海盗思维：打造令人惊奇的客户体验 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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客户体验的五大痛点（TREMS）:时间、情绪、风险、金钱、环境和感觉，是相对未知且不受约束的领域，也是企业未来的必争之地。企业如何像海盗一样解决这些痛点，打造令人印象深刻的客户体验，是本书的亮点。

本书解决了企业在创新客户体验方面上的真正挑战：如何实施、落地以及长期维持，如何获取长久的市场竞争优势，而这正是本书的出发点。

罗伯特•杜，依托自身近20年来从事创新管理和客户体验咨询的经历和研究，在带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要，以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析，结合诸多案例，围绕客户体验痛点解决的成功的和不太成功的案例，为读者提供了一个丰富而实用的案例库、工具包。

罗伯特·杜（Robert Dew）最初是一位物理学家，但经历了几次职业变动后，他最终走上了从事创新管理和客户体验咨询的道路。作为科里奥利创新中心的带头人，他在帮助公司成长方面已积攒近20年的经验。他曾为许多澳大利亚的大公司提供咨询服务，创办了48家初创公司，并投资了另外4家私营企业。作为一名学者，他攻读博士期间的研究领域是“拥有较强治理能力的企业如何提升创造力”。他还曾在欧洲、亚洲和澳大利亚的8所大学担任客座教授，讲授竞争战略、企业家精神和创造性问题解决等课题。作为加入国际创新管理协会已有十年的会员，他主持了两年该协会的咨询委员会的工作，并始终在历次会议中担任“领头羊”的角色。

案例列表
作者简介
第一章羊群和海盗
市场竞争中的羊群效应
给你一个改变的机会
第二章提升客户体验为何如此重要
当增量生产步伐过快时
市场定位涉及价格和质量
品牌价值来自产品质量的声誉
品牌炒作的捷径不可靠
客户体验提升有利于品牌增值
第三章了解竞争优势
识别六种竞争优势
先发竞争优势维持的要诀
驾驭突发竞争优势
持久竞争优势的管理复杂性
第四章如何评估你的客户体验
绘制客户旅程地图
选择访谈客户
客户体验可以被推断
客户旅程只能靠客户验证
有时你需要的只是一个小样本
使用亲和图法的两个层次
细分市场的学问
定性研究需与定量研究相结合
识别细分市场是门艺术
价值驱动贯穿市场定位
创建价值曲线
寻找市场漏洞
第五章如何实现渐进式客户体验升级
情绪始于共情
将风险控制在适当水平
金钱让世界运转
当价格出错时
当价格没错时
学会审时度势
好的客户体验就是创造一种感觉
感觉类客户体验始于视觉
声觉客户体验值得分享
嗅觉客户体验触发记忆
触觉客户体验引发联想
第六章客户体验如何养成或改变
并非所有创新都是平等的
找到创新“甜蜜点”
处理创新的三个阶段
要么是持续性的，要么是颠覆性的
颠覆性创新的柳暗花明
“低端”颠覆最为常见
“高端”颠覆最为惊艳
颠覆性创新需进军非消费领域
避免被颠覆
持续性创新是短期选择
Kano模型有助于寻找持续性机会
设计矩阵有助于产品革新
约束理论让你的成本减半
用SCAMPER法优化客户体验
重置市场价值链改变B2B游戏
网购正在蚕食零售价值链
移动客户体验必须简单、及时、注重地域性
避免与新渠道或专业机构的直接竞争
提前应对市场变化
第七章为客户体验创新吧
保持机敏，随时准备面对失败
选择合适的数量和类型
确定由谁负责以及需要什么资源
实施客户体验创新的实际步骤
下一步做什么由你决定
索引
案例列表
如何快速查找关于痛点的案例和解决方案
T+从“卖面粉”到“卖体验”
E+英特尔的反直觉选择
E-nakd饮用水
E-苹果客户体验的变化
S+德博诺关于收购停车场的建议
EDGE——竞争优势的四大要素
亚马逊是如何打造多重竞争优势的
T+E+M+S+沃尔玛：位置优势带动收入增加的先行者
SANTOS：位置优势促使成本降低的先行者
E+快速配对选择
E+M+如何引导客户对重型货车的购买决定
E+T+治疗决策阶段的肿瘤学咨询
样本规模
市场研究并不简单
S+ 招聘工作中的细分法
S-购买意图研究
S-错失机会的“酿由你”
M+股票经纪人使用的细分法
S+私立学校的价值驱动
S+OBT的市场地图
S+绘制澳大利亚啤酒市场地图
T–等待时间过长引发更多痛点：以佛罗伦萨安飞士为例
T+ 亚马逊“一键购买”设置实现即时满足
E–乘坐布里斯班渡轮的“生气”
E+ 与Toms鞋一同关爱社会
E+ T-Mobile 简单的“非电信”思维模式
E+《洛奇恐怖秀》的生命力
R+在Suncorp保险公司，事故维修不用愁
R+在HYI，满足你的风险偏好
R-法律细则问题
M-航空价格战
M-通过收益管理挖掘客户
M+供不应求的日本威士忌
M-瓶装水“举报门”
M-Audiblecom暗箱操作的订阅
M-地毯的适当价格
M+ 定价模式之6F
S-澳航激怒了“飞行袋熊”
S+聪明的修车行要扎堆
S+布里斯班最差的素食餐厅
S-涂鸦与广告
S+法国的暗黑餐厅Dans Le Noir?
S+夜晚的东京
S-令人生厌的电台广告
S-环境中的声音恐怖主义
S+与众不同的声与静
S-缺乏授权的雪景公司
S+爱意满满的日本护理机器人
S+皇家哥本哈根冰激凌的气味营销
S-|S+绿野中的一天
T-麦当劳的客户期待管理
M+|S+ QuickBooks、MYOB和Xero等自动化会计软件
M-消费电子产品
S+E+设计新型公共交通
T+高效报税或许并非你想象的那么难
E+当努沙海鲜市场遇见SCAMPER法
E-操作系统的部落文化
T+E+M+S+自行开创下游的尝试者“调查猴”
T+E+R+21世纪网购潮流中的THE ICONIC
E+绕开事实，吸引互动——ABC新闻之道
T+E+M+Amazon Go：传统购物的进化
S+Nespresso开辟了咖啡爱好者的新细分市场
S+现代艺术与市场营销
E+M+S+BIC颠覆了钢笔
S+卡塞拉席卷美国葡萄酒市场
T+E+宜家的“快速通道”
T+E+丽思卡尔顿酒店“神奇时刻”
T+E+R+M+特斯拉的电力生态系统革命
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