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本書是暢銷書“我是微商”係列的第6本，是幫助微商、社交電商構建服務營銷體係，用服務引爆成交的實踐指導書，是兩位微商大咖6年的行業思考和實踐。

本書作為微商、社交電商領域第一本專注於服務的圖書，從4個大的方麵係統總結瞭構建服務體係、實踐服務方法，以及用服務引領營銷成功、團隊裂變的方法論。無論是個人從業者、小微團隊還是大中型品牌商，都能從本書中收益。

本書分為4個大部分：

第一部分（第1~2章）——思維心法部分，著重闡述瞭服務及服務營銷在微商、社交電商領域的重要性、變現形式和總體構建的方法。其中主要內容包括：4種服務類型、5大發展趨勢、6個服務客戶的關鍵時刻、服務營銷的3個實施階段等。

第二部分（第3~6章）——客戶服務部分，著重闡明如何做好客戶的售前、售中、售後服務，以提升客戶滿意度、復購率和轉介紹率。其中主要內容包括：目標人群的尋找方法、建立信賴感的6個關鍵點、互動和免費服務的實踐之道、售中4種提高成交率和滿意度的服務形式、售後服務的6個步驟、用服務放大客戶價值的5種途徑等。

殷中軍：投資人，中共黨員，暢銷書作者；南京大學研究生，前南京大學心理協會主席，前南京大學《心橋》雜誌主編；浙江電子商務學院特聘創業導師；前微榖中國研究院總監；“社交電商新零售國際峰會”聯閤發起人；中國講師網簽約講師；社交電商、新零售、社交新零售的研究者、實踐者。擅長品牌全網霸屏（運營、推廣），以及團隊組建、裂變和培訓，服務過眾多品牌及企業傢。

以“閤作共贏”為人生準則，以“幫助中小創業者輕創業”為個人使命。

徐東遙：投資人，暢銷書作者；微榖中國聯閤創辦人；“我是微商”係列叢書作者；《商界》時尚封麵人物；小創商學院創始人；2014年從事微商教育，連續5年1000多個日夜，不斷間為行業、品牌、團隊、個人創業者授課超過1000場，學員超過1000傢微商品牌，10萬多團隊長，學員受眾人數超過1000萬人次，培養超過5000多位微商導師，被譽為微商界教育領域的常青樹。

前言　沒有服務,微商將成為無源之水
第1章　服務營銷是放大利潤最強的法寶001
1.1　服務是微商的核心競爭力001
1.1.1　什麼是服務？002
1.1.2　為什麼要重視服務？002
1.2　服務營銷的4種服務類型005
1.2.1　人體服務005
1.2.2　所有物服務006
1.2.3　精神服務006
1.2.4　信息服務007
1.3　服務營銷的兩個維度007
1.3.1　服務對象：如何服務團隊纔有戰鬥力008
1.3.2　服務空間：綫上綫下結閤纔有競爭力009
1.4　服務營銷的2大形式012
1.4.1　有形服務讓服務不斷落地013
1.4.2　無形服務讓服務持續增值014
1.5　服務營銷的5大趨勢014
1.5.1　從基礎服務轉嚮知識服務014
1.5.2　從單嚮服務轉嚮互動服務015
1.5.3　從粗放服務轉嚮精細服務015
1.5.4　從共性服務轉嚮個性服務016
1.5.5　從綫上服務轉嚮混閤服務017
第2章　服務營銷中的客戶、代理心理及服務攻略019
2.1　微商客服：連接頂層與客戶的橋梁019
2.2　服務客戶的六個關鍵時刻022
2.2.1　關鍵時刻一：初次接觸時022
2.2.2　關鍵時刻二：客戶有抗拒023
2.2.3　關鍵時刻三：客戶想購買024
2.2.4　關鍵時刻四：客戶購買後024
2.2.5　關鍵時刻五：客戶拒絕時025
2.2.6　關鍵時刻六：客戶抱怨時025
2.3　客戶、代理消費的三大階段026
2.4　購買前：如何激發客戶渴求027
2.4.1　需求被喚起：激發客戶、代理的強烈渴求028
2.4.2　搜尋信息流：影響客戶、代理購買的關鍵030
2.4.3　替代品評價：如何讓客戶、代理優先選你032
2.4.4　做購買決策：如何讓客戶、代理快速下單033
2.5　接觸産品時：如何讓客戶更滿意034
2.6　接觸産品後：如何促進客戶復購035
2.6.1　服務滿意度：口碑營銷的關鍵點035
2.6.2　客戶愉悅度：促進復購和轉介紹035
第3章　玩轉售前服務抓牢客戶的心039
3.1　如何找到目標人群040
3.1.1　目標人群具備的三大要素040
3.1.2　微商目標人群分析042
3.2　建立信賴感的六大關鍵點043
3.2.1　為人親和043
3.2.2　專業形象046
3.2.3　事實見證047
3.2.4　品牌實力048
3.2.5　從業經驗049
3.2.6　真心待人049
3.3　通過互動服務抓牢客戶的心050
3.3.1　一對一溝通：精準服務俘獲客戶心050
3.3.2　群發式互動：讓服務批發成交客戶051
3.3.3　朋友圈互動：微服務助你開疆拓土052
3.3.4　微信群互動：微社群力量不容小覷054
3.4　免費體驗服務：最強大的營銷武器056
3.4.1　免費體驗的前提條件056
3.4.2　如何開展免費體驗058
第4章　玩轉售中服務讓業績極速倍增063
4.1　如何為客戶做好産品示範063
4.1.1　為示範做鋪墊064
4.1.2　産品展示技巧065
4.1.3　綫上産品示範066
4.2　玩轉極緻服務，讓好口碑被客戶瘋傳067
4.2.1　什麼是極緻服務067
4.2.2　如何做好極緻服務068
4.3　包裹服務營銷，讓客戶徹底被你俘虜069
4.3.1　贈送一份由衷的祝福069
4.3.2　錶達一份美好的情懷072
4.3.3　收獲一份由衷的贊美073
4.3.4　分享並不斷復製下去074
4.4　超值贈品服務，提高産品競爭力074
4.4.1　贈品的設計075
4.4.2　贈送的策略076
4.4.3　贈送的條件078
4.4.4　促銷的策略078
第5章　玩轉售後服務讓客戶源源不斷081
5.1　玩轉售後服務六步麯081
5.1.1　收款技巧082
5.1.2　發貨跟蹤083
5.1.3　客戶檔案086
5.1.4　迴訪客戶087
5.1.5　售後糾紛090
5.1.6　情感關懷093
5.2　售後服務的工具與方法098
5.2.1　售後服務的工具098
5.2.2　售後服務的方法102
第6章　放大服務價值，讓付齣得到迴報109
6.1　如何提升客戶復購率109
6.2　 如何維護好新客戶111
6.3　 如何維護好老客戶114
6.3.1　老客戶的分類115
6.3.2　老客戶的分類標準117
6.3.3　老客戶的維護標準117
6.4　促進客戶轉介紹的策略119
6.4.1　轉介紹的條件120
6.4.2　轉介紹的時機121
6.4.3　如何選擇對象121
6.4.4　轉介紹的方式122
6.4.5　如何讓客戶持久轉介紹125
6.5　如何將客戶轉化成代理127
6.5.1　轉化客戶為代理的優勢127
6.5.2　轉化客戶為代理的策略128
第7章　如何藉力服務吸引潛在代理131
7.1　微商客服的第二大功能：服務代理131
7.2　藉力服務吸引代理的5大陣地133
7.2.1　互聯網營銷：藉力網絡吸引代理133
7.2.2　朋友圈營銷：藉力朋友圈吸引代理136
7.2.3　公開課：講好創業故事吸引潛在代理139
7.2.4　直播：放大服務影響力的利器145
7.2.5　微信群：綫上服務的核心陣地147
7.3　團隊領導降服代理的八大招149
7.3.1　誘之以利150
7.3.2　給他官當150
7.3.3　同吃同住152
7.3.4　放大夢想152
7.3.5　為他服務153
7.3.6　以禮相待156
7.3.7　綫下聚會157
7.3.8　公眾演說158
第8章　如何有效提升代理忠誠度161
8.1　構建代理忠誠的基礎161
8.2　減少代理流失的策略165
8.2.1　代理為何流失165
8.2.2　如何減少流失166
8.3　分層服務提升代理忠誠度168
8.3.1　低級彆代理：如何幫他們快速進步168
8.3.2　中高級代理：如何激發他們的鬥誌171
8.3.3　核心代理：如何抓牢他們的心173
8.4　這樣的服務讓代理挖不走175
8.4.1　榜樣激勵176
8.4.2　目標激勵177
8.4.3　授權激勵178
8.4.4　情感激勵178
8.4.5　文化激勵179
8.4.6　消除負麵影響180
8.5　通過無憂承諾減少代理的顧慮183
第9章　為代理提供極緻服務迅速裂變團隊187
9.1　如何幫代理做好公眾承諾187
9.1.1　製定閤理的目標188
9.1.2　確定閤適的時間191
9.1.3　選好理想的地點193
9.1.4　安排適宜的監督人194
9.1.5　約定有效的懲罰195
9.1.6　公眾承諾的模闆196
9.2　齣單包，代理業績輕鬆提升的法寶198
9.2.1　齣單包1.0198
9.2.2　齣單包2.0：持久裂變團隊203
9.3　品牌手冊，專業服務的體現207
第10章　綫下服務，纔是持久變現的保障211
10.1　本地化服務，提升客戶黏性和轉介紹率的神器211
10.1.1　如何做好本地化服務211
10.1.2　如何做好本地配送服務214
10.1.3　用好ABC法則藉團隊力216
10.2　如何玩轉新零售服務218
· · · · · · (收起)