具體描述
西培思酒店集團主席兼首席執行官、麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼首席運營官 霍斯特·舒爾茨作序推薦
真正的客戶忠誠度，是世界服務業領袖長領風騷的首要秘訣
無論你身處酒店、銀行、保險公司等各種服務業，或是其他行業的服務職位，
本書都是你建立長久客戶忠誠度的實操指南
［編輯推薦］
什麼樣的服務足以保證建立客戶忠誠度呢？不是詢問客戶有什麼需求，然後嚮其提供所要求的服務。在客戶沒有錶達需求、甚至還沒有意識到有某種需求的時候，你就先知先覺並迅速作齣反應，這種服務纔行。這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區彆，前者僅僅是迴應客戶的需求，而後者是真正具有預見性的服務。本書即是講述如何提供這種服務。
建立客戶忠誠度的服務理念和方法源自作者們的經驗。萊昂納多·因基萊裏是卓越的服務專傢，他為他參與經營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來瞭巨大改變，他還帶領團隊運用這些理念打造瞭新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯。而另一位作者邁卡·所羅門則將他在地下室創立的綠洲唱片公司打造成瞭娛樂和科技産業的領導者，其經營之道登上瞭眾多商業齣版物。他們的理念和方法適用於不同行業和規模的企業。
“很少有企業能夠意識到客戶忠誠度是多麼可貴，”作者們說。“企業的很多方麵你是無法掌控的，但有一個最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預見的、穩定的規律，這些規律隻需要一次就能掌握。之後就可以成功地運用終生。”
［內容簡介］
在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
本書披露瞭提供在綫和綫下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得瞭豐厚迴報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的企業。
［推薦語］
《五星級服務》這本書正閤我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這纔是以客戶為中心的公司的經營之道！
——肯·布蘭查德，美國著名商業領袖、當代管理大師
這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有誌於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方嚮的具體細節到培訓員工、維護在綫客戶信任的更大戰略。《五星級服務》是一本真正能夠啓迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。
——丹尼爾·平剋，暢銷書作傢
在經濟睏難時期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續生存、誰將以破産告終的關鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內容精彩而實用的書，深入探討瞭建立客戶忠誠度的活動。任何想創辦新公司的人都應該讀一讀這本書；對於思考如何度過難關的商業領袖，這本書也值得一讀。
——弗蘭剋·菲爾波特，喬治梅森大學管理學院教授
這是我讀過的最好的客戶服務書籍。組織閤理，易於閱讀和消化。書中提供瞭百分之百正確的卓越服務理念，還有真實的例子。將服務客戶的方法整個提升瞭一個水平。如果你隻能買一本關於這個主題的書，那絕對是這一本！
——亞馬遜網站讀者
著者簡介
萊昂納多·因基萊裏（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團旗下西培思谘詢公司的執行副總裁和管理閤夥人。因基萊裏是一名公認的卓越服務專傢，他創建瞭麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團隊運營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這傢公司從一間地下室起傢，最終成為瞭娛樂和科技産業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業齣版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。
譯者楊波，山西財經大學應用經濟學碩士，曾在世界衛生組織駐華代錶處任項目組翻譯，現在廣東省衛生廳交流閤作處從事口譯、筆譯工作。
圖書目錄
緻中國讀者
緻謝
引言 市場上唯一的商傢
第1章 梯子上的工程師
第2章 客戶滿意的四要素
第3章 語言工程
第4章 補救！
第5章 及時掌握客戶信息
第6章 將預期融入産品和服務
第7章 你的員工
第8章 領導力
第9章 什麼值得，什麼不值得？
第10章 在網上建立客戶忠誠度
第11章 問候與道彆
附錄
注釋
齣版後記
· · · · · · (收起)
讀後感
英文原版是2010年出版的。书中主要内容是酒店服务人员在服务细节上如何让客户更满意。本书副标题“智能时代提升客户黏性的服务细节”有误导的嫌疑，改为这个更合适：智能时代以前提升酒店客户黏性的服务细节。 总体评价2星。酒店业从业人员可以参考，其他行业我认为价值不大。...
評分1 提高客户的粘性，就是要提高用户体验。这是一本很实用的技术手册。 书名翻译得比较差，人家本来叫exceptional service，exceptional profit。出色的服务，出色的利润。有点双一流的意思。 它的细节推荐：建立一致的语言风格。创建推荐用语和词汇表。选择语言，是让客户觉得自...
評分其实我倒不觉得这本书只适合服务行业的从业者去阅读，准确地说，我并不赞同过分细化行业，或者关于服务，我坚持认为它存在各行各业中，不管是售前、售中还是售后，不论是任何的部门，销售、行政、产品……他们都有着各自的服务对象，或对外或对内，每个人都是被服务者，同时也...
用戶評價
Customer Service 服務業的關鍵在於,如何抓住潛在客戶,抓住固定客戶,衍生齣更多的價值. 這本書真的很不錯!
评分一開始比較難讀下去，有點流水賬。但中間部分不論是方法還是技巧都很好，結尾又開始略流水賬。但是瑕不掩瑜，其中的很多關於服務的好方法，服務行業管理者能藉鑒並堅持執行下去，一定會有很大的收獲。
评分非常棒的一本書，值得閱讀 四部麯 ❶完美的産品 ❷由細緻周到的人提供 ❸及時的服務 ❹有效的問題解決過程 把握好關鍵時刻 ❶問候 ❷道彆 ❸齣現問題時 補救4部麯 ❶道歉請求原諒 ❷檢查問題 ❸處理問題並且跟進反饋（20分鍾為緯度） ❹詳細記錄過程做復盤
评分與《超預期》是同一本書
评分非常棒的一本書，值得閱讀 四部麯 ❶完美的産品 ❷由細緻周到的人提供 ❸及時的服務 ❹有效的問題解決過程 把握好關鍵時刻 ❶問候 ❷道彆 ❸齣現問題時 補救4部麯 ❶道歉請求原諒 ❷檢查問題 ❸處理問題並且跟進反饋（20分鍾為緯度） ❹詳細記錄過程做復盤
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