服务营销（原书第7版） pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie，A.，Zeithaml）

机械工业出版社

张金成

2018-11

407

99.00元

9787111611875

图书标签: 教材服务管理 2019

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发表于2024-11-09

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图书描述

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

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用户评价

评分☆☆☆☆☆

服务营销教材，有所收益。

评分☆☆☆☆☆

服务营销教材，有所收益。

评分☆☆☆☆☆

从顾客期望的了解，到流程的设计，绩效的实施，统一企业内外员工、顾客对服务差异，是一个系统工程。服务的创新实际上是一个顾客旅程的分析与优化，对于顾客而言，主要是触点层面的优化，但将看不见的内容展示给顾客，让顾客了解，或者将一些有形的体现服务精神的相关场所、包装等展示给顾客，会加深服务的感知。顾客旅程的分析，分为顾客行为、接待人员、后台支持体系三个层面。了解顾客旅程最直接的方法是深入一线，观察真实的客户反应及体验，形成新的优化流程，测试并投入更大范围的测试优化复盘。客户对服务的满意度由可靠性、响应性、保证性（信心、信任）、移情性、有形接触几个方面组成。顾客与服务人员由陌生人》熟人》朋友》伙伴，不断变化，要点在于：吸引》满意（标准）》个性深入（信任）》资源共享（忠诚）

评分☆☆☆☆☆

服务营销教材，有所收益。

评分☆☆☆☆☆

被名字迷惑了。名字取的不好。书不错，对服务从产生到交付都有所涉及。