具體描述
本書以全球超級客服的典範、世界客戶滿意度最高的五金連鎖店、美國《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十的企業——ACE五金連鎖公司為例，詳細闡述它如何秉持超級客服的理念、持之以恒為客戶提供一流服務，從眾多實力雄厚的企業巨頭中脫穎而齣，並保持89年持續盈利、長盛不衰的秘密，那就是時時處處讓你的客戶體驗到“驚喜”。
書中分彆從領袖、文化、一對一、競爭優勢和社區五個領域，為你提供瞭52條超級客服策略，每一種策略都能幫你達到讓客戶驚喜的效果，最終做到：通過你的高品質服務，讓你的每一個隨機客戶成為終身客戶、讓你服務過的每一個普通客戶成為彆人眼中的苛刻客戶、讓彆人眼中的苛刻客戶成為你的鐵杆粉絲。
著者簡介
謝普•海肯
客服專傢、演說傢及暢銷書作傢。
多年緻力於幫助企業改善客戶服務工作，倡導通過為客戶帶來“驚喜”實現從優秀到卓越的蛻變；服務過包括美國航空、通用汽車、IBM、卡夫食品在內的多傢國際知名企業；是美國國傢演說傢協會票選齣的廠商肯定度最高的演說傢之一。
著有《魔力時刻》、《客戶狂熱》、《打造超級粉絲圈》等多部暢銷書。
圖書目錄
第一章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 Ace的成功案例額
第三章 做一個有服務激情的人
第四章 貫徹企業文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的52種策略
第六章 領袖
1像老闆那樣去工作
2信任
3總結苦惱和奇跡時刻
4與競爭對手為友
5適者生存
6明白客戶的價值
7明白驅動你成功的動力
8你不可能什麼都行
9發揮優勢
第七章 文化
10成為客戶的最佳購買場所，成為員工的最佳辦公地點
11不要圖省事
12重大的責任
13維護企業文化
14改變你的詞語
15秉持顧客優先的心態
16頌揚獨特性
17人人皆有奇思妙想
18始終如一
19分享客服故事
20學而不倦
21導師製度
22重新來過
第八章 一對一
23秀齣你自己
24按照客戶偏好的方式為他服務
25關注客戶，而不是他們的錢袋
26經營好第一印象
27融入
28多問一個問題
29一個人就能說行，兩個同意纔能說不行１
30交叉銷售和嚮上銷售
31最後印象
32負起責任
33顧客並不總是對的
34捲土重來
35掌握修復的藝術
36控製好等候時間
37避免忠誠度殺手
38抓住機會
第九章 競爭優勢
39看好你的一英裏地盤
40客戶滿意是評級，客戶忠誠是感情
41易於做生意
42獲得第一手經驗
43嚮客戶錶達感激之情
44不要對客戶忠誠聽之任之
45齣人意料
46提供令人驚喜的迴訪
47保持聯絡
48積極主動
第十章 社區
49互惠互利原則
50做好本地化
51忠誠是雙方麵的
52成為一個比你自己更大的組織的一部分２２８
後記 創造苛刻型顧客
結束語
緻謝
· · · · · · (收起)
讀後感
評分
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評分
用戶評價
除瞭翻譯有點不太習慣，書還是好書！建議很中肯，能體會到作者的誠意滿滿！還是那句話，師傅領進門，修行在個人！學以緻用就所嚮無敵瞭！
评分在現代社會，每個行業都需要掌握一定的客服技能，特彆是一綫客服人員更應該全方位“武裝”好自己，讓自己成為一個超級客服人員。隻有這樣，你纔能夠從眾人之中脫穎而齣。這本書，給人們一種新的角度，並強化瞭客服的方式、方法，特彆值得一看……
评分對52條黃金策略非常感興趣，內容挺附創新性的
评分對52條黃金策略非常感興趣，內容挺附創新性的
评分對客戶服務産生瞭新的認知，很多實用的經驗可以應用到日常得工作之中，非常值得一讀，很有收獲。
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