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出版者:清华大学

作者:李先国

出品人:

页数:368

译者:

出版时间:2006-12

价格:35.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787302141792

丛书系列:

图书标签:

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《数字时代的智慧：重塑企业与用户连接的艺术》 在瞬息万变的商业浪潮中，企业与客户的关系正经历着前所未有的深刻变革。技术的发展以前所未有的速度重塑着我们的沟通方式、信息获取渠道以及期望值。消费者不再是 passively 接收信息的个体，他们是 actively 参与、拥有发言权、并且对品牌忠诚度提出更高要求的参与者。在这个数字化的时代，仅仅提供产品或服务已远远不够，企业需要的是一种全新的思维模式，一种能够深入理解用户需求、预测用户行为、并以个性化、高效且有温度的方式与用户建立深度连接的能力。 《数字时代的智慧：重塑企业与用户连接的艺术》正是在这样的背景下应运而生。本书并非一本孤立的理论著作，而是融合了前沿的商业洞察、最新的技术趋势以及成功的实践案例，为企业描绘了一幅如何在数字化转型的大潮中，重新定义并优化客户体验的蓝图。它旨在揭示那些能够帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户心，并最终实现可持续增长的“智慧”。 第一部分：洞察数字时代的客户新画像 首先，本书将带您深入了解数字时代客户的演变。我们不再讨论“客户”作为一个模糊的群体，而是聚焦于“个体”——他们的数字足迹、社交媒体行为、信息偏好，以及驱动他们购买决策的深层心理。我们将探讨： 用户旅程的重塑： 传统的线性客户旅程已不复存在。在多渠道、碎片化的数字环境中，客户的每一次互动都可能是一个新的起点。本书将剖析客户在不同数字触点上的行为模式，帮助您绘制出更加精准、动态的用户旅程图。 个性化需求的爆发： 客户不再满足于“一刀切”的服务。他们期望品牌能够理解他们的独特性，提供量身定制的产品、服务和沟通。我们将深入探讨如何利用大数据和人工智能，实现前所未有的个性化体验。 社交媒体的影响力： 社交媒体不仅是信息传播的平台，更是品牌口碑形成、客户反馈收集和社群互动的重要阵地。本书将分析社交媒体在用户决策过程中的关键作用，以及如何有效利用这些平台与客户建立更紧密的联系。 期望值的不断提升： 随着科技的进步和竞争的加剧，客户的期望值在持续攀升。他们期待即时响应、便捷的服务、以及超出预期的解决方案。我们将探讨企业如何通过创新服务模式，满足甚至超越客户不断提升的期望。 第二部分：构建以智慧驱动的客户连接体系 在深刻理解客户之后，本书将着重于企业如何构建一套能够支撑这种深度连接的体系。这不仅仅是技术的堆砌，更是战略、流程和文化的全面升级。 数据驱动的决策引擎： 数据是连接智慧的核心。我们将详细介绍如何从客户互动、交易记录、社交媒体反馈等多个维度收集、整合、分析数据。学习如何利用这些数据洞察客户需求，预测客户行为，并为营销、销售和服务策略提供强有力的支持。 全渠道的无缝体验： 客户可能通过网站、App、社交媒体、线下门店等多种渠道与企业互动。本书将强调构建一个统一的、无缝的客户体验平台，确保客户在任何触点都能获得一致、连贯的服务，避免信息孤岛和断裂感。 人工智能赋能的服务升级： 人工智能（AI）正在以前所未有的方式赋能客户服务。本书将深入探讨AI在自动化客户查询、提供智能推荐、预测客户流失、以及个性化内容生成等方面的应用。我们将揭示AI如何帮助企业实现更高效、更精准、更具前瞻性的客户服务。 自动化与人情味的平衡： 自动化是提升效率的关键，但客户服务的核心依然是“人”。本书将探讨如何在拥抱自动化的同时，保留人性化的关怀和个性化的互动。我们将分享如何设计AI辅助的人工服务流程，让员工有更多精力处理复杂问题，提供更有价值的帮助。 社群运营的力量： 建立忠诚的客户社群，能够带来持续的价值。本书将介绍如何通过线上社群的搭建、有价值内容的分享、以及积极的互动，培育品牌的拥护者，让他们成为品牌传播和口碑建设的重要力量。 第三部分：实践篇：打造卓越的客户连接案例分析 理论的落地离不开生动的实践。本书将精选多个行业的标杆企业案例，深入剖析它们如何在数字化时代成功重塑客户连接。这些案例将涵盖： 电商行业的个性化推荐与智能客服： 分析领先电商平台如何利用大数据和AI，实现精准的商品推荐，并通过智能客服快速响应用户咨询，提升购物体验。 金融行业的数字化客户服务与风险管理： 探讨金融机构如何通过数字化渠道，提供便捷的金融服务，同时利用AI进行客户风险评估和个性化产品推荐。 零售行业的线上线下融合与会员忠诚度计划： 解析零售商如何打破O2O界限，实现线上线下的无缝衔接，并通过精细化的会员管理，提升客户粘性。 高科技行业的复杂产品支持与用户教育： 审视高科技企业如何利用在线知识库、社区论坛、以及AI驱动的故障诊断工具，为用户提供高效的支持，并帮助用户更好地掌握产品。 服务行业的个性化体验与情感连接： 案例分析旅游、酒店、餐饮等服务行业，如何在数字化工具的加持下，依然保持并强化与客户的情感连接，提供难忘的个性化服务。 第四部分：面向未来的持续创新与演进 数字世界永不停歇，客户的需求也在不断变化。本书的最后部分，将着眼于企业的长期发展，探讨如何在快速变化的环境中保持竞争力。 构建敏捷的客户体验团队： 强调建立一支能够快速响应市场变化、拥抱新技术、并具备跨部门协作能力的团队。 持续收集与应用反馈： 建立有效的客户反馈机制，并将其转化为产品和服务改进的动力。 拥抱新兴技术： 关注并评估虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、物联网（IoT）等新兴技术在客户体验领域的潜在应用。 道德与隐私的考量： 在数据利用和AI应用中，强调数据安全、用户隐私保护以及合乎道德的商业实践。 《数字时代的智慧：重塑企业与用户连接的艺术》将是一本面向所有希望在数字化时代赢得客户、实现业务增长的企业管理者、市场营销人员、产品经理、客户服务专业人士以及所有关注客户体验的创新者的必读之作。它将为您提供一套系统的思维框架、实用的工具方法以及鼓舞人心的实践洞见，帮助您驾驭数字浪潮，建立起真正强大且持久的客户连接。

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说实话，我被这本书的厚度和它在各大电商平台上的高评分所吸引，以为它能揭示“客户服务”的某种终极秘密。阅读过程中，我发现这本书的叙事风格非常“克制”，几乎没有使用任何带有情绪色彩的词汇，全篇都在用一种冷静、客观、近乎于科学论文的口吻进行论述。它深入探讨了“服务失败的心理学基础”，分析了客户在感知到服务不公时大脑中发生的认知失调过程，引用了大量行为经济学的理论来解释“锚定效应”在客户对服务预期形成过程中的作用。这种深层挖掘固然令人佩服，但它带来的副作用是，整本书读起来像是在啃一块干燥的知识面包，非常费力。我个人更偏爱那些能用一个生动的故事，一个接地气的比喻，将复杂的概念瞬间点亮的写作方式。这本书缺乏“人情味”，没有讲述那些客服人员在平凡岗位上创造奇迹的感人故事，也没有将这些冰冷的理论与日常工作中那些充满戏剧性的真实瞬间联系起来。它是一部严谨的学术著作，但对于想要在服务工作中找到热情和共鸣的读者来说，它提供的精神食粮略显不足。

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这本厚重的精装书，封面上那行古朴的字体“客户服务管理”着实让我有些犯嘀咕。我原本是冲着传说中能大幅提升我们那家小微电商的客户满意度报告来的，结果翻开第一页，引入眼帘的却是关于“企业战略与服务文化重塑”的宏大叙事。坦白说，对于一个日常需要亲自回复客户邮件、处理退换货的小老板来说，这些高屋建瓴的理论听起来有点像天书。书里花了整整三章的篇幅讨论了如何自上而下地构建一个“以客户为中心”的组织架构，从高管层的KPI设置到一线员工的激励机制，描绘了一幅波澜壮阔的蓝图。我记得有一段论述特别深入，分析了传统科层制管理与敏捷服务团队之间的结构性矛盾，引用了大量跨国企业的案例，比如某全球连锁零售商如何通过解散部门墙来加速问题解决的流程。老实讲，这些内容很有启发性，但对于我们这种只有五六个人的团队而言，直接落地执行的难度系数简直是五颗星。我更希望看到一些关于如何利用现成的SaaS工具优化聊天机器人的初始语料库，或者如何针对“双十一”期间爆发式增长的咨询量设计一套高效的分级响应SOP。这本书的深度无可置疑，但它的适用场景似乎更偏向于那些拥有数百甚至数千名客服人员的大型机构，对于我们这种还在摸索阶段的小船来说，它更像是一份远航的航海图，而不是我此刻需要的救生圈。

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这本书的排版和设计风格，让我联想到上世纪九十年代的经典管理学教材，字体偏小，图表样式也比较陈旧，整体感觉非常“学院派”。我特别关注了其中关于“服务设计”的部分，本以为能看到一些关于用户体验地图绘制、服务蓝图构建的最新实践，毕竟我们最近在尝试重新设计线上报障流程。结果，这部分内容更多地集中在对传统“服务接触点”的定义和分类上，比如将接触点细分为“物理性接触”、“个人性接触”和“数字化接触”，并对每一个类别进行了详尽的理论阐述。书中引用的案例大多是几十年前的经典案例，比如早期的航空公司的登机流程优化，或者传统的银行柜台服务流程改进。这让我感到有些脱节，在这个人脸识别、AI驱动的个性化推荐已经成为常态的今天，我期待看到的是如何利用物联网（IoT）数据来预测客户需求，或者如何通过增强现实（AR）技术赋能现场服务人员。这本书在概念的清晰度上做到了极致，但它的时效性和对前沿技术的关注度，明显跟不上当前快速迭代的服务业发展步伐。

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我买这本书的初衷，是想找到一套系统的知识体系，来培训我新招进来的几位年轻客服专员。我需要的是一套结构清晰、易于理解、能够迅速转化为工作能力的培训手册。这本书在理论深度上是无可挑剔的，它对“服务质量维度”的分解，从可靠性、响应性到保证性、同理心，讲解得非常透彻，甚至细化到了如何通过问卷设计来精确测量“保证性”这一隐形指标。但是，它缺少任何形式的“练习题”、“情景模拟”或是“角色扮演指南”。例如，在讨论“如何有效处理投诉”时，它只是给出了一个流程框架，并没有提供任何可以打印出来供学员使用的“标准响应脚本模板”，也没有给出一些用于测试学员理解程度的简短案例分析。对于一个需要快速上手、对理论转化效率要求很高的培训场景来说，这本书的“知识密度”很高，但“实操转化率”偏低。它更像是一个让你成为研究员的指南，而不是让你成为优秀一线经理的工具箱。

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我拿起这本书，是希望找到一些能立即在电话客服中使用的技巧和话术，毕竟，如何将愤怒的客户安抚下来，是每日的必修课。然而，这本书更像是一本学术专著，充满了大量的模型和量化分析。比如，它用复杂的回归分析模型来解释“首次呼叫解决率（FCR）”与“客户终身价值（CLV）”之间的非线性关系，看得我直冒冷汗。书中详尽地展示了如何使用结构方程模型来验证一系列服务质量维度对客户忠诚度的影响权重，每一个公式、每一个符号都透露着严谨性，但遗憾的是，我找不到任何一小节专门讨论“如何处理一个因为物流延迟而坚持要求全额退款并索赔精神损失费的客户”。我翻阅了关于“冲突管理”的章节，它提供的建议是建立多层次的升级路径，并要求团队成员掌握“积极倾听与同理心重述”的技巧。这些当然是基础，但当我面对那些明显超出合同范围的无理要求时，书本上的“同理心”似乎有些苍白无力，我更需要的是一套能保护公司利益，同时又不至于让客户关系彻底破裂的实操指南。这本书的理论基石非常扎实，但它在“战术层面”的指导，尤其是处理那些极端个案时的具体操作，显得过于保守和宏观了。

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属于教材类的书

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