具体描述
《服务细节全书》倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现——服务就是力量！一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。
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用户评价
这本书实在是太令人失望了！我原本满怀期待地购入《服务细节全书》，希望能够深入了解如何在各个行业提供卓越的客户服务，掌握那些能够让顾客留下深刻印象的“细节”。然而，当我翻开书页，迎接我的却是一片空洞。书名里“服务细节”这几个字，似乎只是一个吸引人的噱头，内容上却乏善可陈。我期望看到的是一些具体的案例分析，比如如何处理棘手的客户投诉，如何巧妙地回应顾客的特殊要求，又或是如何在日常的服务流程中嵌入一些令人惊喜的小环节。 例如，我特别想知道在餐饮行业，服务员如何通过一些细微的动作，例如在客人用餐过程中主动添水，或者在点餐时提供个性化的建议，来提升用餐体验。又或者在零售业，销售人员如何通过观察顾客的穿着和行为，推测其潜在需求，并精准地推荐商品。再比如，在酒店行业，前台接待人员如何通过温和的语气和专业的姿态，让初来乍到的客人感受到宾至如归。这些才是真正有价值的“服务细节”，是能够直接转化为顾客满意度和忠诚度的关键。 然而，《服务细节全书》提供的，更多是一些泛泛而谈的理论，比如“要真诚”、“要耐心”、“要专业”。这些话谁不知道呢？这些词汇仿佛是写在教科书里的标准答案，却缺乏任何可操作性的指导。我需要的是“怎么做”，而不是“应该怎样”，需要的是具体的“术”，而不是虚无缥缈的“道”。这本书就像是一个空心的模型，外观看起来不错，但内部却没有任何实质性的支撑。我花了时间去阅读，却感觉像是在原地踏步，没有任何新的启发，更没有学到任何可以立刻运用到实际工作中的技巧。 这让我感到非常沮丧，因为我投入了宝贵的金钱和时间，却一无所获。我本来希望这本书能够成为我职业生涯中的一个有力助手，帮助我提升服务水平，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。现在看来，这个希望落空了。我宁愿去看一些行业内的博客、论坛，或者直接向经验丰富的前辈请教，都可能比从这本书里获得更多的实用信息。希望未来的出版物能够真正做到言之有物，不要辜负读者们的一腔期待。
评分坦白说，《服务细节全书》这本书，让我感到非常费解。我之所以购买它，是因为我相信“细节决定成败”这句话，并希望通过阅读这本书，能够深入了解在服务过程中，那些至关重要的“细节”是如何被创造和应用的。我期望这本书能像一位经验丰富的服务大师，带领我走进服务的殿堂，揭示那些让平凡服务脱颖而出的秘密。 然而，这本书的内容，却让我感到十分的“纸上谈兵”。书中充斥的，是大量“大而全”的理论，而对于“细节”的探讨，则显得非常肤浅和笼统。例如，书中可能会反复提及“要提供个性化服务”，但却没有给出任何具体的指导，说明如何在实际操作中，去“识别”和“创造”个性化的服务。什么才算是真正的“个性化”？仅仅是记住客人的名字吗？还是需要去洞察他们的潜在需求，并提供超出他们预期的解决方案？这本书对此没有给出任何深入的解释。 我非常好奇，那些在服务行业中获得极高赞誉的企业，他们是如何将“服务细节”做到极致的。比如，一家提供高端定制服务的公司，当客户提出一个非常规的需求时，他们是如何做到在短时间内，调动资源，并以一种近乎完美的方式来满足客户的？或者，一家提供物流配送服务的公司，在天气恶劣的情况下，如何通过一些细小的举动，来安抚等待的客户，并让他们感受到公司的责任心？这些才是真正值得探讨的服务细节，是能够塑造品牌形象，赢得顾客信任的关键。 但《服务细节全书》对此却似乎视而不见，它更像是在重复一些已经被大众熟知的“服务原则”。我感觉自己像是在学习一门课程，但老师只告诉我们“要认真学习”，却从未告诉我们“如何才能认真学习”。这种缺乏实操性的指导，让我感到非常无助。我本来希望这本书能够成为我工作中的“利器”，但现在看来，它更像是一件“摆设”。 总而言之，这本书给我留下的，是满满的失望。我希望，未来的作者们能够更加关注实际的应用，能够用更加生动、具体的案例来阐释“服务细节”的魅力，而不是仅仅用一些空洞的理论来填满书页。
评分我只能说，《服务细节全书》这本书，简直是对我时间和精力的双重浪费。我满怀期待地想要从书名中获取一些关于如何提升服务质量的宝贵信息，特别是那些能够让顾客感到耳目一新的“细节”。我设想这本书会像一本服务领域的“工具箱”，里面装满了各种实用的小技巧和策略，能够帮助我在实际工作中应对各种挑战，并创造出令人惊喜的服务。 然而，当我打开书，内容却让我大失所望。书中充斥的，是大量重复、空泛的论述，几乎没有一点关于“细节”本身的深刻剖析。例如，书中可能会反复强调“微笑很重要”，但却从未解释，如何让微笑显得真诚而不是敷衍；如何根据不同的顾客和情境，调整微笑的力度和表达方式。这就像是告诉我“吃饭很重要”，却不教我如何握住餐具，如何烹饪食物。 我特别希望能在这本书中找到关于“如何处理特殊客户需求”的指导。比如，一位对某些食材过敏的客人，在餐厅用餐时，服务员如何才能准确地识别并记录下这些信息，并且在后续的服务中，确保客人不会接触到过敏源？又或者，一位行动不便的老人，在商场购物时，店员如何才能主动提供帮助，而不是让老人感到尴尬？这些都是服务细节的体现，是真正能够体现企业人文关怀的关键。 可惜的是，《服务细节全书》在这方面几乎是空白的。它提供的，更多的是一种“应该如此”的指导，却完全回避了“如何才能真正做到”的实际操作层面。我感觉自己像是在听一场冗长的演讲，演讲者慷慨激昂，但却始终没有进入主题，或者说，主题过于宽泛，根本无法展开。 这本书给我的感觉，就像是一个包装精美的礼盒，但打开后却发现里面空空如也。我花费了金钱和时间，却未能从中获得任何有价值的知识或启发。我只能感到深深的无奈和沮丧。我真心希望，未来的出版物能够更注重内容的实际价值，能够真正地为读者提供一些能够解决实际问题的干货，而不是仅仅用一些华丽的辞藻来包装空洞的思想。
评分拿到《服务细节全书》这本书，我的心情是既期待又略带忐忑的。期待是因为“细节”二字总能引发我无限的遐想，它暗示着本书将深入挖掘那些隐藏在普通服务背后的、能够决定成败的精妙之处。我渴望从中学习到，那些能够让客户感到惊喜、被尊重、甚至被宠爱的服务技巧。然而，当我真正沉浸在这本书的内容中时，我的忐忑逐渐变成了深深的失落，因为我发现，这本书的内容，与我所期望的“细节”二字，相去甚远。 在我看来，服务细节应该像是一种“隐形的力量”，它体现在那些不显眼却恰到好处的瞬间。比如，一家提供家居服务的公司，在完成一次清洁工作后，如果能在地板上留下一个用毛巾折叠而成的可爱造型，或者在客户不经意间递上一杯温热的饮品，这些都是能够让平凡的服务瞬间充满人情味，并且给顾客留下深刻印象的细节。又或者，在科技产品领域，一个用户在使用过程中遇到小问题，客服人员能够迅速识别问题，并用一种非常人性化的方式，指导用户一步步解决，而不是生硬地念诵标准流程，这种贴心的指导，同样是宝贵的细节。 可惜的是，《服务细节全书》似乎对此类能够触及灵魂的服务细节，完全避而不谈。书中充斥的，更多的是一些流于表面、甚至有些老套的“服务守则”。比如，它可能会告诉你“要主动服务”，但却没有具体说明，在什么场景下，“主动”才显得真诚而不唐突；在什么情境下，“主动”可能会被视为“打扰”。它也可能会说“要关注顾客的需求”，但却没有深入探讨，如何去“读懂”顾客的需求，如何从顾客的只言片语中捕捉到他们的真实意图，以及如何识别那些连顾客自己都未曾意识到的潜在需求。 这本书的呈现方式，让我感到非常困惑。它仿佛一个装修豪华但里面却空无一物的房间，外表光鲜亮丽，却无法提供任何实际的庇护。我原本希望这本书能够成为我工作中的一本“秘籍”，能够让我掌握一些独门绝技，从而在服务领域有所突破。然而，它所提供的，更像是那些在任何地方都能轻易找到的“基础知识”，而且还缺乏深入的阐释和具体的应用指导。读完后，我感到自己仿佛经历了一场“空头支票”的兑现过程，最终只得到了一张写着“加油”的白纸。
评分我真的很难过，因为《服务细节全书》这本书，完全没有达到我的期望。我一直认为，“服务细节”是区分一个普通服务和一个卓越服务的关键。我渴望从中学习到，那些能够让顾客在不经意间感受到被重视、被关怀的“魔法”。比如，我曾经在一家书店，看到店员在打包我的书籍时，会仔细检查书的封面是否有划痕，并且在包装纸内侧写上一句手写祝福语。那一刻，我感到自己不仅仅是买了一本书，更像是收到了一份来自朋友的礼物。 《服务细节全书》的作者，似乎对这类能够触动人心的细节，完全缺乏深入的洞察。书中充斥的，更多的是一些非常表面化、甚至有些过时的“服务理论”。例如，它可能会反复强调“要礼貌待人”，但却没有深入剖析，在不同文化背景下，“礼貌”的含义可能存在差异；在面对不同性格的顾客时，如何调整自己的沟通方式，才能显得既有礼貌又不失真诚。 我特别希望能从书中找到关于“如何创造独特的服务体验”的指导。比如，一家酒店，除了提供舒适的住宿环境，还能通过哪些方式，让客人感受到当地的特色文化？是可以在大堂布置一些本地艺术家创作的展品，还是可以在房间里提供一些本地特色的小零食？这些都是能够让一次住宿体验变得更加丰富和难忘的细节，而《服务细节全书》对此却只字未提。 这本书的内容，给我一种“空中楼阁”的感觉。它在描绘一个美好的服务愿景，但却未能提供任何坚实的“地基”来支撑这个愿景。我无法从这些空洞的论断中，找到任何可供我借鉴的经验，也无法学到任何可以立即付诸实践的技巧。我感觉自己仿佛在学习一门语言，但却只学到了字母表，却从未接触过任何单词或句子。 最终，这本书给我留下的，只有深深的遗憾。我曾抱着极大的热情去阅读它，希望它能成为我工作中的“宝藏”。但它最终却变成了一个“空盒子”，里面什么都没有。我真的希望，作者们在写作时，能够多一些脚踏实地的思考，多一些对现实世界的观察，而不是仅仅停留在理论的层面。
评分读完《服务细节全书》，我的心情可谓是五味杂陈。本以为它能成为我理解服务细节的“百科全书”，但结果却是一本“百科全书”的目录，内容全无。我期望书中能够详细阐述，那些能够让顾客在服务过程中，感受到“被特别关照”的那些不起眼却至关重要的瞬间。比如，我曾在一家餐厅，看到服务员在客人用餐完毕后，默默地将餐桌上的餐巾重新叠好，这一个简单的举动，就让人感受到一种细致和专业。 但《服务细节全书》的内容，却让我大失所望。书中充斥着大量的“废话”，和一些过于笼统的“服务原则”。例如，书中可能会反复强调“要保持积极的态度”，但却从未详细解释，如何才能做到“真正”的积极，又如何在遇到不顺心的事情时，依然保持这种积极。它更像是在给出一些“应该如此”的建议，而不是“如何才能做到”的指导。 我非常好奇，那些以优质服务著称的公司，是如何将“服务细节”融入到日常运营中的。比如，一家软件公司，在用户反馈bug时，除了提供解决方案，还能通过哪些方式，让用户感受到公司的诚意和重视？是能在反馈邮件中，附上一张写有“感谢您的反馈，我们会尽快修复”的手写便签吗？还是能在问题解决后，为用户提供一个小的“补偿”，比如延长一天的服务期限？这些都是能够提升用户体验的服务细节。 然而，《服务细节全书》对于这些具体、可操作的细节，几乎只字未提。它更像是在描绘一幅宏伟的服务蓝图，但却未能提供任何建筑的图纸和施工指南。我无法从中找到任何可以借鉴的经验，也无法学到任何可以立即应用的技巧。我感觉自己仿佛在学习一门新的语言，但却只学到了几个孤立的字母，而没有构成任何有意义的单词。 最终，这本书给我留下的，只有一种“名不副实”的感受。我希望，未来的作者们能够更加注重内容的深度和实用性，能够用更加生动、具体的案例来阐释“服务细节”的价值，而不是仅仅用一些空洞的理论来填充书页。
评分阅读《服务细节全书》这本书，我经历了一场从高度期待到极度失望的过山车。我购入这本书的初衷，是希望它能够成为我理解和实践“服务细节”的权威指南。我理想中的“细节”，应该是那些能够让顾客感受到被特别对待，甚至是“被宠爱”的点点滴滴。例如，一家精品咖啡店，如何在你的常客光顾时，记得你喜欢的咖啡口味，并提前为你准备好；或者，一家在线教育平台，如何在用户遇到学习瓶颈时，不仅仅提供学习资料，还能安排一位导师进行一对一的心理疏导，帮助用户克服学习的焦虑。 但这本书的内容，却让我大跌眼镜。它与其说是一本关于“服务细节”的指南，不如说是一本关于“服务”这个宏大概念的粗略概括。书中充斥着一些“大而空”的论调，例如“要以客户为中心”、“要提供超预期的服务”。这些话语听起来都很宏伟，但却缺乏任何可操作性。我无法从这些泛泛的论断中，得知如何去“超预期”，又如何具体地“以客户为中心”。 我特别想从这本书中找到关于“如何识别并满足隐藏性需求”的答案。比如，一个在旅行社预订了海岛度假的客户，他可能只提出了对阳光和沙滩的要求，但服务人员却应该注意到，他可能还对当地的文化体验、美食探险，甚至是一些适合拍照打卡的地标感兴趣。而《服务细节全书》并没有提供任何关于如何挖掘这些潜在需求的方法论，它只是笼统地告诉我们要“理解客户”。 这种内容上的缺失，让我感到非常沮丧。我希望这本书能够给我一些具体的“工具箱”，让我能够从中挑选出适合自己工作场景的“工具”，然后去解决实际问题。然而，它提供的，更像是一本“理论百科”，里面罗列了许多概念，但却没有提供任何“使用说明”。我感觉自己仿佛站在一个巨大的迷宫前，书名上写着“迷宫出口”，但内容却只是描述了迷宫的墙壁颜色和地面材质。 最终，这本书留给我的，只有一种“被欺骗”的感觉。我投入了金钱和时间，却未能获得我所期待的知识和启发。我只能遗憾地将它放在书架上，并希望我在未来能遇到一本真正能够教我如何做好“服务细节”的书。
评分这本《服务细节全书》的出现，可以说是我近段时间以来，在阅读领域最令我感到困惑的一本书。我曾以为，书名中的“细节”二字，必然意味着本书将带领我深入探索那些在服务过程中往往被忽略，却能产生巨大影响的微小之处。我期待着能够从中学习到如何通过一些不起眼但却恰到好处的举动，来打动顾客，甚至让他们成为品牌的忠实拥趸。然而，事实却与我的预期大相径庭，这本书的内容，实在是无法令人满意。 我个人一直认为，真正的服务细节，体现在顾客不经意间就能感受到，并且会让他们觉得“哇，这家公司/这个人真的懂我！”的时刻。比如，一家航空公司在乘客下飞机时，如果能提供一些简单的当地天气信息，或者在你行程衔接不顺畅时，主动为你提供解决方案，这些细小的关怀，就能让一次平淡的旅程变得难忘。又或者，在预约服务时，如果能提前发送一条温馨提示，提醒你一些需要准备的事项，并且能在你如约而至时，准确地叫出你的名字，这种 personalized（个性化）的体验，才是服务细节的精髓。 可惜的是，《服务细节全书》在这方面几乎没有提供任何有价值的内容。它更多地停留在对“服务”这个概念的宏观描述，用一些模糊不清的词语来堆砌篇幅。例如，它可能会反复强调“顾客至上”的原则，但却从未深入分析，在实际操作中，如何平衡“顾客至上”与企业运营成本之间的关系；如何判断哪些“顾客需求”是合理的，哪些是需要被引导或拒绝的。这些都是在服务细节中必须面对的现实问题，而本书对此却避而不谈。 我感觉自己像是在一片迷雾中摸索，这本书就像一个指路的牌子，上面写着“服务细节”，但却没有指向任何具体的方向。我无法从中获得任何可借鉴的经验，也无法找到任何可以指导我行动的策略。我曾希望通过阅读这本书，能够为我现有的服务工作带来一些革新，能够让我找到提升客户满意度的“秘密武器”。但现在看来，我所获得的，只有一次又一次的空虚感。我真的希望，未来的作者们能够明白，读者们需要的，不是空洞的理论，而是能够切实帮助他们解决问题的真知灼见。
评分我不得不说，《服务细节全书》这本书，在我的阅读体验上，给我留下了极深的“阴影”。我当初购买它的理由，完全是基于对“细节”二字的强烈兴趣。我渴望知道，那些能够让顾客在服务中感受到“惊喜”和“温暖”的微小之处，究竟是如何被设计和实现的。我期待这本书能够像一个服务细节的“拆解师”，将那些隐藏的奥秘一一揭示。 然而，打开书后，我看到的，却是一片令人难以置信的“空洞”。书中充斥的，是大量陈词滥调，以及一些过于宽泛、缺乏具体指导的论述。例如，书中可能会反复强调“要换位思考”，但却从未深入探讨，在不同情境下，如何去“换位思考”，又如何在换位思考的基础上，转化为具体的行动。这就像是告诉你“要努力”，却不教你如何制定计划，如何克服困难。 我特别希望在这本书中能够看到关于“如何创造具有情感连接的服务细节”的探讨。比如，一位银行柜员，在为一位年长的客户办理业务时，如果能注意到对方的眼神疲惫，并主动为其倒一杯水，或者在办理过程中，用更加缓慢、清晰的语速进行解释，这些看似微不足道的举动，却能够极大地提升客户的体验，让他们感受到被尊重和被关怀。 可惜的是，《服务细节全书》对此类能够打动人心的服务细节，几乎没有涉及。它更像是在描绘一个服务领域的“理想国”，但却未能提供任何现实的“路线图”。我无法从中找到任何可供我借鉴的经验，也无法学到任何可以立刻应用的技巧。我感觉自己仿佛在阅读一本关于“如何飞行”的理论书籍，里面充满了空气动力学的公式，但却没有一句关于如何制造飞机的指导。 最终，这本书给我带来的，只有深深的遗憾和一丝被辜负的感觉。我投入了宝贵的阅读时间，却未获得任何实质性的收获。我只能无奈地承认，这本书，与我所期望的“服务细节全书”，实在是相去甚远。
评分不得不说，这本《服务细节全书》在我阅读体验方面，简直是一场意想不到的“惊喜”——当然，是以一种完全负面的方式。我抱着一种学习的心态，希望从书名中窥见其在服务细节上的深度挖掘，期待能看到那些被忽视却至关重要的服务环节是如何被精心设计和执行的。然而，当我深入阅读后，发现这“全书”的内容，与其说是“全”，不如说是“空”。里面充斥着大量的陈词滥调和过于宽泛的论断，仿佛作者只是对“服务”这个概念进行了最表层的一次概括，却未能触及任何能够让读者真正“有所得”的细节。 我非常好奇，在那些以卓越服务闻名的企业里，他们是如何做到让顾客感到被重视的？比如，某星级酒店是如何在客人入住前就了解到客人的偏好，并在房间里准备好相应的物品？又或者是，一家高端餐厅是如何培训服务员，让他们能够根据客人的用餐速度，恰到好处地送上下一道菜，既不显仓促，也不让客人等待？这些都是我期望在这本书中能够找到答案的，是那些让普通服务瞬间升华到“惊喜”的奥秘。 然而，《服务细节全书》所呈现的，更多的是一种“应该如此”的姿态，而非“如何做到”的指导。比如，书中可能反复强调“微笑是最好的名片”，但却从未详细阐述如何让微笑发自内心，如何根据不同的顾客和情境调整微笑的幅度与时长，从而达到最佳的沟通效果。又或者，它会提到“积极倾听”，但对于如何有效地倾听，如何捕捉顾客言语中的潜台词，以及如何用恰当的反馈让顾客感到自己的话被真正听进去，却几乎只字未提。 这种内容上的贫乏，让我感到非常失望。我希望这是一本能够提供 actionable insights（可操作性见解）的书，能够给我一些具体的工具和方法，让我能够立刻运用到工作中去，提升我所服务的客户的体验。但它提供的，更多的是一种“鸡汤”，一种精神上的鼓舞，却缺乏实际的“干货”。读完之后，我感觉自己仿佛站在一个巨大的宝藏前，却被告知钥匙在别的地方，而这本书，就是那个什么都没装的空盒子。
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