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A service can be defined as any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Services encompass a very wide range of activities e.g health care, education, tourism, insurance and finance. This is the second edition of a very successful book written by one of the leading writers and researchers in services marketing and management. The most important change in this new edition is a greater emphasis on the relationship approach to services marketing.
CONTENTS: The Service and Relationship Imperative: Managing in Service Competition; Managing Customer Relationships: An Alternative Paradigm in Management and Marketing; The Nature of Services and Service Consumption, And Its Marketing Consequences; Service And Relationship Quality; Quality Management in Services; Return on Services and Relationships; Managing the Augmented Service Offering; Principles of Service Management; Managing Service Productivity; Managing Marketing or Market–oriented Management; Managing Total Integrated Marketing Communication; Managing Brand Relationships and Image; Market–oriented Organization: Structure, Resources and Service Processes; Managing Internal Marketing; Managing Service Culture: The Internal Service Imperative; Conclusions.
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读后感
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用户评价
我之所以选择《Service Management and Marketing》这本书，是因为我一直相信，在当今的商业环境中，服务与营销是相辅相成的，缺一不可。我期待这本书能够为我提供关于如何将这两者有机结合，从而实现企业价值最大化的深刻洞察。我希望书中能够详细阐述如何构建高效的服务管理体系，包括从服务设计、流程优化到客户反馈的收集和应用，确保服务的质量和一致性。同时，我也非常期待它能够深入讲解如何在营销层面，将企业的服务优势有效地传递给潜在客户，例如如何进行精准的市场定位，如何利用各种营销渠道和工具来推广服务，以及如何通过建立良好的客户关系来提升品牌忠诚度。
评分这本《Service Management and Marketing》我之前在亚马逊上看到过，当时就对它独特的书名产生了浓厚的兴趣。我一直觉得，服务不仅仅是交付产品时的附带行为，它本身就应该被视为一种核心的价值提供，而营销则应该贯穿于服务的整个生命周期，从设计、交付到后续的维护和改进。我期待这本书能深入探讨服务在现代商业环境中的战略地位，以及如何通过精妙的市场营销手段来塑造和提升服务的品牌价值。我很好奇作者会如何将管理和服务营销这两个看似独立却又紧密相连的领域有机地融合在一起，是侧重于服务流程的优化和员工的赋能，还是更聚焦于如何识别客户需求、精准定位目标市场，并通过创新的营销策略来传递服务的核心价值？这本书的出现，仿佛是在我长久以来对服务营销理论思考的一个具体回应，我迫不及待地想知道它会为我带来哪些颠覆性的认知，又会为我日常工作中遇到的实际问题提供怎样的启发和解决方案。尤其是在这个服务业日益占据主导地位的经济时代，能够深刻理解和有效运用服务管理与营销的理论，无疑是企业取得成功的关键。
评分我之所以对《Service Management and Marketing》这本书产生浓厚兴趣，是因为我一直在思考如何将传统的营销理论与不断演进的服务行业实践相结合。我感觉，服务营销是一个相对年轻但又至关重要的领域，它需要更深入的理解和更精细化的操作。我期待这本书能够为我揭示服务在现代商业模式中的核心价值，并提供一套系统的管理方法，帮助企业有效地运营和优化服务。同时，我也非常好奇它将如何阐述服务营销的独特之处，例如如何处理无形性、易逝性和不可分割性等服务特性，以及如何通过有效的沟通和互动来建立客户关系。我希望能从这本书中学习到如何识别客户的真实需求，如何设计和传递引人入胜的服务体验，以及如何利用各种营销工具和渠道来提升服务的品牌价值和市场竞争力。
评分收到《Service Management and Marketing》这本书，我迫不及待地想深入了解其中关于服务与营销如何协同增效的智慧。我一直认为，在当今这个以客户为中心、体验至上的时代，服务的质量和营销的策略是密不可分，相互依存的。一个优秀的服务体验，本身就是最强大的营销工具，而有效的营销，则能将服务价值最大化地传递给消费者。我期望这本书能够为我揭示如何构建一个以客户为中心的组织文化，如何通过精细化的服务流程设计和员工赋能来创造令人难忘的服务瞬间。同时，我也非常好奇书中会如何探讨市场营销在服务领域的创新应用，比如如何利用数字化手段进行精准的用户画像和个性化推荐，如何通过社交媒体和口碑传播来构建强大的服务品牌。
评分我了解到《Service Management and Marketing》这本书，是因为我一直对“体验经济”这个概念非常着迷。我认为，在如今这个同质化竞争日益激烈的市场中，企业能否提供卓越的客户体验，几乎决定了其生死存亡。我希望这本书能够深入阐述，作为企业，应该如何将“服务”作为一种核心的竞争优势来打造，而不仅仅是产品销售后的附加项。我期待书中能详细介绍服务的设计和交付流程，包括如何识别客户的关键需求，如何培训和激励服务人员，以及如何构建一个支持性的服务文化。在营销方面，我希望它能讲解如何通过精准的市场定位和创新的营销策略，将企业的服务价值有效地传达给目标客户，并最终转化为品牌忠诚度和口碑传播。我很想知道，作者会如何论述服务在品牌建设中的作用，以及如何通过有效的服务营销来提升企业的整体形象和市场地位。
评分购买《Service Management and Marketing》这本书，源于我近期在工作中遇到的挑战。我所在的部门负责一个客户服务中心，我们一直致力于提升客户满意度，但总感觉在策略上不够全面。我希望这本书能为我提供一些突破性的思路。我非常好奇作者是如何定义“服务管理”的，它是否包含从服务设计、流程优化、员工培训到绩效评估等各个方面？而“服务营销”部分，我又期待它能深入讲解如何识别客户的潜在需求，如何通过市场调研和数据分析来制定有效的营销策略，以及如何利用各种渠道（线上线下）来推广服务、建立品牌忠诚度。我尤其对书中关于“服务缺口模型”的探讨感兴趣，它是否会提供一些实用的方法来弥合客户期望与实际服务之间的差距？而且，我希望这本书能够不仅仅停留在理论层面，更能提供一些可行的案例分析，让我能够从中学习到成功的经验，并将其应用到我的实际工作中，从而真正提升我们部门的服务水平和市场竞争力。
评分在一次偶然的机会中，我接触到了《Service Management and Marketing》这本书的介绍，它立即引起了我对服务营销这一重要商业领域的强烈关注。我一直对如何将优质的服务转化为企业的核心竞争力充满好奇。在我看来，成功的企业不仅仅在于产品本身的卓越，更在于其能够提供的超越预期的服务体验。我希望这本书能够深入探讨服务管理的核心要素，包括如何设计、交付和改进服务，以及如何构建高效的服务团队。同时，我也非常期待它能为我提供关于服务营销的深刻洞见，例如如何识别客户需求、如何进行市场细分和定位，以及如何通过创新的营销策略来提升服务的价值和品牌形象。
评分《Service Management and Marketing》这本书的出现，正好契合了我对现代商业营销模式演进的深入思考。我一直认为，随着消费者需求日趋多样化和个性化，传统的以产品为中心的营销模式已经难以适应时代的步伐，而以服务为导向的营销策略则显得尤为重要。我期待这本书能够提供关于如何将服务作为一种核心竞争优势来构建的深刻见解，包括如何设计和优化服务流程，如何赋能服务人员，以及如何创造卓越的客户体验。同时，我也非常好奇书中会如何阐述服务营销的独特之处，例如如何利用数据分析来洞察客户需求，如何通过创新的传播方式来传递服务价值，以及如何建立一个真正以客户为中心的品牌。
评分我是在一次行业研讨会上偶然听闻《Service Management and Marketing》这本书的，当时一位在服务行业颇有建树的专家极力推荐。他提到，这本书对于理解现代企业如何在竞争激烈的市场中脱颖而出，提供了非常深刻的见解。我个人一直对如何将冰冷的产品转化为有温度、有情感的服务体验充满好奇。我想象中，这本书会详细剖析成功的服务企业是如何通过精细化的管理来确保服务质量的一致性和卓越性，同时又如何巧妙地运用营销的语言和策略，将这些优质的服务转化为客户的忠诚度和口碑。它会不会探讨客户旅程中的每一个触点，并分析如何在这些触点上创造惊喜和愉悦？又或者，它会深入研究数据分析在服务营销中的应用，如何通过对客户行为的洞察来驱动个性化服务和精准营销？我非常期待这本书能够提供一套系统性的框架，帮助我更清晰地认识服务在企业整体战略中的地位，以及如何将服务营销的理念融入到日常的运营和决策中，从而构建更具竞争力的服务品牌。
评分我购买《Service Management and Marketing》这本书，是出于对提升客户满意度和建立品牌忠诚度的强烈需求。在我看来，服务已经成为区分企业竞争力的关键要素，而有效的营销策略则是将服务价值传递给客户的桥梁。我期待这本书能够提供一套系统性的框架，帮助我理解如何从服务的设计、交付到客户关系的维护，全方位地提升服务质量。同时，我也非常希望书中能够深入探讨服务营销的策略和技巧，例如如何通过精准的市场定位来吸引目标客户，如何利用各种营销渠道来推广服务，以及如何通过口碑传播和客户体验来建立持久的品牌忠诚度。
评分还不错，CRM入门的书籍。
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