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出版者:人民出版社

作者:莫少昆

出品人:

页数:436

译者:

出版时间:2007-1

价格:48.00元

装帧:

isbn号码:9787506029506

丛书系列:

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《数字时代的客户关系管理与精准营销实战》 内容提要 在当前这个由数据驱动、技术迭代飞速的商业环境中，企业能否有效识别、吸引、转化并留住客户，已成为决定其生存与发展的核心竞争力。《数字时代的客户关系管理与精准营销实战》一书，深刻剖析了传统CRM体系在面对海量多渠道数据时的局限性，并系统阐述了如何构建一套以客户为中心、技术赋能的现代化CRM生态系统。 本书不仅是理论的梳理，更是面向实战的深度指南。它聚焦于如何利用大数据、人工智能（AI）及机器学习技术，实现从粗放式营销向超个性化、实时互动的精准营销转型。全书结构严谨，逻辑清晰，从战略高度阐述了客户生命周期价值（CLV）的优化路径，并深入到战术层面，详述了SCRM（社交客户关系管理）、CDP（客户数据平台）的搭建与应用，以及营销自动化（MA）工具的落地实施。 核心章节与内容详解 第一部分：重塑客户认知——数字化时代的CRM战略基石 第一章：从交易到关系：客户价值的再定义 本章探讨了在“注意力稀缺”的时代，企业应如何跳出单纯的交易思维，将客户视为长期资产进行管理。详细分析了现代客户旅程的复杂性与碎片化特征，强调了“客户体验（CX）”作为新的竞争高地。内容包括：构建统一客户视图（Single Customer View）的挑战与实践，以及如何量化客户的情感连接强度对未来营收的预测作用。 第二章：数据驱动的决策框架 详细介绍了构建现代CRM体系所必须依赖的数据架构。重点解析了数据治理的重要性，包括数据清洗、标准化和合规性（如GDPR、CCPA等全球数据隐私法规）。本章构建了一个从数据采集、存储、分析到应用的全景模型，指导企业如何将散落在不同系统（ERP、官网、App、社交媒体）的孤岛数据整合起来，为精准决策提供坚实的数据基础。 第二章的拓展：客户生命周期价值（CLV）的动态建模 深入探讨了传统静态CLV模型的不足，并提出了基于行为预测的动态CLV模型构建方法。这包括对客户获取成本（CAC）的精细化拆解，以及如何通过提升复购率和推荐系数来系统性地提高CLV。 第二部分：技术赋能——CDP、SCRM与自动化引擎 第三章：客户数据平台（CDP）：整合一切的引擎 CDP是本书的核心技术探讨之一。本章详细解释了CDP与传统数据仓库（DW）和CRM系统的根本区别。内容涵盖了CDP的身份解析（Identity Resolution）技术，即如何将匿名访问者、注册用户、购买客户等不同身份统一关联到同一个“超级客户档案”上。提供了选择和部署主流CDP平台的实用建议，并展示了如何利用CDP驱动实时决策。 第四章：社交化CRM（SCRM）的深度运营 本章着眼于客户互动的前沿阵地——社交媒体与即时通讯平台。讲解了如何将微信、微博、抖音等平台的用户行为数据无缝导入CRM系统，实现“一号触达，全渠道响应”。重点剖析了构建社群运营体系，以及利用社交聆听（Social Listening）技术实时监控品牌声誉和挖掘潜在需求的方法论。 第五章：营销自动化（MA）的流程设计与优化 营销自动化不再是简单的邮件群发。本章详细描绘了复杂的自动化工作流（Workflow）设计。从潜在客户的捕获（Lead Generation）到评分（Lead Scoring），再到基于客户行为的动态内容推送，直至最终的销售转化。内容包括：设计A/B/n测试矩阵、建立多触点协同的自动化路径图，以及如何衡量自动化流程对转化率的实际贡献。 第三部分：精准营销的实战应用与效果衡量 第六章：个性化推荐与实时互动策略 基于前几章构建的数据基础和技术平台，本章转向具体的营销战术。探讨了如何利用协同过滤、基于内容的推荐算法，在客户浏览、购买或服务互动的实时瞬间推送高度相关的信息或产品建议。内容涉及个性化定价策略、动态登陆页面（DLP）的构建与优化。 第七章：客户体验（CX）的闭环管理 成功的客户关系管理必须贯穿服务的全流程。本章聚焦于售后服务和客户之声（VoC）的采集与分析。讲解了如何利用自然语言处理（NLP）技术分析客服记录和评论，快速识别服务瓶颈，并将负面反馈转化为产品改进的输入。本章还引入了NPS（净推荐值）在客户流失预警中的高级应用。 第八章：绩效衡量与ROI优化 任何战略的落地都需要量化评估。本章提供了衡量CRM和精准营销投资回报率（ROI）的科学指标体系。内容包括：转化漏斗的深度分析、归因模型（Attribution Modeling）的选择与应用（如多点接触归因），以及如何构建“假设-实验-学习-迭代”的持续优化闭环，确保营销资源投入的最大效能。 本书特色 本书摒弃了空泛的理论说教，大量引用了国内外知名企业的成功与失败案例（如SaaS、快消品、金融服务业），提供了大量可复制的流程图、技术选型对比表和系统实施路线图。对于渴望在数字化浪潮中建立持久客户粘性、实现可持续增长的企业高管、市场总监、CRM/CDP项目负责人及一线营销人员而言，这是一本兼具战略高度与实操深度的案头必备手册。它旨在帮助读者真正理解数据如何转化为客户资产，并用技术武装营销团队，在激烈的市场竞争中赢得先机。

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这份阅读体验，最让人称道的是其对“外部环境扫描”的系统化方法论的构建。作者提供了一套近乎操作手册的流程，教导读者如何从宏观经济、技术发展、社会文化等多个维度建立起有效的预警系统，并强调了“情景规划”在不确定性管理中的核心地位。书中的几个关于“黑天鹅事件”的分析框架非常具有启发性，它引导我们去思考那些我们“不知道自己不知道”的事情。然而，对于年轻的创业者或者处于快速迭代行业的从业者来说，书中过于强调长期稳定的战略规划，似乎与当前“敏捷开发”和“快速试错”的主流思潮略有偏差。虽然理论上保持长期战略视野是必要的，但在实践中，过度锁定于一个长周期的战略蓝图，可能会错失捕捉短期市场机会的最佳时机。这本书更像是为大型、成熟企业的稳健运营提供的压舱石，而非为初创企业的破局和快速扩张提供的火箭助推器，其核心价值在于稳固而非颠覆。

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这本书在阐述“组织变革与战略实施”时的视角非常独特，它没有把战略执行看作是自上而下的简单命令传达，而是聚焦于组织内部的阻力和适应性机制。我欣赏作者对“路径依赖”现象的细致剖析，它解释了为什么一个曾经成功的战略在环境变化后会成为企业发展的枷锁。这种对内部惰性的深刻洞察，远超出了普通商业书籍的范畴，更接近于组织行为学的深度分析。不过，书中在讨论如何有效激励中层管理者去拥抱变革时，提供的工具和方法显得有些宏观和理想化。例如，当涉及到跨部门协作的利益冲突时，书中的解决方案似乎过于依赖于高层领导者的绝对权威和完美的沟通技巧，而忽略了现实中权力网络的复杂性和个体保护自利的行为模式。这使得一部分关于“变革管理”的内容，感觉像是理论模型的美化版，缺少了对人性弱点和政治现实的坦诚面对，这让我在实际应用时总觉得隔了一层纱。

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这本书的排版和用词习惯，让我联想到二十世纪中叶的某些经典管理学著作，带着一种历史的厚重感。它对“核心竞争力”概念的追溯尤其引人入胜，作者详尽地梳理了从早期的能力理论到后来的动态能力理论的发展脉络，这种对知识演进的尊重，在当下的快餐式阅读环境中显得尤为珍贵。它不是简单地告诉你“什么是好的战略”，而是让你理解“战略是如何一步步被定义和重塑的”。然而，这种对历史和理论基础的过度沉迷，使得阅读体验偶尔会变得有些冗长。在某些章节，为了阐述一个核心概念，作者会引用大量的早期学者观点，这些论述虽然严谨，但对于追求效率的现代读者来说，可能会造成一定程度的阅读疲劳。它更适合作为案头工具书，在你需要深入探究某一战略理论的源头时去翻阅，而不是一气呵成地追求故事性和情节的跌宕起伏。总而言之，它是一份扎实的学术遗产，但阅读的门槛也相对较高。

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这本书的语言风格简直是教科书式的典范，那种严谨和逻辑性让人印象深刻。从头到尾，作者都保持着一种近乎冷峻的客观态度，仿佛在拆解一个复杂的精密仪器。我特别欣赏它在处理“战略选择”那一章节时的那种步步为营的推导过程，完全没有花哨的辞藻或模棱两可的结论，而是用大量翔实的数据和模型来支撑每一个论点。比如，书中对于“波特五力模型”的运用，不是简单地罗列五个要素，而是深入剖析了在不同行业周期下，这些力量如何相互作用，如何被企业利用或反制。对于初次接触战略管理理论的读者来说，这本书无疑是一扇坚实的大门，它要求你必须全神贯注地去理解每一个概念的内涵和边界，稍有不慎就可能跟不上作者的思维节奏。读完之后，我感觉自己像是上了一堂高强度的逻辑训练课，脑子里那些关于“最优解”和“次优解”的界限变得异常清晰。它更像是一份严谨的学术论文合集，而非市面上那些鼓吹快速成功的商业畅销书，这一点恰恰是其价值所在——它不提供速效药，只教授系统的方法论。

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坦白说，我期待这本书能提供一些更具“实战温度”的案例，但它似乎更偏向于理论建构的宏大叙事。整本书读下来，最大的感受是“体系庞大，但缺乏人情味”。许多战略框架的介绍都处理得非常到位，比如SWOT分析的各种变体，还有资源基础观（RBV）的深度挖掘，这些无疑为构建战略思维提供了坚实的骨架。然而，在讲述如何将这些冰冷的模型投入到瞬息万变的商业战场时，笔墨显得有些单薄。我希望能看到更多关于企业领导者在面对“灰色地带”时如何进行直觉判断和道德权衡的内容。毕竟，现实中的战略决策往往不是一个纯粹的数学题，它涉及到组织文化、政治博弈，甚至决策者个人的心理韧性。这本书就像一个技艺精湛的建筑师画出的蓝图，结构完美，但缺少了施工现场的烟火气和临场应变的记录。对于那些在复杂组织中挣扎的管理者而言，也许这本书提供的工具箱非常完备，但打开工具箱后，如何拿起合适的工具去应对突发状况，还需要读者自己去摸索。

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看完之后，战略的东西基本都清楚了。

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框架基本都有额

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该书是亚太著名战略专家莫少昆先生多年前的著作，在当时出版的时候，让很多人对企业发展战略有了全新的、可操作的理解。不仅仅有理论的高度，而且又有实践的经验；不仅仅是其多年EMBA教学的总结，更是其身为咨询顾问的方法论提炼。虽然十多年过去了，案例已经发生了很多的演变和变化，但是总体的框架和观点对现在的企业家来说还是非常具有借鉴意义。非常值得重新再读一番。

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看完之后，战略的东西基本都清楚了。