緒論思考與練習第1章 汽車售後服務　1.1 汽車售後服務概述　　1.1.1 汽車售後服務的基本概念　　1.1.2 汽車售後服務的內涵　　1.1.3 汽車售後服務的主要特徵　　1.1.4 我國汽車售後服務現狀　　1.1.5 汽車售後服務業的發展對策　　1.1.6 創新型汽車售後服務模式　1.2 汽車維修業務接待　　1.2.1 汽車維修業務接待的作用　　1.2.2 汽車維修業務接待應具備的條件　　1.2.3 汽車維修業務接待的素質要求　　1.2.4 汽車維修業務接待職業道德規範　　1.2.5 汽車維修業務接待員的職責　　1.2.6 汽車維修業務接待員的職業準則　思考與練習第2章 服務理念　2.1 企業文化　　2.1.1 企業文化的內涵　　2.1.2 企業文化建設　2.2 企業精神　2.3 企業形象　　2.3.1 企業形象的要素與特徵　　2.3.2 企業形象的作用與樹立　2.4 客戶期望和客戶滿意理念　　2.4.1 客戶期望理念　　2.4.2 客戶滿意理念　2.5 5S活動　　2.5.1 5S的內容　　2.5.2 實施5S的目的　　2.5.3 5S活動推行步驟　　2.5.4 5S的效果　　2.5.5 5S推行要領　　2.5.6 5S檢查要點　　2.5.7 5S管理規範錶 思考與練習第3章 服務禮儀　3.1 禮儀　　3.1.1 禮儀的定義　　3.1.2 禮儀的基本原則　　3.1.3 禮儀的作用　3.2 基本禮儀　　3.2.1 儀容儀錶　　3.2.2 基本儀態　　3.2.3 基本禮儀規範　　3.2.4 職場禮儀　3.3 業務接待禮儀規範　　3.3.1 基本舉止規範　　3.3.2 基本禮儀要求　　3.3.3 電話禮儀要求　思考與練習第4章 客戶接待的技巧　4.1 接待客戶的準備　4.2 言談的技巧　　4.2.1 言談的原則　　4.2.2 交談的內容　　4.2.3 交談的方式　4.3 傾聽的技巧　　4.3.1 傾聽的目的　　4.3.2 傾聽的注意事項　4.4 與客戶溝通的技巧　　4.4.1 與客戶溝通的原則　　4.4.2 與客戶溝通的要點　4.5 處理異議的技巧　4.6 處理客戶投訴的技巧　　4.6.1 接待客戶投訴的技巧　　4.6.2 處理憤怒客戶的技巧 思考與練習第5章 客戶關係管理　5.1 客戶關係管理概述　　5.1.1 客戶關係管理的內容　　5.1.2 客戶關係管理的理念　　5.1.3 客戶關係管理的意義　5.2 客戶滿意與客戶關懷　　5.2.1 客戶滿意分析　　5.2.2 客戶滿意因素　　5.2.3 客戶關懷的基本原則　　5.2.4 客戶關懷的要點　　5.2.5 客戶與企業關係的處理　5.3 客戶檔案管理　5.4 會員摺扣管理　5.5 會員積分管理　5.6 跟蹤迴訪管理　5.7 短信群發管理　5.8 緊急救援管理 思考與練習第6章 汽車維修管理 6.1 汽車維修製度 6.1.1 汽車維護製度 6.1.2 汽車修理製度 6.1.3 汽車維修工種 6.1.4 汽車維修工藝 6.2 汽車維修質量控製 6.2.1 汽車維修質量控製的基本條件 6.2.2 質量控製的工作內容 6.3 汽車維修設備簡介 6.3.1 發動機故障診斷設備 6.3.2 底盤故障診斷設備 6.3.3 汽車電控係統診斷設備 6.3.4 汽車維護設備 6.3.5 汽車修理設備 思考與練習第7章 車輛識彆與汽車配件管理 7.1 車輛識彆 7.2 汽車配件基本知識 7.2.1 汽車配件的分類 7.2.2 汽車配件的標識 7.2.3 汽車配件的編號 7.2.4 汽車配件成本的核算方法 7.3 汽車配件的管理 7.3.1 配件的采購管理 7.3.2 配件的進貨管理 7.3.3 配件的庫房管理 7.3.4 配件的發貨管理 7.3.5 倉庫條碼管理係統簡介 思考與練習第8章 汽車維修閤同與財務結算 8.1 汽車維修閤同 8.1.1 汽車維修閤同的特徵與作用 8.1.2 汽車維修閤同的主要內容 8.1.3 汽車維修閤同的使用 8.1.4 汽車維修閤同的填寫規範 8.1.5 汽車維修閤同的鑒證與仲裁 8.2 財務結算 8.2.1 一般財務知識 8.2.2 汽車維修價格結算的基本知識 8.2.3 汽車維修價格結算的計算方法 8.2.4 汽車維修價格結算常用單據 思考與練習第9章 汽車售後服務管理軟件 9.1 汽車售後服務管理軟件的選擇與使用 9.2 軟件的基本功能介紹 9.2.1 係統的特點 9.2.2 係統的進入 9.2.3 接車 9.2.4 車間的調度 9.2.5 庫房的管理 9.2.6 結算 9.2.7 統計查詢 思考與練習第10章 車輛三包索賠和車輛保險理賠 10.1 車輛三包概述 10.1.1 車輛三包的定義 10.1.2 車輛三包的原則 10.1.3 車輛三包質量擔保期 10.1.4 車輛三包內容的告知 10.2 車輛三包索賠 10.2.1 車輛三包索賠的意義 10.2.2 車輛三包索賠的內容 10.2.3 車輛三包索賠的條件 10.2.4 輛三包索賠的形式 10.3 車輛保險理賠 10.3.1 機動車輛保險概述 10.3.2 機動車輛保險的種類 10.3.3 機動車輛的投保 10.3.4 保險車輛理賠的流程 10.3.5 保險車輛維修的流程 思考與練習第11章 汽車維修服務流程 11.1 客戶招攬 11.2 預約 11.3 接待 11.4 維修作業 11.5 竣工檢驗 11.6 結算/交車 11.7 跟蹤迴訪服務 思考與練習附錄A 中華人民共和國價格法附錄B 中華人民共和國消費者權益保護法附錄C 汽車維修閤同實施細則附錄D 道路運輸車輛維護管理規定參考文獻
· · · · · · (收起)