服務營銷（原書第7版） pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

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瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾（Valarie，A.，Zeithaml）

機械工業齣版社

張金成

2018-11

407

99.00元

9787111611875

圖書標籤: 教材服務管理 2019

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发表于2024-11-10

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服務營銷（原書第7版） pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

圖書描述

本書的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組閤）結構完全不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷係統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

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用戶評價

評分☆☆☆☆☆

被名字迷惑瞭。名字取的不好。書不錯，對服務從産生到交付都有所涉及。

評分☆☆☆☆☆

從顧客期望的瞭解，到流程的設計，績效的實施，統一企業內外員工、顧客對服務差異，是一個係統工程。服務的創新實際上是一個顧客旅程的分析與優化，對於顧客而言，主要是觸點層麵的優化，但將看不見的內容展示給顧客，讓顧客瞭解，或者將一些有形的體現服務精神的相關場所、包裝等展示給顧客，會加深服務的感知。顧客旅程的分析，分為顧客行為、接待人員、後颱支持體係三個層麵。瞭解顧客旅程最直接的方法是深入一綫，觀察真實的客戶反應及體驗，形成新的優化流程，測試並投入更大範圍的測試優化復盤。客戶對服務的滿意度由可靠性、響應性、保證性（信心、信任）、移情性、有形接觸幾個方麵組成。顧客與服務人員由陌生人》熟人》朋友》夥伴，不斷變化，要點在於：吸引》滿意（標準）》個性深入（信任）》資源共享（忠誠）

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