淘寶網店金牌客服實戰 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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如果說電子商務是不斷前行著的列車，那麼客服就是推動著列車前進的動力源。《淘寶網店金牌客服實戰》針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養為金牌客服達人。

《淘寶網店金牌客服實戰》全書共7 章，第1 章介紹網店客服的基本概況，即客服是做什麼的，需要掌握哪些知識；第2 章介紹瞭售前客服的工作流程，全方位地介紹作為售前客服所應該具備的心態、知識儲備、工作能力等內容；第3 章以大量的實例教程分析瞭售前客服的經典案例，總結瞭實用性極強的銷售技巧和話術；第4 章詳細講解瞭售後客服的工作流程，幫助讀者把握售後客服流程的主要工作內容和工作環境；第5 章內容同樣以大量的售後客服的真實案例對售後客服的工作技巧和話術做瞭總結；第6 章則以數據監控為切入點，對客服的工作考核方法做瞭細緻的介紹，用通俗性的語言生動細緻地介紹瞭客服工作中的考察數據；第7 章介紹瞭客服的招聘、培訓和管理，為客服工作的改進提供瞭保障。

《淘寶網店金牌客服實戰》既適閤於有意願從事電子商務客服行業的用戶閱讀，也可以作為網絡店鋪培訓客服的輔導性資料。

老A電商學院（上海元軾信息谘詢有限公司），是國內最正規、最完整的淘寶培訓機構，擁有“國傢電子商務協會”和“國傢職業教育研究院”官方認可的培訓資質，並且是唯一能頒布國傢執照的在綫教育機構。老A電商擁有行業第一的市場份額以及全行業最專業、最強大的講師團隊，著名自媒體人、前淘寶大數據搜索領軍人鬼腳七與前淘寶大學ＭＢＡ班最高級彆導師老A親自帶領38位資深淘寶實戰講師團隊提供服務。截止到目前，老A電商共有近八萬名的正式學員，學員遍布全國。

老A（吳元軾），老A電商學院的創始人及主講人、前淘寶大學EMBA資深講師。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航係統導航高級分析師。1996年，加入國際領先高端零售解決方案供應商（Remark）公司任職軟件研發副總經理。他任職期間協助法國高端零售品牌 LV 集團以及其旗下9個品牌（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一體化零售軟件係統，並且參與範思哲，歐舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立全球零售以及CRM體係。

2012年老A進軍電商，憑藉對市場的敏銳嗅覺、多年數據分析經驗以及對CRM（客戶關係管理係統）的深刻見解，將老A電商學院做成業界公認的“金牌”淘寶教育品牌。

第1章　瞭解網店客服的基本概況
1.1　網店客服的基本概念與特點
1.1.1　網店客服的基本概念
1.1.2　網店客服工作的特點
1.1.3　網店客服工作的流程
1.2　客服對成交量的影響
1.2.1　客服態度對成交量的影響
1.2.2　客服銷售能力對成交量的影響
1.2.3　客服工作熟練度對成交量的影響
1.3　瞭解一點顧客心理學
1.3.1　顧客的界定與分類
1.3.2　顧客的心理分析
第2章　售前客服流程
2.1　客服溝通的基本心態
2.1.1　關心
2.1.2　熱情主動
2.1.3　目的性
2.2　售前知識儲備
2.2.1　成為産品的專傢
2.2.2　促銷活動的傳達
2.3　售前成交過程
2.3.1　進門問好
2.3.2　推薦産品
2.3.3　處理異議，促進成交
2.3.4　催付
2.3.5　禮貌告彆
2.4　售中流程
2.4.1　正常訂單處理
2.4.2　訂單跟蹤
第3章　售前客服經典案例解析與銷售技巧和話術
3.1　售前客服經典案例解析
3.1.1　産品不熟悉
3.1.2　答非所問
3.1.3　拒絕生硬
3.1.4　和顧客對立起來
3.1.5　感恩之心
3.2　售前銷售技巧與話術
3.2.1　推薦産品的技巧
3.2.2　售前話術分類整理
第4章　售後客服流程
4.1　售後客服的基本思路
4.1.1　緻歉
4.1.2　衡量售後問題輕重緩急
4.1.3　緩和溝通氛圍
4.2　普通售後處理
4.2.1　正常退換貨
4.2.2　退款、普通維權的處理
4.2.3　退差價、郵費
4.2.4　迴評邀請
4.3　特殊售後處理
4.3.1　嚴重投訴、維權
4.3.2　嚴重退款糾紛
4.3.3　修改中差評
4.3.4　與倉庫的其他客服的交接
4.4　後颱注意事項
4.4.1　售前售後備注統一
4.4.2　退款管理操作細節
4.4.3　退款信息的閱讀
4.4.4　迴復的統一
第5章　售後客服經典案例解析與售後技巧和話術
5.1　售後客服經典案例解析
5.1.1　顧客收到商品很長時間後退貨
5.1.2　惡意差評師來啦
5.1.3　流程不完善引起的問題
5.1.4　顧客給瞭很難看的評價
5.1.5　返差價問題
5.1.6　顧客強製退換不可退換類目
5.2　售後維護話術
5.3　中差評、維權電話溝通技巧
5.3.1　打電話溝通
5.3.2　電話溝通的話術
5.3.3　中差評的案例及處理方法
第6章　客服銷售數據監控
6.1　客服銷售量的統計
6.1.1　客服銷售量占整體銷售量的比例
6.1.2　客服之間銷售量的對比
6.2　客單價的監控
6.2.1　影響客單價的因素
6.2.2　客單價的對比
6.3　客服詢單轉化率的監控
6.3.1　詢單轉化率的概念
6.3.2　詢單人數和付款人數的統計
6.4　客服退款率統計
6.4.1　客服退款量占整體退款量的比例
6.4.2　客服退款量占銷售量的比例
6.5　客服響應時間考核
第7章　客服的招聘、培訓和管理
7.1　客服的招聘和培訓
7.1.1　客服的招聘
7.1.2　客服的培訓
7.2　日常管理
7.2.1　店鋪數據的監控
7.2.2　關注客服的執行力情況
7.2.3　客服的成長跟蹤
7.3　雙因素激勵理論
7.3.1　雙因素激勵理論的概念
7.3.2　雙因素激勵理論的應用與啓示
7.4　閤理調動客服積極性
7.5　培養客服文化
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