Implementing CRM pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Finnegan, David Jesse/ Willcocks, Leslie P.

出品人:

页数:342

译者:

出版时间:2007-5

价格:1088.00 元

装帧:HRD

isbn号码:9780470065266

丛书系列:

图书标签:

CRM
客户关系管理
实施
战略
销售
营销
客户服务
数字化转型
业务流程
技术应用

下载链接在页面底部

facebook linkedin mastodon messenger pinterest reddit telegram twitter viber vkontakte whatsapp 复制链接

想要找书就要到小美书屋

book.quotespace.org

立刻按 ctrl+D收藏本页

你会得到大惊喜!!

具体描述

Firms are continually seeking new ways to forge close relationships with their most valuable customers. With recent advances in networking and database management, firms have both the motivation and the means for improving their Customer Relationship Management (CRM) strategies.

This book focuses on the actuality of implementing CRM. It is about the organization's ability to provide a seamless and personalized experience to each customer rather than a transactional or product-focused approach where the future of the relationship is not an over-riding consideration. This book connects CRM systems implementation with organizational change for the first time. It looks into the factors that distinguish firms which connect with their customers and gain customer loyalty with firms that are not as successful. It also describes the micro-processes that occur on a daily basis in a company and all the small decisions managers and employees take during the implementation of change and the creation of knowledge.

Finnegan and Willcocks note that CRM implementation is not the straightforward process that many of the trade publications would have us believe. They state the failure rate of large CRM projects may be as high at 70%. Through the lens of two detailed case studies, the authors investigate why CRM is no panacea.

《企业增长引擎：战略性客户关系管理实践指南》在这个信息爆炸、市场瞬息万变的时代，企业想要在激烈的竞争中脱颖而出，仅仅依靠产品或服务的优势已远远不够。如何深刻理解客户需求，构建稳定牢固的客户关系，并以此驱动业务的持续增长，成为企业决策者们面临的首要课题。而“战略性客户关系管理”（Strategic Customer Relationship Management, SCRM）正是应对这一挑战的利器。《企业增长引擎：战略性客户关系管理实践指南》并非一本简单罗列技术工具的书籍，它旨在为企业提供一套系统性的、可落地的方法论，帮助企业构建一套强大的客户关系管理体系，从而实现从客户获取到客户忠诚度的全方位提升，最终转化为可持续的业务增长。本书将带领读者踏上一段深入探索客户价值的旅程。我们深知，客户是企业最宝贵的资产，而对客户价值的有效管理，是企业实现长期成功的基石。因此，本书的内容将围绕“战略”二字展开，强调将客户关系管理融入企业整体的战略规划之中，而非将其视为孤立的部门职能或技术应用。我们将从宏观层面出发，阐述为何战略性客户关系管理对于现代企业的重要性，以及它如何成为企业构建核心竞争力的关键组成部分。第一部分：战略基石——理解客户与价值在深入实践之前，我们必须先建立起对客户和价值的深刻理解。这一部分将引导读者：重新定义“客户”：客户并非是一个静态的概念，而是多元化的、动态演变的群体。我们将探讨如何识别、细分不同类型的客户，理解他们的购买行为、偏好、期望以及潜在需求。这包括对传统客户画像的超越，引入更深层次的客户生命周期分析、客户旅程地图绘制等方法，以期更全面、精准地把握客户画像。挖掘客户价值：客户的价值体现在多个维度，不仅仅是眼前的销售额。我们将深入剖析如何识别和量化客户的长期价值，包括客户生命周期价值（CLTV）、客户的推荐价值、客户的反馈价值等等。理解并量化这些价值，是企业制定有效客户关系策略的前提。战略视角下的客户关系：本部分将重点强调，客户关系管理不应仅仅停留在“管理”层面，而应上升到“战略”层面。这意味着要将客户关系的目标与企业的整体战略目标对齐，使客户关系管理成为实现企业长期愿景的驱动力。我们将探讨如何设计一套能够支持企业战略落地的客户关系框架。第二部分：实践 blueprint——构建卓越的客户关系管理体系有了坚实的战略基础，本书将进入到具体的实践层面，为读者勾勒出一幅清晰的“作战蓝图”：客户数据整合与洞察：现代企业拥有海量的客户数据，但如何有效地收集、整合、清洗、存储和分析这些数据，并从中提取有价值的洞察，是实现有效客户关系管理的关键。本书将深入探讨数据整合的策略与技术，以及如何利用数据分析工具，发现客户行为模式、预测客户需求、识别潜在风险和机会。我们将重点介绍数据治理的重要性，以及如何构建一个可信赖的数据基础。全生命周期客户旅程管理：从初次接触到长期忠诚，客户会经历一个完整的生命周期。本书将详细阐述如何设计和管理贯穿客户生命周期每一个触点的客户旅程。这包括：客户获取（Acquisition）：如何通过精准的市场营销、内容营销、社交媒体互动等方式，吸引目标客户，提高转化率。客户互动（Engagement）：如何在客户关系的不同阶段，通过个性化的沟通、优质的服务、有价值的内容，与客户建立深度的连接。客户留存（Retention）：如何通过提供卓越的客户体验、有效的客户关怀、创新的忠诚度计划，降低客户流失率，提高客户忠诚度。客户发展（Development）：如何在现有客户基础上，挖掘新的销售机会，进行交叉销售和向上销售，提升客户生命周期价值。个性化与体验优化：在信息过载的时代，千篇一律的沟通和体验很难打动客户。本书将重点阐述如何利用数据驱动的洞察，实现高度个性化的客户沟通和体验。我们将探讨如何根据客户的偏好、行为和所处的旅程阶段，提供定制化的产品推荐、个性化的营销信息、定制化的服务方案，从而提升客户满意度和忠诚度。跨部门协作与文化建设：卓越的客户关系管理绝非单一部门的责任，它需要企业内部跨部门的紧密协作。本书将强调如何打破部门壁垒，建立以客户为中心的协同工作模式。这包括销售、市场、服务、产品等部门之间的信息共享、流程协同，以及如何通过企业文化建设，将“以客户为中心”的理念深入人心。技术赋能与工具选择：虽然本书的重点在于战略和方法论，但先进的技术工具是实现这一切的必要支撑。本书将引导读者理解各种客户关系管理相关技术的价值，例如CRM系统、营销自动化工具、客户数据平台（CDP）、客户服务平台等。然而，我们强调的是，技术是服务于战略的，选择合适的技术工具，并将其有效地集成到企业的工作流程中，是至关重要的。本书将提供关于技术选择和实施的实用建议，避免盲目追求技术而忽视实际需求。第三部分：持续增长——衡量、优化与创新客户关系管理是一个动态的过程，需要持续的衡量、优化和创新，以适应不断变化的市场和客户需求。关键绩效指标（KPIs）的设定与追踪：如何有效地衡量客户关系管理的成效？本书将提供一套全面的KPIs体系，涵盖客户满意度、客户忠诚度、客户流失率、客户生命周期价值、营销投资回报率等关键指标，并指导读者如何系统地追踪和分析这些指标。反馈机制与改进循环：客户的反馈是改进客户关系管理最直接、最有价值的来源。本书将探讨如何建立有效的客户反馈收集机制，包括满意度调查、NPS（净推荐值）评估、客户访谈等，并指导读者如何将这些反馈转化为具体的改进措施，形成持续优化的闭环。应对挑战与未来趋势：客户关系管理在实践中会遇到各种挑战，例如数据隐私保护、技术更新换代、新兴客户群体崛起等。本书将就这些挑战提供应对策略，并前瞻性地探讨未来客户关系管理的发展趋势，如人工智能在客户互动中的应用、虚拟现实/增强现实在客户体验中的潜力等。为何阅读《企业增长引擎：战略性客户关系管理实践指南》？本书旨在为企业管理者、市场营销人员、销售团队、客户服务专业人士以及任何希望提升企业业绩的决策者提供一份详实的行动指南。它不是一本理论堆砌的书，而是充满了可执行的策略、实用的工具和案例分析，能够帮助您：构建一套真正以客户为中心的管理体系。深刻理解并挖掘客户的真实价值。设计并优化客户的整个生命周期旅程。提升客户满意度、忠诚度和口碑。最终实现企业销售额的稳定增长和利润的可持续提升。通过阅读本书，您将不再被动地应对市场变化，而是能够主动地塑造客户关系，将客户关系管理真正转化为企业的“增长引擎”。