执行的产品改进和流程优化的输入。确保客户的声音真正驱动企业变革。目标读者所有从事客户服务、技术支持、销售支持、售后服务的初级及中级人员。客服团队的培训师、主管及运营经理。希望通过提升客户体验来优化企业整体运营效率的企业管理者。本书的深度和广度，确保每一位读者都能从中找到提升服务技能的明确路径，最终实现从合格服务提供者到“金牌客户服务”专家的蜕变。

作者简介

余源鹏，国内知名实战型房地产研究策划人，广州鹏起房地产代理有限公司总经理。20世纪70年代出生于广东省潮州市黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业管理(营销管理方向)研究生进修班。主要从事房地产实操研究、房地产营销策划、房地产实用基础知识培训和房地产营销系统培训等业务。主编出版了“房地产实战营销丛书”、“房地产开发企业规范化管理丛书”和“物业管理服务实操一本通丛书”等三大系列近70本实操型专业书籍。

其中近几年陆续出版的“房地产实战营销丛书”，包括《房地产广告策划与创作》、《房地产包装推广策划》、《房地产实战促销300例》、《房地产实战定价与销售策略》、《房地产实战市场调研与优秀案例》、《中国楼盘实战命名三万例》、《售楼尖锋》、《房地产公关活动促销方案56例》、《三天造就售楼冠军》、《房地产实用营销图表大全》、《房地产一线销售管理》、《问鼎房地产》、《中小户型开发与设计》、《促动楼盘》、《房地产项目可行性研究实操一本通》、《房地产优秀广告文案创作与鉴赏大全》、《房地产广告策划与媒介传播实操指南》、《房地产公司营销管理实操范本》、《房地产项目整合营销实操一本通》、《房地产中介经纪人实用业务知识两日通》、《三天造就二手房租售冠军》、《房地产中介经纪机构人事行政与业务经营管理》、《二手房买卖三日通》、《房地产策划师职业培训实战教程》、《房地产项目现场销售管理实操范本》、《商业房地产项目招商实操一本通》、《房地产项目销售执行实操一本通》和《开盘-房地产项目登记派筹与解筹认购实操一本通》等。

此次推出的“房地产项目开发全程实操系列”丛书有：《专业市场项目开发全程策划》、《旅游房地产项目开发全程策划》、《社区商业街项目开发全程策划》、《酒店式公寓项目开发全程策划》、《商住综合项目开发全程策划》、《写字楼项目开发全程策划》。

目录信息

前言第一章房地产售楼员入职基础培训　第一节售楼员房地产知识培训　　一、房地产业基本知识　　二、建筑规划知识　　三、开发流程知识　　四、营销交易知识　第二节售楼员素质与能力培训　　一、售楼员应具备的心理素质　　二、售楼员应具备的职业素质　　三、售楼员应具备的行为素质　　四、售楼员应具备的工作能力　　五、售楼员需要具备的其他素质　　六、售楼员应注意的工作中可能出现的问题　第三节售楼员管理制度与工作职责培训　　一、售楼员的一般工作制度　　二、售楼员的一般行为准则　　三、售楼员的一般考勤制度　　四、售楼员的业务管理制度　　五、售楼员的处罚管理制度　　六、售楼员的岗位职责　第四节售楼员仪容仪表与礼仪行为培训　　一、售楼员的仪容仪表标准　　二、售楼员的交谈礼仪标准　　三、售楼员的专业礼貌用语　　四、售楼员的标准行为举止　　五、售楼员不当的行为举止第二章房地产售楼员销售流程培训　第一节售楼员销售前准备与电话接听培训　　一、售楼员销售前准备　　二、售楼员电话接听培训　第二节售楼员迎客与客户交谈分析培训　　一、售楼员迎客培训　　二、售楼员的客户交流培训　第三节售楼员介绍项目与参观样板间培训　　一、售楼员介绍项目培训　　二、售楼员参观样板间培训　第四节售楼员深入洽谈与试探成交培训　　一、售楼员深入洽谈培训　　二、售楼员试探成交培训　第五节售楼员处理客户异议培训　　一、售楼员处理客户异议的要求　　二、售楼员处理客户异议的方法　　三、售楼员处理客户异议的实例介绍　第六节售楼员对暂未成交客户进行追踪的培训　　一、售楼员对暂未成交客户的态度与方法　　二、售楼员对暂未成交客户的追踪　第七节售楼员成交收定与签订认购书培训　　一、确认房源　　二、成交收定　　三、定金补足　　四、签订认购书　　五、成交后送客　第八节售楼员签订买卖合同与售后服务培训　　一、售楼员签订买卖合同培训　　二、售楼员售后服务培训第三章房地产售楼员业绩提升培训　第一节售楼员客户分类与应对培训　　一、按客户性格分类并采取的对应措施　　二、按客户年龄分类并采取的对应措施　　三、按客户职业分类并采取的对应措施　　四、按客户购买意向分类并采取的对应措施　　五、按其他分类并采取的对应措施　第二节售楼员提升业绩实用技巧培训　　一、接听电话的技巧　　二、接待客户的技巧　　三、观察客户的技巧　　四、与客户洽谈的技巧　　五、说服客户的技巧　　六、追踪客户的技巧　　七、守价的技巧　　八、排除干扰的技巧　　九、促进客户下定的技巧　　十、促使销售成功的技巧　第三节售楼员常见销售问题处理培训　　一、项目介绍不详实　　二、任意答应客户要求　　三、未做客户追踪　　四、不善运用现场道具　　五、客户喜欢却迟迟不决定　　六、客户下定金后迟迟不来签约　　七、退定或退房　　八、一房卖二主　　九、优惠折让　　十、合同范本填写错误　　十一、签约问题
· · · · · · (收起)