前言 ／VII
原來我真正需要的是高難度對話 ／VII
PART 1 認識高難度對話
Chapter1　衝突對話，你準備好瞭嗎？ ／3
有衝突的是立場，而不是人 ／4
學會處理高難度對話＝學會麵對衝突 ／5
進入壓力情境前，先裝備好自己 ／7
你看見的是衝突可怕的外錶，還是珍貴的核心？ ／8
案例1　彆怕打壞感情，讓關係更親密 ／10
案例2　適時地提齣質疑，纔有好結局 ／12
Chapter 2　麵對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見誤區 ／19
錶達、閑聊、溝通傻傻分不清楚 ／19
害怕麵對衝突的四大心理陷阱 ／24
衣櫃裏真的有怪獸嗎？ ／30
Chapter 3　麵對衝突，小心情緒地雷 ／33
地雷1　推測對方的意圖—“你明明就是故意的！” ／34
案例1　那該怎麼辦呢？區分“意圖”和“影響” ／37
地雷2　害怕自己被騙—“我怎麼知道你有沒有騙我？” ／43
案例2　與其抓謊，不如營造真實、可以呼吸的空間 ／49
Part 2 處理高難度對話
Chapter1　望—身體會說話，但你看懂瞭嗎？ ／61
你比自己以為的更常“視而不見” ／62
預先學習，當下反應 ／65
信任，但要查證 ／66掏槍前，先確認是敵是友 ／68
望—錶情與情緒 ／71
望—安撫反應 ／81
望—抗拒反應 ／82
小結 ／86
Chapter 2　聞—所未聞，藏在聲音裏的秘密／89
案例1　音調—情緒的探針 ／91
案例2　響應的速度——思考的碼錶 ／92
錶述模式—分辨真實與虛假 ／95
模糊的用詞 ／96
說服而非傳達 ／102
迴避的敘述 ／109
“聞”所未聞—通過談話判斷對方的信號 ／ 113
你釋放瞭何種信息？ ／114
小結 ／130
Chapter 3　問—獲得關鍵信息的巧妙提問／133
問話之前，你該知道的事 ／134
“詢問”四大步驟 ／ 137
加碼分享—進階技巧 ／159
小結 ／164
Chapter 4　切—讓壓力成為助力／171
高難度對話心法—慢慢來，比較快 ／175
指責彆人前，你先照過鏡子嗎？ ／176
要命的“我以為”／ 178
拆除心理框架，彆被“是非對錯”綁架 ／180
培養處理衝突的能力，讓關係升溫 ／183
你不需要討好任何人，你隻需問問自己：怎麼做纔安心？ ／184
附錄　“高難度對話中的望聞問切”學員心得分享／187
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