Customers For Life pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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☆☆☆☆☆

出版者:Broadway Business

作者:Carl Sewell

出品人:

页数:240

译者:

出版时间:2002-11

价格:USD 14.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780385504454

丛书系列:

图书标签:

商业
淘宝-工作需要
Business
营销
商业经营
marketing
客户关系
忠诚度
终身客户
服务理念
用户体验
品牌信任
关系管理
客户价值
持续互动
情感连接

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具体描述

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Book Description

In this completely revised and updated edition of the customer service classic (more than 600,000 copies sold), Carl Sewell enhances his time-tested advice with fresh ideas and new examples and explains how the groundbreaking "Ten Commandments of Customer Service" apply to today's world.

Drawing on his incredible success in transforming his Dallas Cadillac dealership into the second largest in America, Carl Sewell revealed the secret of getting customers to return again and again in the original "Customers for Life. A lively, down-to-earth narrative, it set the standard for customer service excellence and became a perennial bestseller. Building on that solid foundation, this expanded edition features five completely new chapters, as well as significant additions to the original material, based on the lessons Sewell has learned over the last ten years.

Sewell focuses on the expectations and demands of contemporary consumers and employees, showing that businesses can remain committed to quality service in the fast-paced new millennium by sticking to his time-proven approach: Figure out what customers want and make sure they get it. His "Ten Commandants" provide the essential guidelines, including:

- Underpromise, overdeliver: Never disappoint your customers by charging them more than they planned. Always beat your

estimate or throw in an extra service free of charge

- No complaints? Something's wrong: If you never ask your customers what else they want, how are you going to give it to them?

- Measure everything: Telling your employees to do their best won't work if you don't know how they can improve

- Borrow, borrow, borrow: Sewell, for example, learnedabout hospitality from Japanese culture, cleanliness from Disney, and

politeness from his mother.

Book Dimension

length: (cm)20.8 　　　　　　　　　　　　　 width:(cm)14

《顾客至上》内容梗概：《顾客至上》并非一本单纯的营销指南，它是一次深入企业文化肌理的探索，旨在揭示如何构建一个真正以顾客为核心的组织。本书通过一系列跨行业的案例分析与理论梳理，阐述了“顾客至上”并非一句空洞的口号，而是需要贯穿于企业运营的每一个环节，从产品设计、服务交付到售后关怀，每一个触点都承载着与顾客建立深厚联结的使命。本书开篇即点明，在信息爆炸、选择日益丰富的当下，产品同质化已成常态，唯有卓越的顾客体验方能脱颖而出，赢得持久的忠诚。作者认为，真正的“顾客至上”并非牺牲利润，而是通过提升顾客满意度和忠诚度，最终实现企业可持续的盈利增长。本书的核心论点在于，企业需要从根本上转变思维模式，将顾客视为企业最宝贵的资产，而非仅仅是交易的对象。书中具体探讨了以下几个关键方面：理解你的顾客：深入剖析了如何通过细致的市场调研、用户画像构建，以及聆听顾客的声音，来真正理解他们的需求、痛点、期望和价值观。这不仅仅是数据分析，更是 empathetic（同理心）的洞察，去感受顾客的真实体验。书中强调了利用多种渠道，包括访谈、问卷、社交媒体监测、顾客反馈系统等，来收集和分析信息。打造卓越的顾客旅程：详细阐述了如何识别、优化和管理顾客在与企业互动的每一个阶段。从最初的品牌认知，到购买决策，再到使用体验，以及可能出现的售后问题，每一个环节都需要精心设计，确保流畅、愉悦、无缝。书中提供了许多关于如何识别旅程中的“痛点”并加以改进的具体方法，例如简化购买流程、提供个性化推荐、设置便捷的客户支持渠道等。赋能员工，践行顾客至上：强调了员工在传递顾客价值中的核心作用。书中深入探讨了如何通过培训、激励、授权以及营造积极的企业文化，让每一位员工都成为顾客体验的守护者和创造者。这包括提升员工的服务意识、问题解决能力、同理心以及对品牌价值的认同。员工的积极性和专业性直接影响到顾客的感受。技术与人性的融合：探讨了如何巧妙地运用技术来提升顾客体验，而非用冰冷的技术取代人性化的服务。书中列举了CRM系统、个性化营销工具、智能客服等技术的应用，同时强调了在技术应用中保持人情味和个性化关怀的重要性。技术应作为辅助，让服务更高效、更精准，但最终的情感连接仍需由人来完成。构建顾客忠诚度体系：详细讲解了如何通过设计有效的忠诚度计划，例如积分奖励、会员专属权益、个性化优惠等，来鼓励顾客重复购买并建立情感联结。书中不仅仅关注眼前的销售，更着眼于长期的客户关系维护，通过持续的价值提供，让顾客从“一次性消费者”转变为“忠实拥趸”。衡量与持续改进：强调了设定明确的顾客满意度指标（如NPS、CSAT、CES等），并建立持续的反馈机制，定期评估顾客体验的成效，并根据反馈进行迭代优化。本书认为，顾客至上是一个持续学习和改进的过程，企业必须保持敏锐的洞察力，不断适应顾客需求的变化。《顾客至上》并非提供一套僵化的模板，而是提供了一套思维框架和实践路径，帮助企业重新审视其与顾客的关系，并系统性地构建一个真正以顾客为中心的企业生态。它鼓励读者思考，在竞争激烈的商业环境中，如何将每一次与顾客的互动都转化为一次增进信任、深化联结的机会，最终实现“顾客常在，基业长青”的理想状态。本书的价值在于其普适性，无论企业规模大小，无论身处何种行业，都能从中汲取宝贵的经验和启示，开启一段以顾客为核心的转型之旅。

作者简介

目录信息

读后感

评分☆☆☆☆☆

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这部书简直是为那些在职场上打滚摸爬，深谙“人情世故”的“老江湖”量身定制的。它没有那种空洞的说教，也没有晦涩难懂的理论，而是像一位经验丰富的前辈，在你耳边娓娓道来那些在商场上摸爬滚打了半辈子的真知灼见。书中对人际交往的细腻描摹，尤其是那些看似不经意却蕴含深意的互动，让人读起来拍案叫绝。作者似乎对人性的幽微之处有着惊人的洞察力，能够精准地捕捉到人们在利益权衡、情感波动时的微妙变化。我尤其欣赏它那种不加粉饰的坦诚，直指那些在光鲜亮丽的商业外表下，真正驱动事物发展的那些看不见的“潜规则”。读完之后，我感觉自己像是参加了一场为期数周的高端私董会，学到的不仅仅是技巧，更是看透局面的思维框架。它不是一本教你如何阿谀奉承的书，而是一本让你理解“连接”才是商业终极货币的教科书。那种由内而外的转变，远比学会几句漂亮的客套话要深刻得多。

评分☆☆☆☆☆

这本书的行文风格极其流畅，读起来有一种久违的畅快感，仿佛作者是在与你进行一场深度的一对一交流，而不是在进行单向的知识灌输。它在不同章节之间的过渡自然得令人惊叹，每一个小的论点都能有机地汇入整体的宏大叙事之中。我特别欣赏作者在处理复杂情况时所展现出的那种从容不迫的智慧。比如，当讨论到如何处理客户的负面反馈时，书中提出的解决方案不是简单的“道歉和补偿”，而是深入挖掘负面体验背后所揭示的系统性缺陷。这种“亡羊补牢，更要固本”的思路，体现了作者深厚的战略眼光。它促使我停下来反思，我们日常的工作中，有多少时间是花在“救火”上，又有多少时间是用来“防火”的。这本书，无疑是后者最好的导师。它给予的不是一时的解药，而是长期的免疫力。

评分☆☆☆☆☆

当我翻开这本书的扉页时，我原本期待的是一套系统化的客户关系管理（CRM）手册，毕竟书名听起来如此专业和目标明确。然而，它提供的远超出了一个冰冷的流程图。它更像是一部社会心理学的入门读物，但它的所有理论和案例都锚定在一个核心议题上：如何构建持久、有意义的商业连接。作者的笔触非常具有画面感，他描述的场景——无论是初次会议的尴尬僵持，还是长期合作后的信任飞跃——都栩栩如生，让人仿佛身临其境。我特别喜欢它对于“倾听的艺术”的探讨，那不仅仅是接收信息，更是一种主动的、带有目的性的参与。它挑战了传统销售中“说服”的中心地位，转而强调“理解”才是撬动一切的支点。这种视角的转换，对于我这样长期处于销售前线的人来说，无疑是醍醐灌顶。它让我开始重新审视那些被我视为“理所当然”的客户互动，发现其中隐藏了多少错失的机会和未被满足的深层需求。

评分☆☆☆☆☆

让我印象最深刻的，是这本书对“时间维度”的深刻理解。它不仅仅关注“当下”的交易达成，而是将目光投向了未来五年的客户生命周期价值。这种远见，要求读者必须具备极强的耐心和延迟满足的能力。书中对“信任的复利效应”的描述，简直如同经济学上的时间价值理论在人际关系中的应用。它细致地分析了每一次微小的、积极的互动如何在时间的长河中累积成一股强大的、难以撼动的力量。我发现，自己以前在与客户打交道时，往往过于急功近利，总想在短时间内看到回报，而这本书像一盆清醒的水，浇灭了这种冲动。它教导我们，真正的“回报”往往来自于你持续投入却不急于索取的那段漫长时间。这本书的价值，不在于它能立刻帮你签下多少单，而在于它能帮助你建立一个能够持续、稳定产出价值的商业生态系统。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，一开始我差点被它的“人文关怀”色彩给迷惑，以为这是一本“鸡汤”文学，只适合在咖啡馆里消磨时光。但深入阅读后，我发现这份“关怀”是建立在极其坚实的商业逻辑之上的。它没有回避利益的冲突，也没有美化商业的残酷性，而是巧妙地将二者调和。作者似乎在传达一个信息：在零和博弈的时代，真正的高手懂得如何创造一个“非零和”的局面。书中的案例分析极其扎实，每一个转折点都有清晰的逻辑链条支撑，让人信服。它不像那些浮夸的畅销书那样，用夸张的语言堆砌概念，而是用一种近乎工程师的严谨性，解构了“忠诚度”这个看似虚无缥缈的概念，将其还原为一系列可执行、可衡量的行为模式。这对于那些追求数据驱动和可复制经验的管理者来说，无疑是一份宝贵的参考资料。

评分☆☆☆☆☆

underpromise ， overdeliver !

评分☆☆☆☆☆

underpromise ， overdeliver !

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评分☆☆☆☆☆

Decide to be the best. The boss must set the example. Celebrate your success. 值得一读，田老师推荐真棒！

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