全媒體客戶中心管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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張艷（EchoZhang）：吉林大學管理碩士，先後就職於攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寜雲商等企業, 現任蜜芽網服務副總裁。

具有20年客服中心管理經驗。專注於企業自建呼叫中心的運營管理；參與並主導多傢呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心嚮價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始緻力於電商平颱客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定製服務模式。

前言
“互聯網+” 時代背景下的客戶互動管理
整閤電子商務信息流
服務營銷一體化
自助化與輕服務趨勢
服務産品化與定製服務趨勢
O2O服務模式打造－傳統企業人力升級打造全民服務
遠程服務與眾包服務趨勢打造輕平颱業務模式
第一章 全媒體客戶中心的優勢與定位
第一節 全媒體客戶中心優勢與價值
第二節 全媒體客戶中心定位
第三節 各渠道互動特點與差異
第二章 全媒體客戶中心的建設與升級
第一節 傳統呼叫中心如何轉型
第二節 全媒體互動中心接入模塊設計
第三節 全媒體可視化導航與路由策略設計
第四節 全媒體客戶中心服務金字塔構建
第三章 全媒體客戶中心的管理體係變革
第一節 服務管理體係的搭建
附錄工具：案例跟蹤錶
第二節 服務界麵與服務形象設計
第三節 語言風格設計-讓你的團隊和客戶玩兒起來
附錄工具《在綫服務場景應答指導方式》
第四章 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
第一節 全媒體客戶中心組織結構與內部職能劃分
第二節 全媒體客戶中心人纔能力匹配與塑造
第三節 全媒體客戶中心培訓體係搭建與培訓實施
第四節 薪酬激勵與績效管理體係的創新
第五章 全媒體客戶中心的數字化管理
第一節 信息數字化管理－會員標簽管理
第二節 運營數字化管理－全媒體客戶中心指標設定與行業參考值
第三節 KPI指標影響因素分析與提升方法
附錄：平颱電商數據分析一覽－量子恒道數據分析體係
第六章 全媒體客戶中心的業務量預測與現場管理
第一節 全媒體客戶中心業務量預測
第二節 全媒體客戶中心排班
第三節 現場管理與遠程服務管理
第四節 防患於未然的預警機製與力挽狂瀾的危機化解應急預案管理
附錄1：《全媒體客戶中心預警工具錶》
第七章 全媒體客戶中心知識管理與自助服務能力推動
第一節 全媒體客戶中心知識管理
第二節 智能化知識係統的構建與改造
第三節 智能機器人的應用
第四節 自助服務能力管理與提升
第八章 全媒體客戶中心的品質管理與提升
第一節 全麵質量管理認知
第二節 全媒體客戶中心服務品質監控與提升思路
第三節 智能質檢設計與應用
第四節 “眾籌”質檢機製的建立
第五節 **慣培養與職場精英塑造
附錄一：客戶中心CSR與TSR好**慣培養《好**慣是讓成功持續的關鍵》
附錄二：Teamleadr每日工作輔導錶
第九章 全媒體客戶中心的客戶體驗管理
第一節 重新認識客戶體驗
第二節 客戶體驗的評估與提升方法
第三節 全媒體客戶中心客戶體驗管理觸點
附錄1：客戶體驗觸點設計工具
第四節 眾目睽睽之下的服務應對－網絡谘詢與評價處理
第五節 輿情評價監控與處理
第十章 社會化媒體在全媒體客戶中心的應用
第一節 微信公眾號的建立與運營管理
第二節 粉絲經營與朋友圈經濟在客戶中心的應用
附錄：粉絲經營接觸場景及接觸點
第三節 社群經營在客戶中心的應用
第四節 微課堂在知識分享中贏得客戶
附錄一：全媒體客戶中心關鍵指標參考
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