具体描述
《饭店质量管理(第2版)》是一本论述饭店质量管理的专题著作，在一定程度上填补了我同饭店质量管理理论与实践的空白 在质量管理理论框架指导下，基于作者丰富的饭店质量管理经验，翔实地总结和介绍了饭店质量管理的操作方法，尤其是对目前国人自己管理的高星级饭店的集嘲化质量管理经验，做了重点阐发，对众多本土饭店，特别是正在实践中摸索饭店质量管理操作方法与质量管理体系的单体饭店或是饭店管理公司，具有较强的参考性、启发性和指导性。
《饭店质量管理(第2版)》不仅是饭店管理人员了解如何提升饭店服务品质的必备书。还可作为旅游院校质量管理课程教学的补充教材。
作者简介
目录信息
读后感
如何实现“抓质量，促效益”，作者从饭店运营的前后台质量管理要点、质量监督工具的运用、对经理人员的业绩考核、饭店集团对所属饭店质量工作的管理、质量管理与企业战略的结合等方面，结合国内外优秀饭店的质量管理实践的具体做法，条分缕析，给予详尽指导，使得此书具有实战...
评分如何实现“抓质量，促效益”，作者从饭店运营的前后台质量管理要点、质量监督工具的运用、对经理人员的业绩考核、饭店集团对所属饭店质量工作的管理、质量管理与企业战略的结合等方面，结合国内外优秀饭店的质量管理实践的具体做法，条分缕析，给予详尽指导，使得此书具有实战...
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用户评价
这本书的出现，简直是为我这样纠结于“到底哪些细节才能真正提升顾客体验”的酒店从业者量身定做的。我之前总是陷入一个怪圈，就是觉得服务好、菜品精致就万事大吉了，但顾客的抱怨却像野草一样，割了一茬又一茬。这本书，就像一位经验丰富的老者，娓娓道来，让我看到了自己曾经的短视。它没有上来就讲那些高大上的管理理论，而是从最基础的，最容易被忽视的环节入手。比如，客人走进大堂的那一刻，空气中弥漫的香氛是不是恰到好处？迎宾人员的微笑是不是发自内心，而不是僵硬的职业假脸？甚至连背景音乐的音量和选择，都能影响到顾客的心情。我以前觉得这些都是小事，但这本书却用大量的案例说明，正是这些“小事”，构成了顾客对一家酒店的整体印象。它还深入剖析了不同类型酒店在质量管理上的侧重点，比如商务酒店要注重效率和科技感，度假酒店则要强调放松和个性化。这让我豁然开朗，原来“质量管理”不是一成不变的套路，而是需要根据酒店自身的定位和目标客户群体来量身定制的。书中还花了相当大的篇幅讲解了如何建立一个有效的质量反馈机制，不仅仅是收集好评，更重要的是如何从中挖掘出那些“沉默的大多数”的意见。我读到那里的时候，简直心有戚戚焉，有多少差评其实都源于那些没有说出口的遗憾啊！这本书就像一个显微镜，让我看到了酒店运营中那些肉眼难以察觉的“病毒”，并且提供了根治的“药方”。我迫不及待地想把书中的理论应用到我的工作中去，相信一定能让我的酒店更上一层楼。
评分这本书，就像一个“酒店运营的百科全书”，它涵盖了从硬件设施到软件服务，从管理流程到员工培训，几乎是酒店运营的方方面面。我之前总觉得，想要提升酒店的质量，只需要在某个环节上下功夫就行了，但这本书却让我明白，质量是一个系统工程，需要协同作战，方能成功。它不仅仅是指导我们如何提供优质的客房服务，还深入地探讨了餐饮、会议、娱乐等各个业务板块的质量管理要点。我尤其喜欢书中关于“跨部门协作”的章节，它强调了只有打破部门之间的壁垒，让各个部门都能为了同一个目标——顾客满意度——而共同努力，才能真正实现酒店整体质量的提升。书中还详细介绍了各种“质量管理工具”的应用，比如如何运用“标杆管理”来学习行业内的最佳实践，如何利用“数据分析”来发现潜在的问题，以及如何通过“团队建设”来激发员工的积极性。我印象深刻的是关于“风险管理”的探讨，它提醒我们，在追求服务质量的同时，也需要时刻警惕潜在的风险，并提前做好防范措施，确保酒店运营的稳定和安全。读了这本书，我感觉自己就像获得了一张“酒店运营的全景图”，不仅看到了每一个环节的重要性，更明白了如何将它们有机地连接起来，形成一个高效、高质量的运营体系，让我的酒店，在激烈的市场竞争中，脱颖而出。
评分坦白说，我一直对那些能够把“平凡”变得“不凡”的服务行业从业者充满敬意，他们就像辛勤的园丁，用他们的汗水和智慧，浇灌出令顾客满意的“花朵”。这本书，无疑为我提供了一套“种植秘籍”。它没有给我灌输那些空洞的理论，而是用一个个生动的故事，展示了如何将“服务质量”这一概念，渗透到酒店运营的每一个细微之处。我尤其喜欢书中关于“服务流程优化”的探讨。它不仅仅是告诉你应该提供哪些服务，更是分析了如何通过精简流程、减少等待时间、提升效率，来让顾客感受到宾至如归的便捷和舒适。例如，在客人办理入住时，如何通过提前准备，减少填写的表格，加速办理的速度？在客人用餐时，如何通过合理的上菜顺序和频率，让他们感受到贴心的照顾，而不是被打扰？书中还深入地探讨了“员工培训与激励”的重要性，它不仅仅是教员工如何做事，更是要培养他们的“服务意识”和“同理心”，让每一个员工都成为酒店品牌的代言人。我印象深刻的是关于“顾客反馈与持续改进”的章节，它强调了要从顾客的抱怨中挖掘“金子”，并将这些宝贵的意见转化为提升服务质量的动力。读了这本书，我感觉自己就像得到了一个“服务升级包”，不仅看到了更多的可能性，更掌握了切实可行的执行方案，让我的酒店服务，能够真正触动顾客的心灵。
评分我一直对那些能把“糟糕”变成“惊喜”的餐厅运营者充满好奇。在我眼中，他们就像魔法师，总能化腐朽为神奇。这本书，就是我找到的解开这个“魔法”的钥匙。它并非一本枯燥的理论书，而是充满了鲜活的案例和深入浅出的分析。比如，它详细阐述了如何通过精细化的菜品研发流程，将食材的“最大化利用”和“创新性呈现”完美结合，从而在控制成本的同时，不断推出令食客耳目一新的菜肴。我特别喜欢其中关于“食材溯源”和“供应商管理”的章节，以前我总觉得只要食材新鲜就行，但这本书让我意识到，了解食材的来源、种植或养殖过程，甚至与供应商建立更紧密的合作关系，是保障食品安全和稳定品质的关键。书中还提到了“菜单设计”的艺术，不仅仅是菜品的罗列，更包含了心理学上的考量，比如如何通过菜品的排序、描述的用词，甚至图片的搭配，来引导顾客的选择，从而提升客单价和满意度。更让我受益匪浅的是关于“危机公关”的处理策略。在餐饮行业，任何一点小小的疏忽都可能引发轩然大波，这本书就提供了从预防到应对的一系列实用方法，让我不再对潜在的危机感到束手无策。它不是教你如何“掩盖”问题，而是教你如何“化解”问题，将负面影响降到最低，甚至转化为品牌口碑的提升。读这本书，就像获得了一套“武功秘籍”，让我对餐饮行业的管理有了更深刻的理解和更强大的信心。
评分这本书给我最大的启发，就是“质量”并非一个静止的概念，而是一个动态的、不断进化的过程。我以前总是抱着一种“差不多就行”的心态，认为只要达到行业平均水平，就可以高枕无忧。但这本书却让我明白，在竞争日益激烈的酒店行业，停滞不前就等于后退。它以大量翔实的数据和案例，证明了持续改进质量的重要性。书中关于“持续改进模型”的介绍，让我对PDCA循环有了更深入的理解，并且认识到如何在酒店运营的各个环节中，有效地运用这个模型来发现问题、分析原因、制定措施、付诸实施，并不断循环往复，达到精益求精。我特别喜欢其中关于“员工赋权”的章节，它强调了要给予一线员工更多的自主权，让他们在工作中能够灵活地处理各种突发情况，并且鼓励他们提出改进意见。因为，最了解现场情况的，永远是那些每天都在一线工作的员工。书中还详细介绍了各种质量管理工具的应用，比如“鱼骨图”、“散点图”、“控制图”等等，这些工具不仅易于理解，而且非常实用，能够帮助我们更科学、更有效地分析和解决问题。读完这本书，我感觉自己就像一名刚刚武装起来的战士，对如何提升酒店的整体质量，有了更明确的目标和更强大的武器。我迫不及待地想将书中的知识运用到实践中，相信我的酒店在未来的竞争中，一定能够脱颖而出。
评分我一直认为，一家成功的餐厅，其灵魂在于“味道”。但这本书，却让我看到了“味道”背后的更深层的东西。它不仅仅是告诉你如何调出美味的菜肴，更是教你如何建立一套可持续的、高品质的菜品供应体系。书中关于“食材采购与管理”的章节，简直让我茅塞顿开。我之前总是觉得，只要找到信誉好的供应商就行，但这本书却深入地分析了如何建立一套完善的供应商评估体系，如何进行食材的验收标准，如何进行科学的储存和保鲜，甚至如何根据时令推出当季特色菜品，从而在保证品质的同时，最大化地控制成本。它还详细阐述了“菜单工程”的智慧，不仅仅是菜品的创意，更包含了如何根据顾客的喜好、消费能力以及食材的成本，来设计出一份既有吸引力又利润丰厚的菜单。我印象最深刻的是关于“食品安全与卫生”的章节，它不仅仅是列举了一些条条框框，而是用大量真实案例，说明了任何一点疏忽都可能带来的灾难性后果，并且提供了一套系统性的解决方案，从员工培训到流程控制，再到设备维护，都考虑得面面俱到。读了这本书，我感觉自己就像获得了一套“烹饪哲学”的秘籍，不仅能做出美味佳肴，更能建立起一个稳定、高效、安全、有利润的餐饮运营体系。
评分我一直对那些能够在细节之处体现“匠心”的酒店管理者深感佩服，他们就像精雕细琢的工匠，将每一个环节都打磨到极致。这本书，就是我窥探这种“匠心”的窗口。它没有给我一套僵化的管理制度，而是通过大量的案例分析，让我看到了“质量”是如何在点滴之间形成的。我尤其喜欢书中关于“客房管理”的章节，它不仅仅是告诉你如何打扫房间，而是深入地分析了从床品选择、灯光设计、到洗浴用品的品质，再到每一个装饰品的摆放，都如何共同营造出一种舒适、温馨、高品质的入住体验。它还强调了“感官营销”的重要性，比如如何通过恰到好处的香氛，柔和的背景音乐，甚至墙壁上艺术品的选择，来触动顾客的视觉、听觉、嗅觉，从而提升整体的满意度。书中还对“餐饮服务”进行了细致的解读，不仅仅是菜品的味道，更包括餐具的质感，用餐环境的氛围，服务人员的态度，以及点餐、上菜、结账等每一个环节的顺畅度，都构成顾客对餐饮体验的整体评价。更让我惊喜的是，这本书还触及到了“后勤保障”的重要性，比如中央厨房的效率，布草洗涤的质量，以及设备维护的及时性，这些看似不直接面向顾客的环节，却对整体服务质量有着至关重要的影响。读完这本书，我感觉自己就像一个“细节控”被彻底点燃，迫不及待地想去审视和改进我的酒店中的每一个“细节”，让它们都闪耀出“匠心”的光芒。
评分不得不说，这本书简直是一本“解剖大师”，它把酒店运营中那些看似模糊的“质量”问题，一丝不苟地剖析开来，让我看得清清楚楚，明明白白。我之前总是觉得，服务好不好，顾客说了算；菜品精不精，食客说了算。但这本《饭店质量管理》，却给了我一套系统性的方法论，来衡量和提升这些“说了算”背后的东西。它不是空谈理论，而是深入到每一个具体的服务场景，比如客人入住时，前台接待人员的一颦一笑、一言一行，是不是都传递着专业和友善？客房打扫是否达到了“一尘不染”的标准，甚至连被子叠的角度，床单铺的平整度，都可能影响到顾客的感受。书中还强调了“过程控制”的重要性，也就是说，在每一个环节都要做好质量把关，而不是等到出了问题再去补救。它用生动的例子展示了，一个微小的疏忽，比如餐具消毒不彻底，或者客房用品摆放不规范，都可能成为顾客不满意的导火索。我尤其对书中关于“隐性质量”的探讨感到惊艳，它提醒我们，除了那些显而易见的方面，还有许多看不见摸不着的因素，比如餐厅的卫生间是否干净无异味，消防设施是否完好可用，这些都构成了顾客对酒店整体“品质感”的判断。读了这本书，我感觉自己就像一个经验丰富的侦探，能够敏锐地捕捉到隐藏在细节中的“蛛丝马迹”，并且知道如何去一一解决它们。
评分我必须承认，这本书在很多方面颠覆了我对“服务”的固有认知。我之前总是认为，服务就是“有求必应”，顾客需要什么就提供什么。但这本书让我看到了，真正的服务，是“预见性”和“人性化”的结合。它不是简单地满足顾客的显性需求，而是去挖掘他们潜在的、甚至连他们自己都未必意识到的需求。比如，书中讲到，一个好的酒店服务人员，应该在顾客开口之前，就能够察觉到他们可能需要的帮助。例如，看到一位带着孩子的父母，是不是应该主动询问是否需要婴儿床或儿童餐具？看到一位独自用餐的客人，是不是应该适当调整他们的座位，让他们感到更舒适？这些看似微不足道的细节，却能极大地提升顾客的归属感和满意度。书中还深入探讨了“员工培训”的重要性，并且不仅仅是技术层面的培训，更重要的是“服务意识”和“同理心”的培养。它强调，员工是连接酒店与顾客最直接的桥梁，只有让每一位员工都具备高度的服务意识，才能真正将酒店的品牌理念传递给顾客。我尤其对书中关于“个性化服务”的阐述印象深刻。它提到了如何通过对顾客历史消费记录、偏好信息的分析，来为他们提供独一无二的服务体验，比如记住他们的喜好，为他们准备惊喜，这种“专属感”是任何标准化服务都无法比拟的。读完这本书，我感觉自己打开了一个全新的视角，原来服务不仅仅是一项工作，更是一种艺术，一种与人沟通、建立情感连接的艺术。
评分这本书，简直就像一本“顾客心理学”的指南，让我明白了如何从顾客的角度出发，去审视和改进酒店的服务。我之前总是觉得，只要我们提供了足够的服务，顾客就应该满意。但这本书却让我意识到，顾客的满意度，远比我们想象的要复杂得多。它不仅仅是满足了他们的显性需求，更是要触动他们的情感，让他们感受到被重视、被关怀。我尤其喜欢书中关于“客户关系管理”的探讨，它不仅仅是建立会员制度，更是如何通过个性化的沟通，记住顾客的偏好，甚至在他们生日时送上一个小小的祝福，来建立长久的、忠诚的客户关系。书中还深入分析了“服务失误”的应对策略，它不是让你去推卸责任，而是教你如何以真诚的态度，快速有效地解决问题，并且将一次糟糕的体验，转化为一次加深顾客信任的机会。我印象深刻的是关于“口碑营销”的章节，它强调了在信息爆炸的时代，顾客的口碑比任何广告都更有说服力，而要赢得良好的口碑，就必须从每一个细节上都做到极致。读了这本书，我感觉自己就像拥有了一双“读心术”，能够更准确地把握顾客的需求和期望，并且能够制定出更有效的策略，来提升他们的满意度和忠诚度，最终让我的酒店，成为顾客心目中的首选。
评分酒店管理
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