具体描述
《软件项目计划与控制》较为系统地介绍了软件项目计划与控制的管理理论和实践方法，并附有实际的项目案例、翔实的项目数据、易行的操作方式。《软件项目计划与控制》在编写过程中考虑了PMBOK?和CMMI 1.2版的主要内容，以软件项目计划与控制的实施过程为主线，介绍了软件项目计划基础、软件项目计划方法、软件项目重大偏差标准设定、软件项目监督与控制、第三方监控。作者以其丰富的实践经验和教学工作体会，为读者带来了软件项目计划与控制管理中众多问题的全新视角与观点。《软件项目计划与控制》还介绍了大量软件项目计划与控制的实用表单和工具，为读者提供了现实的操作指南。
《软件项目计划与控制》可作为高等院校项目管理专业、软件工程专业及工程管理专业本科生和研究生项目管理类课程的教材或参考书。同时，《软件项目计划与控制》对于企业项目管理人员、软件开发人员也是一本重要的参考读物。
好的，以下是一本名为《数字时代的客户体验设计与实践》的图书简介，旨在避开“软件项目计划与控制”的内容，并尽可能详细地描述其核心内容： --- 数字时代的客户体验设计与实践 （本书并非关于软件开发流程、项目管理或进度控制的权威指南，而是深入探讨如何在瞬息万变的数字生态中，系统性地构建、优化并持续交付卓越客户体验的实战手册。） 导言：从交易到关系的范式转移 在当今这个由移动互联网、人工智能和大数据驱动的时代，客户的行为模式已发生根本性的转变。产品与服务的竞争不再仅仅围绕功能和价格展开，而是聚焦于“体验”。客户不再是简单的购买者，他们是持续的参与者、意见的传播者，甚至是品牌价值的共同创造者。传统以产品为中心的思维模式已然失效。 《数字时代的客户体验设计与实践》正是在这样的背景下应运而生。本书旨在为企业的决策者、产品经理、UX/UI设计师、市场营销人员以及所有关注用户互动的专业人士，提供一套全面、可操作的框架，用以理解、测量和优化客户在整个生命周期中的每一次触点。我们聚焦于“人”——他们的需求、痛点、情感与期望，并探讨如何利用现代技术手段，将这些洞察转化为可量化的商业价值。 第一部分：客户体验的理论基石与战略布局 本部分将奠定理解客户体验（CX）的理论基础，并阐述如何将其融入企业的核心战略之中。 第一章：重新定义价值：CX的商业逻辑 体验经济的浪潮： 探讨体验如何成为新的竞争壁垒，分析传统行业巨头在体验转型中面临的挑战。 从CSAT到LTV： 深入解析关键体验指标（如NPS、CES、沉浸度分数）与长期客户价值（LTV）之间的内在联系。 文化先行： 论述“以客户为中心”的文化如何在组织内部落地，打破部门壁垒，实现跨职能的体验一致性。 第二章：构建统一的客户旅程地图 旅程的颗粒度分析： 区分宏观（跨渠道）旅程与微观（任务级）旅程的绘制方法。 情感线索的捕捉： 不仅记录客户“做了什么”，更要描绘他们“感受如何”。运用情绪地图（Emotion Mapping）技术识别体验的“痛点”与“愉悦点”。 触点管理与渠道协同： 如何确保无论客户是通过App、网站、呼叫中心还是实体店进行互动，都能获得连贯且无缝的体验。 第二部分：以人为本的设计方法论与实践 本部分专注于客户体验设计的核心技术和方法，强调以用户研究为驱动的迭代设计过程。 第三章：深度用户洞察：超越表层需求 定性与定量研究的融合： 介绍超越传统问卷调查的深度访谈、情境观察（Contextual Inquiry）以及眼动追踪技术的应用。 用户画像与原型角色的建立： 如何从数据中提炼出具有代表性的用户角色，并赋予其清晰的目标和行为模式。 需求层次与未被满足的期望： 探讨如何挖掘用户尚未表达的潜在需求，这些需求往往是创新体验的源泉。 第四章：服务蓝图：从用户视角到内部执行 服务蓝图的结构解析： 详细介绍服务蓝图（Service Blueprint）的组成要素：客户行为层、前台可见层、后台支持层与支持流程层。 识别流程瓶颈： 如何利用蓝图可视化地定位组织内部流程中的断点和效率低下的环节，这些环节直接影响客户的感知质量。 利益相关者协同： 讲解如何使用服务蓝图作为沟通工具，促进IT、运营、营销部门共同对齐体验目标。 第五章：交互设计中的情感化策略 微交互的力量： 关注界面设计中的细微之处——加载动画、反馈提示、错误状态处理——如何微妙地影响用户的心情。 可访问性与包容性设计： 确保设计能够服务于更广泛的人群，提升设计的社会价值和市场广度。 反馈机制的设计： 建立有效、及时的反馈闭环，使用户感觉自己的输入被听到和重视。 第三部分：技术赋能、衡量与持续优化 体验设计并非一次性项目，而是一个需要持续监测和优化的生命周期。本部分聚焦于量化评估和技术驱动的个性化体验。 第六章：客户体验的量化评估体系 体验指标的仪表盘构建： 如何设计一个综合性的CX仪表盘，将业务成果（转化率、留存率）与体验指标（NPS、CES）关联起来。 归因模型的挑战： 分析在多触点环境下，如何准确归因是哪个特定的接触点导致了最终的体验好坏。 A/B测试与多变量实验： 科学地验证设计假设，确保每一次迭代优化都是基于数据而非主观臆断。 第七章：个性化与智能化体验的边界 大数据在体验中的角色： 探讨如何安全、合规地利用用户数据，实现“在对的时间，对客户说对的话”。 AI在客户旅程中的应用： 聚焦于智能推荐系统、预测性支持（Predictive Support）以及聊天机器人（Chatbot）的人性化设计。 平衡自动化与人性化： 讨论过度自动化可能带来的“体验疏离感”，以及如何在效率与情感连接之间找到黄金分割点。 第八章：构建敏捷的体验交付管道 跨职能团队的协作模型： 介绍如何组织“体验设计冲刺”（Experience Sprints），快速迭代和部署体验优化方案。 最小可行体验（MVE）的发布策略： 强调快速上线核心体验元素，并基于真实用户反馈进行快速修正和扩展，而非追求一次性的完美发布。 持续学习与迭代文化： 建立定期回顾机制，将失败的体验视为宝贵的数据资产，驱动组织进入持续改进的循环。 结语：体验的未来与领导力 本书的最终目标是帮助组织从“被动响应”客户投诉，转变为“主动塑造”客户满意度和忠诚度的战略能力。客户体验不再是设计部门的职责，它是CEO的战略议程，是所有员工的共同责任。通过系统化的设计方法、深入的用户洞察和科学的评估体系，企业可以在数字洪流中构建持久的竞争优势。 --- 本书特色： 实战导向： 拒绝空泛的理论说教，提供大量的行业案例分析和可直接应用的工具包。 跨学科视角： 融合了设计思维、行为经济学、数据分析和组织行为学的知识。 聚焦未来： 深入探讨元宇宙、沉浸式技术（AR/VR）对未来客户体验的重塑潜力。
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