具体描述
《客户服务导论与呼叫中心实务》集著者多年理论与实践之经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务》能够对实际工作具有指导价值。
《客户服务导论与呼叫中心实务》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。
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目录信息
读后感
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用户评价
我是一名对用户体验设计颇有研究的从业者，一直认为客户服务是用户体验闭环中至关重要的一环。这本书从“客户服务导论”到“呼叫中心实务”的跨度，让我看到了服务在整个用户生命周期中的价值。《客户服务导论与呼叫中心实务》对于“客户旅程地图”的分析，以及如何将服务设计融入其中，给我带来了很多启发。书中对“客户反馈收集与利用”的重视，也让我认识到，每一次与客户的互动都是宝贵的学习机会，能够帮助我们不断优化产品和服务，最终提升整体的用户体验。它让我更加坚信，优秀的用户体验离不开卓越的客户服务。
评分从企业管理者的角度来看，客户服务的好坏直接关系到企业的生死存亡。这本书为我们提供了一个系统的框架，来理解和构建有效的客户服务体系。《客户服务导论与呼叫中心实务》中的“客户服务战略规划”章节，让我意识到客户服务并非孤立的部门行为，而是需要与企业整体战略相协同，并将其融入到产品设计、市场营销、销售等各个环节。书中对“服务质量管理体系”的详细介绍，以及如何通过数据分析来驱动服务改进，为我们优化运营、提升竞争力提供了切实可行的方案。这不仅仅是一本理论书籍，更是一本可以指导实践的管理工具书。
评分这本书真的是一股清流，在当下这个信息爆炸的时代，能够找到这样一本内容详实、逻辑清晰的书，实属不易。我是一名资深的市场营销人员，日常工作中与客户打交道的频率非常高，深知优质的客户服务是品牌忠诚度和市场口碑的基石。这本书从“客户服务导论”的宏观视角出发，系统地阐述了客户服务的核心理念、基本原则以及发展趋势，让我对“服务”这个概念有了更深刻的理解。它不仅仅停留在理论层面，而是紧密结合了实际应用，这一点尤为可贵。例如，书中关于“客户满意度模型”的讲解，让我认识到满意度并非单一看待，而是包含了情感、功能、预期等多个维度，并且提供了量化和评估的方法，这对我后续优化营销策略，提升客户体验非常有指导意义。
评分我对呼叫中心行业一直抱有浓厚的兴趣，尤其关注其技术发展和智能化应用。这本书在“呼叫中心技术发展与趋势”这一部分，为我打开了新视野。它不仅介绍了传统的呼叫中心技术，更着重探讨了人工智能、大数据、云计算等前沿技术如何赋能呼叫中心，例如智能语音识别、自然语言处理、智能路由、自动化客户服务等。这些技术的应用，极大地提升了呼叫中心的效率和智能化水平，也为客户提供了更便捷、更个性化的服务体验。书中对未来呼叫中心发展的预测，也让我对这个行业的前景充满期待，并且更加认识到持续学习和拥抱新技术的重要性。
评分作为一名消费者，我对“服务”的感受是直接且深刻的。这本书让我从一个全新的角度审视了“客户服务”这个概念。它不仅仅是企业提供给消费者的商品或服务，更是一种态度，一种与消费者建立情感连接的桥梁。书中对于“客户服务文化建设”的探讨，让我看到了一个优秀的服务背后所蕴含的企业价值观和人文关怀。我了解到，真正卓越的客户服务，是能够超越客户的期望，给他们带来惊喜和感动，从而建立起牢固的信任和长期的忠诚度。这本书让我更愿意去支持那些真正用心做好服务的企业。
评分这本书的出版，填补了我对客户服务和呼叫中心知识体系中长期存在的空白。作为一名市场研究分析师，我经常需要收集和分析市场数据，包括客户满意度、忠诚度、投诉率等。然而，在理解这些数据背后的“为什么”时，我总是觉得缺少一个系统性的框架。《客户服务导论与呼叫中心实务》恰好提供了这样一个框架，它不仅解释了“是什么”，更深入地探讨了“为什么”和“怎么做”。书中关于“客户关系管理（CRM）系统在呼叫中心的应用”的讲解，也为我提供了更专业的视角来理解数据是如何被收集、存储和分析的，从而能够更准确地解读市场信号，为企业提供更具洞察力的分析报告。
评分这本书的语言风格非常平实易懂，即使是没有相关行业背景的读者，也能轻松理解其内容。我是一名文科背景的自由撰稿人，对商业和技术领域的知识相对缺乏。但是，当我翻开这本书时，我被其清晰的逻辑和详实的案例所吸引。它用非常贴切的比喻和生动的语言，将复杂的客户服务理论和呼叫中心实务讲解得淋漓尽致。例如，书中在讲解“服务补救”时，引用了许多日常生活中服务失误后如何挽回客户的例子，让我感同身受，也理解了服务并非完美无缺，而是如何在出现问题时，能够有效地进行修复，并最终提升客户满意度。
评分作为一名刚刚接触呼叫中心行业的新人，我迫切需要一本能够快速入门、全面了解行业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务》恰好满足了我的需求。书中对呼叫中心的运作模式、技术架构、人员管理、质量控制等方面的介绍，既有深度又有广度。我尤其对“呼叫中心绩效管理”那一章节印象深刻，它详细讲解了如何设定合理的KPI、如何进行数据分析、如何进行绩效评估，并且给出了许多实用的案例，这让我对如何带领团队提升效率、达成目标有了清晰的思路。此外，书中关于“投诉处理与危机管理”的内容，也为我应对突发状况提供了宝贵的经验，让我不再感到无从下手，而是能够更加从容地处理复杂的客户问题。
评分我是一名在企业做培训工作的，经常需要为一线服务人员寻找培训资料。这本书的内容丰富且结构合理，非常适合作为内部培训的教材。它从客户服务的“导论”开始，循序渐进地讲解了服务的各个方面，然后深入到“呼叫中心实务”，将理论与实践紧密结合。书中关于“沟通技巧与倾听艺术”的部分，为我的培训课程提供了许多生动的案例和实用的方法，例如如何进行积极倾听、如何使用同理心回应客户、如何处理情绪激动的客户等。这些内容能够帮助我的学员更好地理解客户的需求，并以专业、友好的态度提供服务。同时，书中对“服务标准与流程设计”的讲解，也为我们优化现有的服务流程提供了参考，能够有效提升整体服务效率和客户满意度。
评分我是一名长期从事技术支持工作的工程师，深知一线技术人员在提供客户服务时所面临的挑战。这本书中的“技术支持与服务”章节，让我耳目一新。它不仅强调了技术能力的专业性，更突出了沟通技巧和问题解决能力的重要性。书中关于“故障排除流程与技巧”的讲解，对于我来说具有很强的实践指导意义，让我能够更系统、更有效地分析和解决客户遇到的技术问题。此外，书中对“主动式服务与预防性维护”的论述，也让我认识到，作为技术支持人员，不能仅仅被动地等待客户提问，更应该主动去发现潜在问题，提供预防性建议，从而最大程度地减少客户的困扰。
评分偏于理论，内容多从别的地方摘抄，是一本彻彻底底的教科书式的书， 作为一个了解还是可以的，但缺乏深入的价值
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评分2013 客服
评分偏于理论，内容多从别的地方摘抄，是一本彻彻底底的教科书式的书， 作为一个了解还是可以的，但缺乏深入的价值
评分偏于理论，内容多从别的地方摘抄，是一本彻彻底底的教科书式的书， 作为一个了解还是可以的，但缺乏深入的价值
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