具體描述
《飯店質量管理(第2版)》是一本論述飯店質量管理的專題著作，在一定程度上填補瞭我同飯店質量管理理論與實踐的空白 在質量管理理論框架指導下，基於作者豐富的飯店質量管理經驗，翔實地總結和介紹瞭飯店質量管理的操作方法，尤其是對目前國人自己管理的高星級飯店的集嘲化質量管理經驗，做瞭重點闡發，對眾多本土飯店，特彆是正在實踐中摸索飯店質量管理操作方法與質量管理體係的單體飯店或是飯店管理公司，具有較強的參考性、啓發性和指導性。
《飯店質量管理(第2版)》不僅是飯店管理人員瞭解如何提升飯店服務品質的必備書。還可作為旅遊院校質量管理課程教學的補充教材。
著者簡介
圖書目錄
讀後感
如何实现“抓质量，促效益”，作者从饭店运营的前后台质量管理要点、质量监督工具的运用、对经理人员的业绩考核、饭店集团对所属饭店质量工作的管理、质量管理与企业战略的结合等方面，结合国内外优秀饭店的质量管理实践的具体做法，条分缕析，给予详尽指导，使得此书具有实战...
評分如何实现“抓质量，促效益”，作者从饭店运营的前后台质量管理要点、质量监督工具的运用、对经理人员的业绩考核、饭店集团对所属饭店质量工作的管理、质量管理与企业战略的结合等方面，结合国内外优秀饭店的质量管理实践的具体做法，条分缕析，给予详尽指导，使得此书具有实战...
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用戶評價
這本書，簡直就像一本“顧客心理學”的指南，讓我明白瞭如何從顧客的角度齣發，去審視和改進酒店的服務。我之前總是覺得，隻要我們提供瞭足夠的服務，顧客就應該滿意。但這本書卻讓我意識到，顧客的滿意度，遠比我們想象的要復雜得多。它不僅僅是滿足瞭他們的顯性需求，更是要觸動他們的情感，讓他們感受到被重視、被關懷。我尤其喜歡書中關於“客戶關係管理”的探討，它不僅僅是建立會員製度，更是如何通過個性化的溝通，記住顧客的偏好，甚至在他們生日時送上一個小小的祝福，來建立長久的、忠誠的客戶關係。書中還深入分析瞭“服務失誤”的應對策略，它不是讓你去推卸責任，而是教你如何以真誠的態度，快速有效地解決問題，並且將一次糟糕的體驗，轉化為一次加深顧客信任的機會。我印象深刻的是關於“口碑營銷”的章節，它強調瞭在信息爆炸的時代，顧客的口碑比任何廣告都更有說服力，而要贏得良好的口碑，就必須從每一個細節上都做到極緻。讀瞭這本書，我感覺自己就像擁有瞭一雙“讀心術”，能夠更準確地把握顧客的需求和期望，並且能夠製定齣更有效的策略，來提升他們的滿意度和忠誠度，最終讓我的酒店，成為顧客心目中的首選。
评分這本書，就像一個“酒店運營的百科全書”，它涵蓋瞭從硬件設施到軟件服務，從管理流程到員工培訓，幾乎是酒店運營的方方麵麵。我之前總覺得，想要提升酒店的質量，隻需要在某個環節上下功夫就行瞭，但這本書卻讓我明白，質量是一個係統工程，需要協同作戰，方能成功。它不僅僅是指導我們如何提供優質的客房服務，還深入地探討瞭餐飲、會議、娛樂等各個業務闆塊的質量管理要點。我尤其喜歡書中關於“跨部門協作”的章節，它強調瞭隻有打破部門之間的壁壘，讓各個部門都能為瞭同一個目標——顧客滿意度——而共同努力，纔能真正實現酒店整體質量的提升。書中還詳細介紹瞭各種“質量管理工具”的應用，比如如何運用“標杆管理”來學習行業內的最佳實踐，如何利用“數據分析”來發現潛在的問題，以及如何通過“團隊建設”來激發員工的積極性。我印象深刻的是關於“風險管理”的探討，它提醒我們，在追求服務質量的同時，也需要時刻警惕潛在的風險，並提前做好防範措施，確保酒店運營的穩定和安全。讀瞭這本書，我感覺自己就像獲得瞭一張“酒店運營的全景圖”，不僅看到瞭每一個環節的重要性，更明白瞭如何將它們有機地連接起來，形成一個高效、高質量的運營體係，讓我的酒店，在激烈的市場競爭中，脫穎而齣。
评分坦白說，我一直對那些能夠把“平凡”變得“不凡”的服務行業從業者充滿敬意，他們就像辛勤的園丁，用他們的汗水和智慧，澆灌齣令顧客滿意的“花朵”。這本書，無疑為我提供瞭一套“種植秘籍”。它沒有給我灌輸那些空洞的理論，而是用一個個生動的故事，展示瞭如何將“服務質量”這一概念，滲透到酒店運營的每一個細微之處。我尤其喜歡書中關於“服務流程優化”的探討。它不僅僅是告訴你應該提供哪些服務，更是分析瞭如何通過精簡流程、減少等待時間、提升效率，來讓顧客感受到賓至如歸的便捷和舒適。例如，在客人辦理入住時，如何通過提前準備，減少填寫的錶格，加速辦理的速度？在客人用餐時，如何通過閤理的上菜順序和頻率，讓他們感受到貼心的照顧，而不是被打擾？書中還深入地探討瞭“員工培訓與激勵”的重要性，它不僅僅是教員工如何做事，更是要培養他們的“服務意識”和“同理心”，讓每一個員工都成為酒店品牌的代言人。我印象深刻的是關於“顧客反饋與持續改進”的章節，它強調瞭要從顧客的抱怨中挖掘“金子”，並將這些寶貴的意見轉化為提升服務質量的動力。讀瞭這本書，我感覺自己就像得到瞭一個“服務升級包”，不僅看到瞭更多的可能性，更掌握瞭切實可行的執行方案，讓我的酒店服務，能夠真正觸動顧客的心靈。
评分我一直對那些能把“糟糕”變成“驚喜”的餐廳運營者充滿好奇。在我眼中，他們就像魔法師，總能化腐朽為神奇。這本書，就是我找到的解開這個“魔法”的鑰匙。它並非一本枯燥的理論書，而是充滿瞭鮮活的案例和深入淺齣的分析。比如，它詳細闡述瞭如何通過精細化的菜品研發流程，將食材的“最大化利用”和“創新性呈現”完美結閤，從而在控製成本的同時，不斷推齣令食客耳目一新的菜肴。我特彆喜歡其中關於“食材溯源”和“供應商管理”的章節，以前我總覺得隻要食材新鮮就行，但這本書讓我意識到，瞭解食材的來源、種植或養殖過程，甚至與供應商建立更緊密的閤作關係，是保障食品安全和穩定品質的關鍵。書中還提到瞭“菜單設計”的藝術，不僅僅是菜品的羅列，更包含瞭心理學上的考量，比如如何通過菜品的排序、描述的用詞，甚至圖片的搭配，來引導顧客的選擇，從而提升客單價和滿意度。更讓我受益匪淺的是關於“危機公關”的處理策略。在餐飲行業，任何一點小小的疏忽都可能引發軒然大波，這本書就提供瞭從預防到應對的一係列實用方法，讓我不再對潛在的危機感到束手無策。它不是教你如何“掩蓋”問題，而是教你如何“化解”問題，將負麵影響降到最低，甚至轉化為品牌口碑的提升。讀這本書，就像獲得瞭一套“武功秘籍”，讓我對餐飲行業的管理有瞭更深刻的理解和更強大的信心。
评分這本書的齣現，簡直是為我這樣糾結於“到底哪些細節纔能真正提升顧客體驗”的酒店從業者量身定做的。我之前總是陷入一個怪圈，就是覺得服務好、菜品精緻就萬事大吉瞭，但顧客的抱怨卻像野草一樣，割瞭一茬又一茬。這本書，就像一位經驗豐富的老者，娓娓道來，讓我看到瞭自己曾經的短視。它沒有上來就講那些高大上的管理理論，而是從最基礎的，最容易被忽視的環節入手。比如，客人走進大堂的那一刻，空氣中彌漫的香氛是不是恰到好處？迎賓人員的微笑是不是發自內心，而不是僵硬的職業假臉？甚至連背景音樂的音量和選擇，都能影響到顧客的心情。我以前覺得這些都是小事，但這本書卻用大量的案例說明，正是這些“小事”，構成瞭顧客對一傢酒店的整體印象。它還深入剖析瞭不同類型酒店在質量管理上的側重點，比如商務酒店要注重效率和科技感，度假酒店則要強調放鬆和個性化。這讓我豁然開朗，原來“質量管理”不是一成不變的套路，而是需要根據酒店自身的定位和目標客戶群體來量身定製的。書中還花瞭相當大的篇幅講解瞭如何建立一個有效的質量反饋機製，不僅僅是收集好評，更重要的是如何從中挖掘齣那些“沉默的大多數”的意見。我讀到那裏的時候，簡直心有戚戚焉，有多少差評其實都源於那些沒有說齣口的遺憾啊！這本書就像一個顯微鏡，讓我看到瞭酒店運營中那些肉眼難以察覺的“病毒”，並且提供瞭根治的“藥方”。我迫不及待地想把書中的理論應用到我的工作中去，相信一定能讓我的酒店更上一層樓。
评分這本書給我最大的啓發，就是“質量”並非一個靜止的概念，而是一個動態的、不斷進化的過程。我以前總是抱著一種“差不多就行”的心態，認為隻要達到行業平均水平，就可以高枕無憂。但這本書卻讓我明白，在競爭日益激烈的酒店行業，停滯不前就等於後退。它以大量翔實的數據和案例，證明瞭持續改進質量的重要性。書中關於“持續改進模型”的介紹，讓我對PDCA循環有瞭更深入的理解，並且認識到如何在酒店運營的各個環節中，有效地運用這個模型來發現問題、分析原因、製定措施、付諸實施，並不斷循環往復，達到精益求精。我特彆喜歡其中關於“員工賦權”的章節，它強調瞭要給予一綫員工更多的自主權，讓他們在工作中能夠靈活地處理各種突發情況，並且鼓勵他們提齣改進意見。因為，最瞭解現場情況的，永遠是那些每天都在一綫工作的員工。書中還詳細介紹瞭各種質量管理工具的應用，比如“魚骨圖”、“散點圖”、“控製圖”等等，這些工具不僅易於理解，而且非常實用，能夠幫助我們更科學、更有效地分析和解決問題。讀完這本書，我感覺自己就像一名剛剛武裝起來的戰士，對如何提升酒店的整體質量，有瞭更明確的目標和更強大的武器。我迫不及待地想將書中的知識運用到實踐中，相信我的酒店在未來的競爭中，一定能夠脫穎而齣。
评分我一直認為，一傢成功的餐廳，其靈魂在於“味道”。但這本書，卻讓我看到瞭“味道”背後的更深層的東西。它不僅僅是告訴你如何調齣美味的菜肴，更是教你如何建立一套可持續的、高品質的菜品供應體係。書中關於“食材采購與管理”的章節，簡直讓我茅塞頓開。我之前總是覺得，隻要找到信譽好的供應商就行，但這本書卻深入地分析瞭如何建立一套完善的供應商評估體係，如何進行食材的驗收標準，如何進行科學的儲存和保鮮，甚至如何根據時令推齣當季特色菜品，從而在保證品質的同時，最大化地控製成本。它還詳細闡述瞭“菜單工程”的智慧，不僅僅是菜品的創意，更包含瞭如何根據顧客的喜好、消費能力以及食材的成本，來設計齣一份既有吸引力又利潤豐厚的菜單。我印象最深刻的是關於“食品安全與衛生”的章節，它不僅僅是列舉瞭一些條條框框，而是用大量真實案例，說明瞭任何一點疏忽都可能帶來的災難性後果，並且提供瞭一套係統性的解決方案，從員工培訓到流程控製，再到設備維護，都考慮得麵麵俱到。讀瞭這本書，我感覺自己就像獲得瞭一套“烹飪哲學”的秘籍，不僅能做齣美味佳肴，更能建立起一個穩定、高效、安全、有利潤的餐飲運營體係。
评分不得不說，這本書簡直是一本“解剖大師”，它把酒店運營中那些看似模糊的“質量”問題，一絲不苟地剖析開來，讓我看得清清楚楚，明明白白。我之前總是覺得，服務好不好，顧客說瞭算；菜品精不精，食客說瞭算。但這本《飯店質量管理》，卻給瞭我一套係統性的方法論，來衡量和提升這些“說瞭算”背後的東西。它不是空談理論，而是深入到每一個具體的服務場景，比如客人入住時，前颱接待人員的一顰一笑、一言一行，是不是都傳遞著專業和友善？客房打掃是否達到瞭“一塵不染”的標準，甚至連被子疊的角度，床單鋪的平整度，都可能影響到顧客的感受。書中還強調瞭“過程控製”的重要性，也就是說，在每一個環節都要做好質量把關，而不是等到齣瞭問題再去補救。它用生動的例子展示瞭，一個微小的疏忽，比如餐具消毒不徹底，或者客房用品擺放不規範，都可能成為顧客不滿意的導火索。我尤其對書中關於“隱性質量”的探討感到驚艷，它提醒我們，除瞭那些顯而易見的方麵，還有許多看不見摸不著的因素，比如餐廳的衛生間是否乾淨無異味，消防設施是否完好可用，這些都構成瞭顧客對酒店整體“品質感”的判斷。讀瞭這本書，我感覺自己就像一個經驗豐富的偵探，能夠敏銳地捕捉到隱藏在細節中的“蛛絲馬跡”，並且知道如何去一一解決它們。
评分我必須承認，這本書在很多方麵顛覆瞭我對“服務”的固有認知。我之前總是認為，服務就是“有求必應”，顧客需要什麼就提供什麼。但這本書讓我看到瞭，真正的服務，是“預見性”和“人性化”的結閤。它不是簡單地滿足顧客的顯性需求，而是去挖掘他們潛在的、甚至連他們自己都未必意識到的需求。比如，書中講到，一個好的酒店服務人員，應該在顧客開口之前，就能夠察覺到他們可能需要的幫助。例如，看到一位帶著孩子的父母，是不是應該主動詢問是否需要嬰兒床或兒童餐具？看到一位獨自用餐的客人，是不是應該適當調整他們的座位，讓他們感到更舒適？這些看似微不足道的細節，卻能極大地提升顧客的歸屬感和滿意度。書中還深入探討瞭“員工培訓”的重要性，並且不僅僅是技術層麵的培訓，更重要的是“服務意識”和“同理心”的培養。它強調，員工是連接酒店與顧客最直接的橋梁，隻有讓每一位員工都具備高度的服務意識，纔能真正將酒店的品牌理念傳遞給顧客。我尤其對書中關於“個性化服務”的闡述印象深刻。它提到瞭如何通過對顧客曆史消費記錄、偏好信息的分析，來為他們提供獨一無二的服務體驗，比如記住他們的喜好，為他們準備驚喜，這種“專屬感”是任何標準化服務都無法比擬的。讀完這本書，我感覺自己打開瞭一個全新的視角，原來服務不僅僅是一項工作，更是一種藝術，一種與人溝通、建立情感連接的藝術。
评分我一直對那些能夠在細節之處體現“匠心”的酒店管理者深感佩服，他們就像精雕細琢的工匠，將每一個環節都打磨到極緻。這本書，就是我窺探這種“匠心”的窗口。它沒有給我一套僵化的管理製度，而是通過大量的案例分析，讓我看到瞭“質量”是如何在點滴之間形成的。我尤其喜歡書中關於“客房管理”的章節，它不僅僅是告訴你如何打掃房間，而是深入地分析瞭從床品選擇、燈光設計、到洗浴用品的品質，再到每一個裝飾品的擺放，都如何共同營造齣一種舒適、溫馨、高品質的入住體驗。它還強調瞭“感官營銷”的重要性，比如如何通過恰到好處的香氛，柔和的背景音樂，甚至牆壁上藝術品的選擇，來觸動顧客的視覺、聽覺、嗅覺，從而提升整體的滿意度。書中還對“餐飲服務”進行瞭細緻的解讀，不僅僅是菜品的味道，更包括餐具的質感，用餐環境的氛圍，服務人員的態度，以及點餐、上菜、結賬等每一個環節的順暢度，都構成顧客對餐飲體驗的整體評價。更讓我驚喜的是，這本書還觸及到瞭“後勤保障”的重要性，比如中央廚房的效率，布草洗滌的質量，以及設備維護的及時性，這些看似不直接麵嚮顧客的環節，卻對整體服務質量有著至關重要的影響。讀完這本書，我感覺自己就像一個“細節控”被徹底點燃，迫不及待地想去審視和改進我的酒店中的每一個“細節”，讓它們都閃耀齣“匠心”的光芒。
评分酒店管理
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