服务礼仪-现代礼仪系列10VCD pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:北大音像

作者:金正昆 (主讲)

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2007-3-20

价格:480

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isbn号码:9787880153231

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• 服务礼仪
• 现代礼仪
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服务礼仪：现代礼仪系列（10VCD）—— 打造卓越服务体验的专业指南 引言 在竞争日益激烈的现代商业环境中，优质的服务已不再是锦上添花，而是企业生存和发展的基石。而要提供卓越的服务，离不开专业、得体的服务礼仪。本套《服务礼仪——现代礼仪系列（10VCD）》正是为致力于提升服务品质、塑造专业形象的个人和机构量身打造的权威指导。它深入浅出地剖析了服务礼仪的核心要素，涵盖了从基础规范到高级技巧的方方面面，旨在帮助您构建一套系统、实用的服务礼仪体系，从而在每一次与客户的互动中，都留下专业、尊重、令人难忘的良好印象。 第一章：服务礼仪的基石——理解与认知 本章将引导您深入理解服务礼仪的本质及其在现代服务业中的重要性。我们不仅会探讨服务礼仪的定义、原则和核心价值，还会分析不同行业、不同场景下服务礼仪的差异性与共通性。通过对服务礼仪的深入认知，您将明白为何恰当的礼仪能够直接影响客户满意度、忠诚度，乃至企业的品牌形象和市场竞争力。我们将剖析服务礼仪如何转化为客户感知价值，以及它在建立长期客户关系中的关键作用。 服务礼仪的定义与内涵： 深入解析服务礼仪不仅仅是表面的客套，更是以人为本、尊重客户、展现专业素养的综合体现。 服务礼仪的重要性： 从提升客户满意度、建立品牌信赖、减少沟通障碍、规避潜在风险等多个维度，阐述服务礼仪的不可或缺性。 服务礼仪的核心原则： 强调真诚、尊重、细致、周到、专业、效率等核心原则，并结合实际案例进行说明。 不同行业服务礼仪的特点： 分析酒店、餐饮、零售、金融、医疗、航空等不同行业在服务礼仪上的侧重点和特殊要求。 文化差异与服务礼仪： 探讨在跨文化交流中，如何理解和运用服务礼仪，避免文化误解，提供包容性的服务。 第二章：仪容仪表——专业形象的第一道门槛 一个专业、得体的仪容仪表是服务人员留给客户的第一印象，也是传递自信和可靠性的重要载体。本章将详细指导您如何在日常工作中，打造符合职业规范和场合需求的个人形象。我们将从服装、发型、妆容、配饰等多个方面，提供具体、可操作的建议，帮助您建立令人信服的专业形象。 着装规范与搭配技巧： 学习不同职业的着装标准，包括正装、商务休闲装、工作服的穿着要求，以及不同场合的服装选择和搭配原则。 发型与面部护理： 掌握整洁、得体的发型原则，以及基础的皮肤护理和卫生习惯，展现健康、清爽的精神面貌。 妆容的艺术： 学习职业妆容的化法，强调自然、淡雅、与职业相符的原则，避免过于浓艳或不合时宜的妆容。 配饰的选择与运用： 指导您如何选择和搭配恰当的配饰，如手表、首饰、领带、丝巾等，以提升整体形象的精致感。 手部与指甲的护理： 强调手部卫生和指甲的清洁修剪，尤其是在需要直接接触物品或与客户握手的场合。 口腔卫生与体味管理： 强调保持口气清新和良好的体味管理，这是对他人最基本的尊重。 第三章：言谈举止——沟通中的艺术与力量 语言是思想的载体，也是服务过程中的重要沟通工具。本章将聚焦于服务人员的言谈举止，教授您如何运用恰当的语言、清晰的表达和得体的肢体动作，与客户进行有效、积极的沟通，营造良好的服务氛围。 语言表达的艺术： 学习如何使用敬语、谦语，避免使用粗俗、生硬或带有歧义的词语，掌握积极肯定、富有建设性的沟通方式。 倾听的技巧： 强调积极倾听的重要性，学会如何专注、理解、适时反馈，让客户感受到被重视和理解。 提问的艺术： 掌握开放式和封闭式提问的运用，引导客户表达需求，获取关键信息，并避免冒犯。 非语言沟通： 深入解析眼神交流、面部表情、肢体语言（如站姿、坐姿、手势）在服务沟通中的作用，以及如何运用它们来增强信息传达和建立信任。 声音的魅力： 学习如何运用适当的语速、语调、音量，让您的声音充满亲和力和专业感。 赞美与感谢： 掌握恰当的赞美客户和表达感谢的技巧，用真诚的态度赢得客户的好感。 处理尴尬与冲突： 学习如何在沟通中化解尴尬，以及如何以礼貌、专业的方式处理客户的投诉或不满。 第四章：接待与迎送——服务的第一步与最后印象 客户的接待与迎送是服务过程中的关键节点，直接关系到客户对整体服务的初体验和最终评价。本章将详细指导您如何以专业、热情、周到的方式迎接每一位客户，以及如何体面、高效地送别他们，确保每一次接触都留下积极的影响。 迎接客户的礼仪： 学习如何主动上前、适时问候、清晰介绍自己、了解客户需求，以及如何使用规范的称谓。 引领客户的技巧： 掌握正确的引领方向、速度、姿势，以及如何观察和回应客户的肢体信号。 递送与接受物品的礼仪： 学习如何正确递送名片、文件、礼物等，以及如何得体地接受客户递来的物品。 送别客户的礼仪： 学习如何表达感谢、再次确认需求、送上祝福，以及如何目送客户离开。 电话接待礼仪： 掌握接听电话、转接电话、留言、挂断电话等电话沟通中的规范与技巧。 网络接待礼仪： 学习在电子邮件、即时通讯等线上渠道进行服务沟通时应注意的礼仪规范。 第五章：商务社交礼仪——拓展人脉与合作的智慧 在商业活动中，良好的社交礼仪能够帮助您建立良好的人脉关系，促进业务合作，提升个人和企业的专业形象。本章将深入探讨商务社交中的各种场景，提供实用的社交礼仪指导。 商务会谈礼仪： 学习如何安排会议、入座、进行自我介绍、交换名片，以及在会谈中如何保持专注和专业。 宴请与应酬礼仪： 掌握商务宴请的邀请、接待、用餐、敬酒等环节的礼仪，以及如何在餐桌上表现得体。 拜访与被拜访礼仪： 学习商务拜访的预约、时间选择、着装、谈话内容等方面的注意事项，以及如何得体地接待来访者。 参展与活动礼仪： 学习在各类商务展会、行业活动中如何进行有效的沟通和交流。 商务赠礼礼仪： 掌握选择、赠送、接受商务礼物的原则与技巧。 职场人际关系礼仪： 学习如何与同事、领导、下属建立和谐、高效的工作关系。 第六章：特殊服务场景下的礼仪应对 服务并非一成不变，在面对不同类型的客户和突发状况时，需要灵活运用服务礼仪。本章将聚焦于特殊服务场景，为您提供应对策略和解决方案。 服务投诉的处理： 学习如何耐心倾听、表示理解、积极道歉、提出解决方案，将一次危机转化为提升客户满意度的机会。 特殊人群服务礼仪： 针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，提供更具关怀和尊重的服务技巧。 紧急情况下的服务： 学习如何在突发事件中保持冷静，提供必要协助，并履行服务职责。 个性化服务的体现： 探讨如何通过细致入微的服务，满足客户的个性化需求，提供惊喜。 跨部门协调服务： 学习如何与其他部门有效沟通与协作，为客户提供顺畅、无缝的服务体验。 第七章：服务礼仪的进阶——细节成就卓越 卓越的服务源于对细节的极致追求。本章将深入挖掘服务礼仪中的“小细节”，教授您如何在细微之处展现专业、体贴和用心，从而超越客户的期望。 “眼观六路，耳听八方”： 强调敏锐的观察力，及时发现客户的需求和情绪变化。 主动服务与预见性服务： 学习如何预测客户的需求，并在他们提出之前主动提供帮助。 “微表情”的解读与回应： 训练捕捉客户的细微表情，并做出恰当的回应，增进理解。 时间管理与效率： 在提供周到服务的同时，也要注重效率，不耽误客户宝贵的时间。 空间的艺术： 学习如何布置和维护服务场所，营造舒适、整洁、专业的环境。 “用心”的服务： 强调将真诚和关怀融入服务中，让客户感受到温暖和被尊重。 第八章：服务礼仪的自我修炼——持续学习与提升 服务礼仪并非一劳永逸，而是需要不断学习、实践和反思的过程。本章将引导您建立持续学习和服务礼仪提升的意识和方法。 自我评估与反思： 鼓励您定期评估自己的服务表现，找出不足之处。 向榜样学习： 学习行业内的优秀服务案例和杰出服务人员。 接受培训与反馈： 积极参与专业培训，并认真听取同事和客户的反馈意见。 阅读与研究： 鼓励您阅读相关的书籍、文章，了解服务礼仪的最新发展趋势。 实践与积累： 强调服务礼仪的实践性，通过不断地实践来巩固和提升技能。 保持积极的心态： 培养积极乐观的工作态度，将服务视为一种职业的骄傲。 第九章：团队服务礼仪——协同共赢的基石 在现代服务体系中，团队合作至关重要。本章将聚焦于团队内部及团队间的服务礼仪，强调协作、沟通与共同的服务理念，以实现最佳的团队服务效果。 团队内部沟通礼仪： 学习如何在团队内部进行高效、尊重的沟通，分享信息，解决问题。 协作与支持： 强调团队成员之间的互相支持与配合，共同为客户提供服务。 服务标准的统一： 确保团队所有成员都理解并践行统一的服务标准和理念。 跨部门的服务衔接： 学习如何与其他团队或部门进行顺畅的服务交接，确保客户体验的连贯性。 集体形象的塑造： 强调团队整体的服务形象，以及如何通过团队的共同努力来提升品牌价值。 第十章：服务礼仪的应用与发展——面向未来的服务 本章将带领您展望服务礼仪的未来发展趋势，并指导您如何在不断变化的市场环境中，将服务礼仪的应用推向新的高度。 数字化时代的服务礼仪： 探讨在新媒体、人工智能等技术影响下的服务礼仪新挑战与新机遇。 体验式服务的构建： 将服务礼仪与创造独特、难忘的客户体验相结合。 服务的持续创新： 鼓励您在服务中不断探索新的可能性，引领行业发展。 建立服务文化： 探讨如何将卓越的服务礼仪融入企业文化，成为企业核心竞争力。 终身学习者的角色： 强调服务礼仪是一个持续精进的领域，需要终身学习和不断适应。 结语 《服务礼仪——现代礼仪系列（10VCD）》是一套集理论与实践于一体的专业服务礼仪指南。通过系统学习本套光盘，您将不仅掌握一套完善的服务礼仪规范，更能深刻理解服务礼仪的真谛，将其内化为自身的职业素养。无论您是初入服务行业的新人，还是资深的服务专家，都将从中获益匪浅，从而在每一次的服务互动中，都能游刃有余，展现专业魅力，赢得客户的信赖与赞誉，为个人和企业的成功奠定坚实基础。

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老实说，我购买这本书的初衷是想快速掌握一些职场新人必备的“标准操作流程”。结果发现，这本书的内容远超我的预期，它更像是一部社会学著作，探讨了礼仪在构建社会秩序中的核心作用。作者的论证逻辑极其严密，每一个观点都有坚实的理论基础支撑，但叙述方式却保持着极高的可读性。我印象最深的是它关于“数字礼仪”的章节，这在老派的礼仪书中是很少涉及的。它详细分析了邮件回复的黄金时间、会议邀请的措辞艺术，乃至在社交媒体上点赞的潜在含义。这些都是我们日常生活中每天都在做的，却从未深究过其背后的社会学意义。这本书让我意识到，在信息爆炸的时代，我们的“无声”行为也正在被解读和评判。它教会我的不是如何去迎合别人，而是如何更有意识、更负责任地去管理自己的公众形象。它提升了我的思辨能力，让我看待周围的世界都多了一层深刻的理解。

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这本书的装帧和设计本身就透着一股精致感，让人爱不释手。内容上，我发现它最大的亮点在于其极强的包容性和全球视野。它没有将目光局限于某个特定的地域或阶层，而是深入浅出地对比了东西方在待人接物上的核心差异。尤其是对跨文化交流的探讨，非常具有现实意义。比如，书中对“送礼”这一行为的剖析，从赠送的时机、包装的颜色、到礼物的价值取向，都进行了细致入微的对比分析，让我对不同国家的风俗禁忌有了清晰的认知。这对我未来拓展国际业务非常有帮助。更难能可贵的是，作者在强调规则的同时，也始终在鼓励读者保持“弹性”。他强调，真正的礼仪大师是懂得何时需要坚守原则，何时又需要灵活变通，以达到“和而不同”的境界。这种成熟的视角，让这本书超越了简单的工具书范畴，成为了一本关于如何优雅地 navigating 复杂人际网络的指南。

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这本书真是让人耳目一新，从翻开扉页的那一刻起，我就感觉自己被带入了一个全新的世界。作者的笔触细腻而富有洞察力，对人情世故的把握简直是入木三分。我一直认为，礼仪不仅仅是僵硬的规矩，更是人与人之间最真诚的沟通方式。这本书深刻阐释了这一点，它没有那种枯燥的说教感，反而是通过一个个生动的案例，将那些看似微不足道的细节，提升到了哲学的高度。比如，书中对“眼神交流的艺术”那一段的描写，简直是神来之笔。它不是简单地说“要看着对方的眼睛”，而是深入剖析了不同文化背景下眼神接触所蕴含的权力、尊重和亲密度的微妙变化。读完之后，我发现自己在日常交流中，会不自觉地调整自己的姿态和表达方式，那种改变是发自内心的，而不是刻意为之的模仿。这种潜移默化的影响，才是一本优秀书籍真正的价值所在。它让我重新审视了自己与他人的互动模式，受益匪浅，强烈推荐给所有希望提升自我修养的朋友们。

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我花了很长时间才读完这本书，不是因为它内容晦涩，而是因为我忍不住会停下来，时常反复阅读某些段落，并立刻付诸实践。这本书的语言有一种奇异的魔力，它让你在阅读时产生强烈的画面感。比如，关于“如何得体地打断谈话”的描写，作者没有简单地说“请原谅我打断你”，而是提供了一整套的“软着陆”技巧，比如先用肢体语言示意，然后用一个表示歉意的微笑作为开场白，再用一个简短的陈述来解释打断的原因。这些细节的堆砌，共同构建了一个高情商的社交模型。这本书的价值在于，它将那些我们模糊感受到的“得体”与“不得体”进行了清晰的界定和量化。它不是教我们成为“虚伪”的人，而是教我们如何通过规范自己的行为，来最大程度地减少给他人带来的不适感，从而建立起更稳固、更受尊重的关系。对于任何渴望在社会交往中游刃有余的人来说，这是一部不可多得的宝典。

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我通常对这类“指南”性质的书籍持保留态度，总觉得它们要么过于空泛，要么就是机械地罗列规则，实用性不强。然而，这本读物完全颠覆了我的固有印象。它的结构设计非常巧妙，没有采用传统的章节划分，而是像一本散文集，每一篇都像是一次深入的咖啡馆对话。作者的语言风格极其幽默风趣，即便是谈到一些非常严肃的场合礼仪，也能用一种令人会心一笑的方式娓娓道来。我特别喜欢其中关于“餐桌上的沉默艺术”的讨论。在快节奏的现代生活中，我们似乎忘记了，有时候“不说话”比“说错话”要高明得多。书中解析了如何通过肢体语言、对他人发言的恰当回应，来营造一种既融洽又不失分寸的社交氛围。这对于我这种在商务宴请中常常感到拘谨的人来说，简直是醍醐灌顶。它提供的是一种思维框架，而不是死板的脚本，让我明白了礼仪的内核是尊重和同理心。这本书更像是一位睿智的长者在耳边低语，充满了生活的智慧。

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