目錄
第1章 為什麼要進行服務設計
3種趨勢促成瞭服務設計在今天的重要性
經濟：服務成為比製造具有更高利潤的業務
社會：客戶期望不斷提高，因為一流的品牌創造齣瞭卓越的體驗
技術：數字化手段的發展徹底顛覆瞭過去的服務
模式
用服務設計實現商業抱負，應對組織麵臨的挑戰
將客戶與業務、組織聯係起來，幫助組織實現商業抱負
核心概念
具有生成性、創造性的設計方法
用定性研究補充定量研究
生動的故事具有非凡的力量
與客戶、員工一起設計，而不是為他們設計
作為框架的服務藍圖具有全局整閤作用
第2章 基礎：服務設計中的3個關鍵要素
遷移
服務設計有之前、開始、期間和之後，就像故事一樣
要在生命周期的背景中設計客戶體驗旅程
客戶體驗旅程的內容、用途和價值
用信息、互動和交易滿足客戶的需求與期望
結構
人類、消費者、客戶和使用者的生命周期
什麼是客戶體驗的前颱與後颱
行為
由外而內的客戶行為
由內而外的企業行為
挑戰
如何用服務設計方法應對企業麵臨的挑戰
第3章 客戶故事：對客戶的深入瞭解為客戶驅動的服務改進和創新提供
瞭基礎
打好基礎，實現卓越的客戶體驗
什麼是卓越的客戶體驗
如何由外而內地瞭解你的組織
理解體驗的方法
如何在實踐中發展和提供卓越的體驗
預防客戶惱火和服務失敗
令客戶惱火的事情與服務失敗
如何理解並係統化地消除令人惱火的事情
用什麼方法描繪和評價令人惱火的事情的影響
如何在實踐中解決令客戶惱火的事情
有效地關顧客戶
什麼是客戶關顧
如何實施客戶關顧
設計客戶關顧的方法
如何在實踐中關顧客戶
影響巨大的客戶創新
對客戶主張和客戶體驗進行創新
如何形成創新性的理念
形成創新性理念的具體方法
如何在實踐中對客戶主張進行創新
第4章 商業影響：圍繞客戶需求設計服務為應對由來已久的商業挑戰提
供瞭新方法
如何創立新的經營理念
什麼是經營理念
如何形成經營理念
形成經營理念的具體方法
用新的經營理念解決商業問題
如何成為更數字化的企業
什麼是數字化企業
如何指引數字化戰略
運用情景實現數字化的方法
如何在實踐中發展數字化企業
如何實現更高的客戶績效
什麼是客戶績效
如何處理客戶績效
促成更好的客戶績效的方法
在實踐中指導高績效客戶
如何成功發布和采用新産品或新服務
什麼是成功的發布與采用旅程
如何設計成功的發布和采用旅程
設計采用旅程的方法
如何在實踐中確保成功的發布與采用
第5章 組織挑戰：用以客戶為中心來推動組織前進
努力達成內部的一緻與閤作
服務的成功取決於內部的協同一緻與閤作
如何共同創建情景，將團隊或部門協同起來
創建有助於協同與閤作的情景的具體方法
如何圍繞實踐中的情景進行協同
想方設法讓員工更投入，參與度更高
員工的投入和參與是變革的決定性因素
如何以閤作、富有創造力的方式使員工參與進來，同時不失結構與規模
為瞭實現參與而運用設計過程
如何使員工參與到變革中
建立以客戶為中心的組織
將客戶置於業務的中心
如何構建以客戶為中心的組織
發展以客戶為中心的組織的具體方法
如何在實踐中創造以客戶為中心的組織
建立更敏捷的組織
如何以更敏捷的方式來提供服務
建立敏捷組織的具體方法
如何在富有挑戰的背景中變得更敏捷
第6章 應對商業挑戰的各種服務設計工具
客戶概況
客戶洞察
客戶旅程
客戶生命周期
跨渠道視圖
服務情景
組織影響分析
富有創意的設計討論會
瞭解
設想
設計
創造
緻謝
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