客户服务实务 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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李先国

清华大学出版社

2006-11

335

32.00元

简裝本

9787302141808

图书标签: 服务客户

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发表于2025-06-03

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图书描述

《客户服务实务》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。

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著者简介

图书目录

第一章客户服务基础第一节理解客户服务第二节客户服务的分类与内容第三节客户服务人员的职业要求第四节客户服务礼仪 [案例1-1] IBM——世界上最讲究服务的公司第二章客户服务技巧第一节客户接待技巧第二节理解客户的技巧第三节满足客户的期望第四节留住客户的技巧 [案例2-1] 成交仅仅是销售的开始第五节及时服务 [案例2-2] 奔驰汽车公司的即时服务 [案例2-3] 一个小时内就可以为你装好轮胎第六节创新客户服务 [案例2-4] 奔驰汽车公司的服务标准化 [案例2-5] 海尔的超值服务 [案例2-6] 索尼的体验服务 [案例2-7] 顾问式服务解危光大依波 [案例2-8] 美国Hertz公司的客户服务[案例2-9] 中国移动以创新打造世界一流企业第三章不同类型客户的服务技巧第一节不同类型客户的服务技巧第二节棘手客户服务技巧第四章客户服务中的沟通技巧第一节客户沟通的基础知识第二节倾听技巧[案例4-1]“听他把话讲完”第三节提问的技巧[案例4-2] 用提问达成交易第四节掌握有效沟通的语言[案例4-3] 真诚地赞美第五节身体语言的运用第五章客户投诉的处理技巧第一节客户为什么会投诉第二节有效处理客户投诉的意义[案例5-1] 家乐福客户抱怨分析第三节一般投诉处理技巧[案例5-2] 松下的客户抱怨中心第四节不同投诉方式的服务技巧第五节重大投诉处理技巧[案例5-3] Presto cleaner公司客户投诉案例分析第六节投诉带来的危机处理[案例5-4] 吕女士状告宝洁SKⅡ[案例5-5] 麦当劳“消毒水”事件[案例5-6] 三鹿奶粉风波[案例5-7] 中美史克危机事件管理第六章处理客户服务压力的技巧第一节压力与压力的产生第二节处理压力的技巧[案例6-1] 英国电信集团的压力管理第七章网络时代的客户服务第一节网络客户服务基础第二节网络客户服务实施[案例7-1] 戴尔公司客户管理附录A 客户服务考试大纲附录B 提升训练题附录C 参考答案主要参考文献
· · · · · · (收起)

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