Metrics for IT Service Management pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Van Haren Publishing

作者:Peter Brooks

出品人:

页数:202

译者:

出版时间:2006-01-31

价格:USD 57.00

装帧:Paperback

isbn号码:9789077212691

丛书系列:

图书标签:

• IT服务管理
• ITSM
• 指标
• 度量
• 绩效管理
• 服务台
• 监控
• 报告
• 持续改进
• KPI

图书名称：《数据驱动的组织效能提升：从战略到执行的实践指南》 图书简介 在当今快速变化且高度依赖技术的商业环境中，组织效能已成为决定企业成败的关键要素。《数据驱动的组织效能提升：从战略到执行的实践指南》并非一本关于IT服务管理度量（Metrics for IT Service Management）的专业书籍。相反，它将视野拓展至整个企业的运作层面，深入探讨如何利用跨职能的数据洞察力，系统性地优化业务流程、提升决策质量并实现可持续的增长。 本书的撰写旨在为企业高层管理者、业务部门负责人、运营总监以及寻求提升组织整体敏捷性和效率的专业人士提供一套全面且可操作的框架。我们深知，许多组织在收集了海量数据后，却难以将其转化为驱动实际业务改进的有效行动。本书的核心价值在于弥合“数据采集”与“价值实现”之间的鸿沟。 第一部分：重塑效能思维：从指标迷雾到战略聚焦 本部分首先挑战了传统上对“绩效”的片面理解。我们探讨了效能（Effectiveness）与效率（Efficiency）之间的辩证关系，强调真正的组织效能是实现战略目标的能力，而不仅仅是流程跑得有多快。 第一章：超越表面的KPIs：构建价值驱动的衡量体系 本章详细阐述了如何设计一个真正反映组织战略优先级的衡量体系。我们将深入分析“虚荣指标”（Vanity Metrics）的危害，并引导读者识别出那些真正能够预测未来成功和揭示系统性瓶颈的“驱动指标”（Driver Metrics）。内容涵盖了如何平衡领先指标（Leading Indicators）和滞后指标（Lagging Indicators），确保衡量体系既能提供预警信号，又能评估最终成果。我们不会讨论ITIL或其他特定服务台的度量标准，而是聚焦于跨部门的价值流分析。 第二章：组织敏捷性与适应性：在不确定性中求生存 现代组织必须具备快速适应市场变化的能力。本章着重探讨“组织敏捷性”的构成要素，它远超软件开发中的Scrum或看板实践。我们将分析组织结构、文化规范以及信息流如何影响整体的适应速度。内容包括如何通过建立跨职能的小型、自治团队来打破传统筒仓，以及如何设计“快速反馈回路”机制，使组织能够在早期识别并修正偏差，避免大规模的战略漂移。 第三章：效能地图绘制：可视化端到端价值流 本书提出了一种“效能地图绘制”的方法论，旨在清晰地描绘客户价值是如何从最初的需求触发，穿过多个部门和系统，最终交付给客户的全过程。与侧重于单个系统性能评估不同，本章的重点是识别流程中的瓶颈、等待时间、返工循环和价值转换率。读者将学习如何利用流程挖掘（Process Mining）技术，但侧重点在于如何将这些技术应用于业务流程（如新产品上市、客户入职流程），而非仅仅是IT基础设施的运行状态。 第二部分：数据赋能：从运营数据到商业洞察 组织效能的提升严重依赖于对日常运营数据的深度理解和转化。本部分将重点介绍如何将散落在不同系统中的运营数据整合起来，形成统一的“运营智能”（Operational Intelligence）。 第四章：数据孤岛的终结：构建统一的组织视图 我们探讨了企业数据治理的挑战，但重点不在于数据质量的工具箱，而在于“语义一致性”的建立。如何确保销售、运营、财务部门对“客户”、“交易”、“周期时间”的定义是统一的？本章提供了跨职能数据字典和元数据管理实践的指南，以确保所有决策都基于同一套“事实”。 第五章：预测性洞察的力量：超越描述性分析 描述性分析告诉我们“发生了什么”，而预测性分析才能指导我们“将要发生什么”。本章深入探讨如何利用时间序列分析、回归模型和机器学习技术来预测关键的业务波动点，例如：预测资源需求高峰、预测客户流失风险、或预测供应链中断的可能性。所有示例和技术讨论都将围绕具体的商业场景展开，如优化库存水平或精准分配销售资源，完全避免了服务台级别协议（SLA）或平均修复时间（MTTR）等IT特定指标的讨论。 第六章：自动化与智能决策：释放人力潜力 自动化是提升效能的终极手段之一，但本书强调的不是简单的重复性任务自动化，而是“智能决策自动化”（Intelligent Decision Automation）。我们将讨论如何构建基于业务规则引擎和实时数据的自动化流程，例如，根据实时的市场需求和库存水平自动调整生产计划。这要求决策逻辑内嵌于流程之中，而不是依赖于人工的干预和审批。 第三部分：驱动变革：文化、治理与持续改进 数据和技术是工具，真正的变革需要组织层面的文化和治理支撑。《数据驱动的组织效能提升》的最后一部分关注如何将这些洞察转化为持久的组织能力。 第七章：决策力的重塑：从经验驱动到数据驱动的转变 变革的阻力往往源于对传统经验的固执。本章专注于高层领导如何建立“数据可信度”和“实验文化”。我们将讨论如何设计有效的“数据故事”——将复杂的分析结果转化为引人入胜、易于理解的叙事，从而影响高层决策。内容包括设立数据素养培训项目，以及如何激励团队成员主动挑战现状，基于证据而非直觉行事。 第八章：组织效能的治理框架：建立问责制和反馈机制 效能的提升需要明确的治理结构。本章介绍了一种“持续效能优化循环”（CEOC）治理模型。该模型强调定期的跨部门效能回顾会议，明确指出哪些指标未达标、根本原因分析（RCA）的范围如何扩大到业务流程层面，以及改进措施的责任归属。这里的问责制是针对整体价值交付的，而不是针对单个技术团队的表现。 第九章：构建面向未来的组织：持续学习与动态优化 组织效能并非一个终点，而是一个持续的旅程。本章讨论如何将“学习”嵌入组织的DNA。我们将探讨如何利用“A/B测试”的思维方式应用于业务流程的各个环节，并建立一个知识库，确保从一次成功的优化或一次失败的尝试中获得的经验教训能够被快速、系统性地推广到整个组织。本书的收尾强调，真正的卓越组织是那些能够自我诊断、自我调整并不断超越其先前效能水平的组织。 总结 《数据驱动的组织效能提升：从战略到执行的实践指南》是一本面向未来的商业运营手册。它跳出了对特定技术或服务部门度量的局限，为读者提供了理解、衡量和系统性提升整个企业运营表现的强大理论基础和实用工具集。本书致力于帮助企业管理者建立一个敏捷、高效且真正能将数据转化为商业成果的强大组织。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书之后，我做的第一件事就是快速浏览了目录和一些章节的开头。不得不说，作者在结构组织上做得相当用心。我一直觉得ITSM的度量体系非常庞杂，容易让人望而却步，但这本书似乎有意识地将它分解成了一个个相对独立但又相互关联的部分。我注意到书中提到了很多具体的度量项，比如平均解决时间（MTTR）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）等等，这些都是我在工作中经常听到或者偶尔用到的概念，但总觉得理解不够深入，也不确定它们在整个ITSM体系中的确切位置和重要性。这本书很有可能能够填补我在这方面的知识空白，让我更清晰地认识到每个指标的含义、计算方法，以及它们对服务整体表现的影响。我希望通过阅读，能够建立起一套完整的ITSM度量思维，而不仅仅是停留在对零散指标的了解。这本书的出现，让我看到了将理论与实践相结合的可能，期待它能为我带来切实的帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书我刚入手没多久，所以可能还没法给出特别深入的评价，但就目前翻阅和初步了解的感受来说，它给我的第一印象是相当扎实的。书的装帧和纸张质量都很不错，拿在手里有分量感，这一点对于喜欢实体书的读者来说是个加分项。内容方面，我本来对“IT服务管理”这个领域有一些基础的了解，也知道它涉及到很多复杂的流程和指标，但我之前接触到的资料往往比较碎片化，或者过于理论化，读起来有些吃力。这本书的优点在于，它好像尝试将这些零散的概念系统地梳理了一遍，并且很强调“度量”这个概念，也就是“Metrics”。我理解这应该是指在IT服务管理的各个环节，如何去衡量、去量化，从而更好地进行优化和改进。虽然我还没深入到具体的章节，但从目录和前言来看，它似乎涵盖了从服务台到变更管理，从事件管理到问题管理的各个方面，并且为每一个环节都设计了相应的衡量指标。这对于我来说，无疑是一个巨大的福音，我希望能够通过这本书，找到一个清晰的框架，来理解和应用ITSM中的各种指标，并最终提升我所在团队的服务水平。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对ITSM领域的度量体系一直有些模糊的认知，总觉得“好”和服务“不好”很难有一个客观的标准去衡量，很多时候都是凭经验或者用户的零散反馈来判断。这本书的出现，就像在黑暗中点了一盏灯，让我看到了一个更清晰、更具操作性的方向。《Metrics for IT Service Management》这个名字本身就非常吸引我，它直接点出了核心——如何用数据说话，如何将抽象的服务管理过程转化为可量化的指标。我理解这不仅仅是简单地列出一些KPI（关键绩效指标），更重要的是如何设计、收集、分析和应用这些指标。我尤其对书中可能提到的如何建立一个有效的ITSM度量框架，以及如何根据不同的业务需求和IT服务类型来选择和调整指标的部分非常期待。读这本书，我期望能学到如何识别那些真正影响服务质量的关键因素，如何设置科学合理的衡量标准，以及如何通过持续的度量和分析，驱动IT服务管理能力的迭代和提升。这对于我目前在工作中面临的一些效率瓶颈和质量改进的挑战，应该会有很大的帮助。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我对ITSM领域的专业书籍的期望值一直不高，因为很多书读起来都比较枯燥，或者过于理论化，很难真正应用到实际工作中。但《Metrics for IT Service Management》这本书，从我目前初步的阅读感受来看，似乎有所不同。它给我的第一印象是，作者非常务实，并且能够抓住ITSM的核心痛点——如何进行有效的度量。我理解ITSM的本质就是服务，而服务的质量往往是难以捉摸的，所以“度量”就显得尤为重要。这本书似乎就在试图解决这个问题，通过提供一套完整的指标体系，来帮助我们量化服务的各个方面，从而更好地理解服务的现状，发现存在的问题，并最终找到优化的路径。我尤其期待书中能够分享一些关于如何建立和维护一个健康、有效的ITSM度量文化，以及如何将这些度量结果有效地传达给不同的利益相关者。这本书的出现，让我看到了在ITSM领域，理论与实践能够如此紧密地结合，这对我来说是一个非常积极的信号。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书的初衷，是为了解决我在工作中遇到的一个实际问题：如何客观地评估我们IT服务团队的绩效，以及如何基于数据来驱动团队的持续改进。此前，我接触过一些关于ITSM的资料，但往往侧重于流程的描述，对于“如何衡量”这些流程的有效性，以及如何通过数据来优化这些流程，却 kurang（不太）详尽。这本书的名字《Metrics for IT Service Management》正好击中了我内心的痛点。我非常希望能从这本书中学习到一套系统性的方法论，了解在ITSM的各个关键领域，有哪些真正有效且具有指导意义的度量指标，以及如何去收集、分析和解读这些指标。我希望书中能提供具体的案例，或者至少是清晰的框架，来帮助我理解如何根据我们自身的业务场景，去定制一套适合我们的ITSM度量体系。如果这本书能够让我摆脱凭感觉做决策的局面，转而依赖于数据驱动的洞察，那将是对我工作的一次巨大赋能。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆