汽车维修业务接待 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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☆☆☆☆☆

出版者:电子工业

作者:金加龙编

出品人:

页数:231

译者:

出版时间:2008-9

价格:24.00元

装帧:

isbn号码:9787121073441

丛书系列:

图书标签:

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维修行业
汽车销售
客户关系管理
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具体描述

《高等职业院校国家技能紧缺人才培养培训工程规划教材•汽车运用与维修专业•汽车维修业务接待》针对汽车维修业务接待员岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、维修收入与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。

《高等职业院校国家技能紧缺人才培养培训工程规划教材•汽车运用与维修专业•汽车维修业务接待》立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。

在现代社会，随着汽车保有量的持续增长，人们对于车辆日常维护与紧急状况应对的需求日益增加。无论是城市通勤还是长途出行，车辆的健康状况直接关系到出行的安全与效率。因此，如何科学、高效地进行车辆管理，成为现代车主不可忽视的重要课题。本书《汽车维修业务接待》并非聚焦于技术操作层面，而是从服务流程、客户沟通、信息管理等角度，系统梳理了汽车维修服务中的接待环节，旨在提升服务效率与客户满意度。本书内容深入探讨了维修接待岗位在企业运营中的核心作用，涵盖从客户到店的首次接触、需求诊断、信息登记到后续服务安排的完整流程。作者结合多年一线服务经验，细致剖析了不同客户群体的行为特征，如年轻车主的便捷诉求、家庭用户对安全性的重视，以及商务客户对时效性的高要求。通过真实案例的呈现，书中展示了如何在有限时间内完成信息采集、风险评估与服务推荐，确保客户获得精准、透明的解决方案。此外，本书还特别关注接待人员的职业素养建设，包括语言表达的准确性、情绪管理的技巧、危机处理的预案等。内容中融入了大量实际工作场景，如客户情绪激动时的应对策略、信息填写错误后的补救措施、多语言沟通的实用方法等，帮助从业者在复杂情境中保持专业与耐心。书中还设计了标准化接待流程图与服务记录模板，便于企业内部培训与操作执行。这些工具不仅提升了接待工作的可复制性，也为后续维修团队的协同作业提供了清晰依据。同时，针对不同服务模式——如连锁品牌、独立维修站或4S店——提出了差异化接待策略，使读者能够根据自身运营特点灵活应用。本书语言平实，结构清晰，避免了过多专业术语堆砌，注重实用性与可操作性。它不仅适用于汽车服务行业的从业人员，也适合对客户服务流程感兴趣的管理人士与创业者参考。通过系统化的流程设计与人性化服务理念的结合，本书为汽车维修服务行业注入了新的服务思维，推动服务从“被动响应”向“主动预防”转变。在数字化服务日益普及的今天，本书强调接待环节作为服务入口的重要性，指出良好的首次接触能够显著提升客户信任度与回头率。它不仅是一本操作手册，更是一套服务哲学的实践指南，为汽车服务行业构建更加高效、温暖的客户体验提供了坚实支撑。

作者简介

目录信息

绪论思考与练习第1章汽车售后服务　1.1 汽车售后服务概述　　1.1.1 汽车售后服务的基本概念　　1.1.2 汽车售后服务的内涵　　1.1.3 汽车售后服务的主要特征　　1.1.4 我国汽车售后服务现状　　1.1.5 汽车售后服务业的发展对策　　1.1.6 创新型汽车售后服务模式　1.2 汽车维修业务接待　　1.2.1 汽车维修业务接待的作用　　1.2.2 汽车维修业务接待应具备的条件　　1.2.3 汽车维修业务接待的素质要求　　1.2.4 汽车维修业务接待职业道德规范　　1.2.5 汽车维修业务接待员的职责　　1.2.6 汽车维修业务接待员的职业准则　思考与练习第2章服务理念　2.1 企业文化　　2.1.1 企业文化的内涵　　2.1.2 企业文化建设　2.2 企业精神　2.3 企业形象　　2.3.1 企业形象的要素与特征　　2.3.2 企业形象的作用与树立　2.4 客户期望和客户满意理念　　2.4.1 客户期望理念　　2.4.2 客户满意理念　2.5 5S活动　　2.5.1 5S的内容　　2.5.2 实施5S的目的　　2.5.3 5S活动推行步骤　　2.5.4 5S的效果　　2.5.5 5S推行要领　　2.5.6 5S检查要点　　2.5.7 5S管理规范表思考与练习第3章服务礼仪　3.1 礼仪　　3.1.1 礼仪的定义　　3.1.2 礼仪的基本原则　　3.1.3 礼仪的作用　3.2 基本礼仪　　3.2.1 仪容仪表　　3.2.2 基本仪态　　3.2.3 基本礼仪规范　　3.2.4 职场礼仪　3.3 业务接待礼仪规范　　3.3.1 基本举止规范　　3.3.2 基本礼仪要求　　3.3.3 电话礼仪要求　思考与练习第4章客户接待的技巧　4.1 接待客户的准备　4.2 言谈的技巧　　4.2.1 言谈的原则　　4.2.2 交谈的内容　　4.2.3 交谈的方式　4.3 倾听的技巧　　4.3.1 倾听的目的　　4.3.2 倾听的注意事项　4.4 与客户沟通的技巧　　4.4.1 与客户沟通的原则　　4.4.2 与客户沟通的要点　4.5 处理异议的技巧　4.6 处理客户投诉的技巧　　4.6.1 接待客户投诉的技巧　　4.6.2 处理愤怒客户的技巧思考与练习第5章客户关系管理　5.1 客户关系管理概述　　5.1.1 客户关系管理的内容　　5.1.2 客户关系管理的理念　　5.1.3 客户关系管理的意义　5.2 客户满意与客户关怀　　5.2.1 客户满意分析　　5.2.2 客户满意因素　　5.2.3 客户关怀的基本原则　　5.2.4 客户关怀的要点　　5.2.5 客户与企业关系的处理　5.3 客户档案管理　5.4 会员折扣管理　5.5 会员积分管理　5.6 跟踪回访管理　5.7 短信群发管理　5.8 紧急救援管理思考与练习第6章汽车维修管理 6.1 汽车维修制度 6.1.1 汽车维护制度 6.1.2 汽车修理制度 6.1.3 汽车维修工种 6.1.4 汽车维修工艺 6.2 汽车维修质量控制 6.2.1 汽车维修质量控制的基本条件 6.2.2 质量控制的工作内容 6.3 汽车维修设备简介 6.3.1 发动机故障诊断设备 6.3.2 底盘故障诊断设备 6.3.3 汽车电控系统诊断设备 6.3.4 汽车维护设备 6.3.5 汽车修理设备思考与练习第7章车辆识别与汽车配件管理 7.1 车辆识别 7.2 汽车配件基本知识 7.2.1 汽车配件的分类 7.2.2 汽车配件的标识 7.2.3 汽车配件的编号 7.2.4 汽车配件成本的核算方法 7.3 汽车配件的管理 7.3.1 配件的采购管理 7.3.2 配件的进货管理 7.3.3 配件的库房管理 7.3.4 配件的发货管理 7.3.5 仓库条码管理系统简介思考与练习第8章汽车维修合同与财务结算 8.1 汽车维修合同 8.1.1 汽车维修合同的特征与作用 8.1.2 汽车维修合同的主要内容 8.1.3 汽车维修合同的使用 8.1.4 汽车维修合同的填写规范 8.1.5 汽车维修合同的鉴证与仲裁 8.2 财务结算 8.2.1 一般财务知识 8.2.2 汽车维修价格结算的基本知识 8.2.3 汽车维修价格结算的计算方法 8.2.4 汽车维修价格结算常用单据思考与练习第9章汽车售后服务管理软件 9.1 汽车售后服务管理软件的选择与使用 9.2 软件的基本功能介绍 9.2.1 系统的特点 9.2.2 系统的进入 9.2.3 接车 9.2.4 车间的调度 9.2.5 库房的管理 9.2.6 结算 9.2.7 统计查询思考与练习第10章车辆三包索赔和车辆保险理赔 10.1 车辆三包概述 10.1.1 车辆三包的定义 10.1.2 车辆三包的原则 10.1.3 车辆三包质量担保期 10.1.4 车辆三包内容的告知 10.2 车辆三包索赔 10.2.1 车辆三包索赔的意义 10.2.2 车辆三包索赔的内容 10.2.3 车辆三包索赔的条件 10.2.4 辆三包索赔的形式 10.3 车辆保险理赔 10.3.1 机动车辆保险概述 10.3.2 机动车辆保险的种类 10.3.3 机动车辆的投保 10.3.4 保险车辆理赔的流程 10.3.5 保险车辆维修的流程思考与练习第11章汽车维修服务流程 11.1 客户招揽 11.2 预约 11.3 接待 11.4 维修作业 11.5 竣工检验 11.6 结算/交车 11.7 跟踪回访服务思考与练习附录A 中华人民共和国价格法附录B 中华人民共和国消费者权益保护法附录C 汽车维修合同实施细则附录D 道路运输车辆维护管理规定参考文献
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读后感

评分☆☆☆☆☆

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字风格，用一个词来形容，那就是“接地气”，但绝非粗俗，而是一种带着温暖经验传承的味道。我特别喜欢其中穿插的一些“前辈忠告”的小插曲。这些小故事通常是某位资深技师或者车主的心路历程，讲述他们是如何从一个对汽车一窍不通的新手，成长为能自己判断小问题的行家。我尤其对其中描述的**“听诊式”初步判断**那一节印象深刻。它没有提供精确的诊断流程图，而是引导读者关注车辆发出的声音、气味和驾驶感受的细微变化。比如，什么样的“哒哒”声可能预示着悬挂问题，什么样的“嗡嗡”声则可能与轮胎或轴承有关。作者非常强调“感觉”的重要性，认为这是人与机器之间最原始的连接方式。读到这些部分，我仿佛坐在一个老修理厂的休息区里，听着一位经验丰富的老师傅在旁边慢悠悠地喝着茶，给我传授他几十年积累下来的“玄学”经验。这本册子与其说是一本技术指导，不如说是一本**车主与爱车之间建立信任和默契的指南**，它教会我的不是修车，而是如何更好地理解我的座驾在“诉说什么”。

评分☆☆☆☆☆

哎呀，最近我刚好在琢磨着想给我的老伙计——那台开了有些年头的家用车——做个大保养，顺便学点皮毛的DIY知识，所以就赶紧找了本听说很实用的书来看看。这本书的封面设计得挺有意思，那种带着点复古机油色调的背景，中间是线条简洁的工具插图，一看就知道是干货满满的类型。我原本以为它会是一本枯燥的维修手册，里面塞满了各种扭矩参数和电路图，毕竟我对机械原理这方面确实有点头大。结果翻开目录才发现，这本书的切入点非常巧妙，它似乎更侧重于**如何与维修厂打交道**，而不是直接教你拧螺丝。比如，它详细分析了不同类型的维修店的优缺点，从社区里那种巷口老店到豪华品牌授权的4S店，每种模式下，作为车主的我们应该如何有效沟通，避免被“套路”或产生信息差。书中有一章专门讲了“常见故障术语的非专业解读”，简直是我的救星！里面把“正时皮带老化”和“节气门脏污”这些听起来高深莫测的词汇，用生活化的比喻解释了一遍，让我感觉自己瞬间从一个信息小白变成了能和技师“对等交流”的内行人士。这种**沟通技巧和消费心理学**的探讨，远比我预想的要丰富得多，让我对即将到来的保养心里有底了。

评分☆☆☆☆☆

如果要让我用一个词来概括这本书的精髓，那便是“赋能”。它并没有把自己定位成一本教你如何成为技工的书，而是**一本让车主能够自信地参与到汽车服务过程中的工具书**。我特别欣赏其中关于“保修期内的权利与义务”的详细解读。很多车主对保修条款一知半解，往往因为不了解自己的法定和合同权利而白白损失。这本书把复杂的法律条文和行业惯例，拆解成了易于理解的问答形式。例如，它明确指出了哪些属于“易损件”不在保修范围，哪些因为“配件供应不足”导致的延误，车主有权要求补偿。这种对**消费者权益保护**的深入探讨，让我感到非常踏实。它不单单是关于“车”，更是关于“服务合同”和“个人维权”，让我在面对各种服务协议时，不再感到迷茫和被动，真正掌握了自己作为消费者的主动权。这本书读完，感觉像是给自己的“汽车知识库”升级了一个权限，从基础用户变成了高级管理员。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我原本以为会看到大量关于发动机拆解或者变速箱油更换步骤的图文解析，毕竟“维修”这个词在我脑海里就是和扳手、油污画等号的。然而，这本书的重点明显偏向于**流程管理和客户服务体验**的构建。它花了相当大的篇幅去探讨一个维修店的“前台”应该如何运作。这里说的“前台”，指的不仅仅是接待员的微笑服务，更是指整个派工、报价、交车验证的体系。书中对比分析了不同管理模式下，车主可能遭遇的报价陷阱和时间延误问题，并提供了一套标准的“验收清单”。我看到它建议车主在签收维修单前，一定要检查更换下来的旧零件是否真的在场，以及对关键维修部位进行简单的视觉确认。这种**商业流程优化和风险规避**的角度，让我意识到，即便是最基础的汽车服务，背后也有一套成熟的运营逻辑。这对于我这种经常需要在工作日请假去处理车辆问题的人来说，简直是实操层面的指导手册，教会我如何高效地完成整个“售后服务闭环”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和视觉设计非常现代，完全没有那种传统技术书籍的沉闷感。大量的留白和清晰的模块划分，让即使是像我这样时间碎片化的读者也能轻松阅读。我印象最深的是关于**“预防性维护的经济学分析”**这一章。作者没有停留在“按时保养很重要”这种老生常谈上，而是用非常清晰的图表，对比了“按时更换皮带的成本”与“皮带断裂导致的发动机大修费用”之间的悬殊差距。它甚至引入了时间价值和机会成本的概念，将维护保养从一个“必须花的钱”转变成一个“明智的投资决策”。这种用商业逻辑来驱动个人维护行为的思路，对我这个一直习惯“开到坏了再说”的人来说，是一个不小的思维冲击。它让我明白了，选择一个靠谱的服务点，与其说是买服务，不如说是买**未来省下的巨额维修费用和时间成本**。全书都在潜移默化地提升读者的“价值判断力”，而非单纯的“操作技能”。

评分☆☆☆☆☆