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出版者:四川人民出版社

作者:［美］杰克· 米切尔（ Jack Mitchell）

出品人:

页数:220

译者:张若涵

出版时间:2015-1

价格:35.00元

装帧:平装

isbn号码:9787220093210

丛书系列:

图书标签:

服务
营销
体验
商业
客服
美国
2015
服务,营销,体验,客服,商业
体验营销
用户体验
服务设计
品牌营销
消费者行为
营销策略
产品营销
创新营销
客户关系
商业模式

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具体描述

用心“拥抱”你的客户

头回客变回头客

为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验：

贴心的感动体验为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿

细心的意外体验首创“以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么

用心的惊喜体验熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字

放心的安全体验店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救”

本书中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。

作者简介

杰克·米切尔（ Jack Mitchell）

◆ 客户服务和管理领导学专家

◆ 受人爱戴的26 个企业家之一

◆ 全美最有远见的十大零售商之一

◆ 世界知名的企业咨询顾问和演讲大师

杰克· 米切尔大学毕业后，加入父母创办的家族企业埃德·米切尔服装店，并担任董事长兼CEO。在杰克的领导下，他们的服装店先后收购了美国几大著名服装店，成立了米切尔服装店。

杰克举办过大大小小两百多场“让极致体验拥抱你的客户”的主题演讲，曾在摩根士丹利、康泰纳仕集团、宝利驰、耐克、星巴克以及哈佛大学举办演讲，全球听众逾五万人。杰克还上过NBC 的《今日秀》、

全国有线广播公司（CNBC）的财经节目，并接受过多家电台和网站采访。目前，杰克与妻子琳达住在康涅狄格州的威尔顿，育有四名子女。

目录信息

自序出类拔萃的客服工作让我痴迷 1
第1 章让极致体验拥抱客户
从CEO 到看门人的全员销售 10
关系，从交易结束时开始 14
将客户摆在利润之前 18
采购员也要现场销售 22
拥抱，不只是一个动作 26
这里有全世界最贵的免费咖啡 32
记住客户宠物的名字 35
层层进攻的“热情闪电战” 37
24 小时“着装急救”业务 39
顾客穿得越好，酒吧生意越好 42
客户不会无动于衷 45
第2 章凭三套西服就能起家？
把客户当作家人一样对待 50
店铺位置或库存都不重要 53
扩张过程中的三个关键原则 57
抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户 62
压缩成本，但保障客户利益 64
公司里的“家规” 68
力争100% 占领客户的衣橱 72
第3 章员工> 客户> 产品
把员工当作“家人”而非“帮手” 76
找到优秀人才的四条标准 78
“自主权”和“授权”不一样？ 82
对外竞争，对内合作 84
“米切尔—理查德大学”的非正式培训 88
不加薪，员工也能感受到“人有所值” 95
第4 章有时，电脑比你更了解客户
利用信息技术预测客户需求 102
你是否像了解存货一样了解客户？ 105
为客户制作库存清单 108
在适当的时候拥有适当数量的商品 112
对“客户金字塔”中的人一视同仁 114
一对一营销，电脑来帮忙 118
即使电脑自动生成的信函，也充满个性化 121
第5 章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”
销售就像比赛 128
3P 创造利润 131
所有员工都要亲自销售 136
比起外表，客户更看重“方便” 138
不仅销售，还要教会客户使用 140
多走访供应商 142
让人气爆棚的10 大妙招 144
哪怕他只有一次不满意也不行 148
办驾照还能顺便卖东西？ 150
销售比赛日，你得几分？ 152
第6 章只花与客户有关的钱
关系销售：零成本、大利润 158
与客户无关的钱不花 162
手中有现钱比什么都强 168
“铁公鸡”会计员花钱买花送客户？ 170
我们只有一套“诚实的账本” 172
第7 章 “改错”比“犯错”更让客户牢记
把问题当作挑战 176
让客户回心转意的“五步纠错法” 179
让我们“安抚”问题吧 183
同样的错误不能犯两次 185
立即放弃难以成功的事 187
问卷调查成了“销售发动机”？ 190
第8 章为现有和未来的客户而创新
“成为最好”还是“一直最好”？ 194
圈里工作，圈外思考 197
分享，让创意遍地开花 200
提高服务的标准 202
后记你有梦想吗？ 209
附录拥抱成绩测验（H.A.T.） 213
致谢 217
· · · · · · (收起)