具体描述
约瑟芬·艾夫坚信，在瞬息万变的世界里，服务技能的目标却始终如一，那就是确保客人的舒适和安康。《卓越服务》一书总结了她的经验，表达了她的幽默感，阐述了成熟的教学方法，尤其反映出作者为达到上述目的所作出的充满激情的奉献和执著的追求。
可供客人住宿的场所种类繁多，有远洋客轮和豪华酒店，也有小型汽车旅馆和家庭式旅馆，所有这些服务场所的总经理、人力资源部经理和负责培训的教师以及员工都应该读一读《卓越服务》这本书。
本书的主旨是讨论如何为客人服务的问题，内容极为广泛，包括客源地介绍、不同方式的交流、处理人际关系的技巧、提供基本服务项目的技能、客房服务技能以及餐饮服务技能等等。作者对服务意识、服务所需知识和信息以及服务技能都分门别类地做了详细和精彩阐述，对从事服务业的人员培养服务意识、改进服务态度和提高服务水平定会有很大帮助。本书是一本理论和实际相结合并强调和突出实际操作的专著，是一本极具知识性和实用性、读来又引人人胜的好书，既可用作培训服务人员的教材，又是服务行业从业人员不可多得的参考书。
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读后感
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用户评价
《卓越服务》这本书，就像是一场及时雨，滋润了我心中长期存在的关于“如何做得更好”的疑问。我是一名在物流行业工作的运营经理，我们深知，每一次的货物运输，不仅仅是把东西从A点送到B点，更是涉及到无数个环节的顺畅衔接，以及客户对我们服务稳定性的期待。在追求效率和成本的同时，我们常常会忽视服务细节的重要性。这本书，则以一种非常务实的方式，为我揭示了“卓越服务”的真谛。我最欣赏的是书中关于“全流程管理”和“风险预警”的论述。物流行业本身就充满了不确定性，天气、交通、意外情况都可能影响到货物的安全和时效。《卓越服务》强调，我们要建立一套完善的流程，并且要有能力去预测和应对潜在的风险。书中提到的“可视化追踪系统”，让我看到了如何通过技术手段，让客户实时了解货物的状态，这无疑能大大缓解他们的焦虑。同时，书中还强调了“及时沟通”的重要性。一旦出现延误或者异常情况，我们不能隐瞒，而是要第一时间与客户沟通，解释原因，并提出解决方案。我记得我曾经负责的一个项目，由于不可抗力导致货物延误了几天，但我们团队及时与客户沟通，说明了情况，并承诺会尽快完成配送，最终客户非常理解，并且对我们的坦诚表示赞赏。这本书让我明白，卓越的服务，不仅仅是准时高效，更是一种责任感，一种对客户承诺的担当。我将把书中提到的流程优化和风险管理理念，融入到我们的日常运营中，努力为我们的客户提供更加可靠、更加安心的物流服务。
评分坦白说，我一直觉得“服务”是个很虚的概念，很难量化，也很难真正做到“卓越”。尤其是在我所从事的这个行业，客户的需求千变万化，想要面面俱到几乎是不可能的任务。所以，当我拿到《卓越服务》这本书时，我本着“姑且看看”的心态。然而，这本书的阅读体验，却完全颠覆了我的看法。它用一种非常接地气的方式，将那些高深的理论变得触手可及。我最喜欢的部分是书中关于“情绪管理”和“同理心”的论述。很多时候，客户的不满并非源于产品本身，而是因为在沟通过程中，情绪没有得到妥善处理。书里讲了一个案例，一位客户因为技术问题非常愤怒，几乎要放弃合作。但服务人员并没有试图去辩解，而是耐心地倾听，承认客户的感受，并主动承担了解决问题的责任。最终，客户不仅消气了，还对这家公司的服务竖起了大拇指。这个案例让我深刻地意识到，在服务过程中，我们的情绪反应至关重要。我们不能被客户的负面情绪所影响，而是要用冷静、专业和真诚去化解。书中的“主动沟通”原则也让我受益匪浅。我们常常会等到客户主动来询问，或者问题已经很严重了才去处理。但《卓越服务》强调的是，我们要主动出击，定期与客户沟通，了解他们的近况，收集他们的反馈，从而在问题萌芽阶段就将其解决。这不仅能避免很多不必要的麻烦，更能让客户感受到被重视和被关怀。这本书的语言风格也很特别，没有太多生涩的专业术语，而是像朋友聊天一样，娓娓道来，却又字字珠玑。读这本书，我感觉不是在学习，而是在进行一场与经验丰富的服务专家的深度对话。
评分《卓越服务》这本书，像是一面镜子，照出了我过去工作中许多不足之处，也像是一盏明灯，指引了我未来前进的方向。我是一名在零售行业摸爬滚打多年的销售经理，深知每一个客户都是我们宝贵的财富，每一次的互动都可能决定一次成交，甚至是一段长期的忠诚关系。然而，在激烈的市场竞争中，如何在同质化产品和服务中脱颖而出，一直是我思考的难题。这本书的出现，无疑给我带来了全新的视角和深刻的启示。它不是简单地罗列一些服务流程或技巧，而是深入剖析了“卓越服务”背后的哲学和心理学原理。书中关于“服务即是体验”的论述，让我尤为印象深刻。我开始反思，我们提供的究竟是服务，还是仅仅是在完成一项工作？客户购买的，是产品本身，还是购买的是一种愉悦的购物体验？作者用大量的案例说明，客户对服务的感知，不仅仅是基于最终的结果，更在于过程中的每一个细节。从客户踏入店铺的那一刻起，到他离开，每一个环节，每一次接触，都构成了他独特的“服务体验”。书中的“个性化服务”理念，更是给了我很大的启发。过去，我们更多地倾向于标准化服务，认为这样效率更高，更容易管理。但《卓越服务》告诉我们，真正的卓越，在于能够洞察每个客户的独特需求，并提供量身定制的解决方案。这需要我们具备更敏锐的观察力，更强的沟通能力，以及更灵活的服务策略。书中提到的“员工赋权”，也让我看到了提升服务质量的关键。当一线员工被赋予更多的信任和自主权时，他们能够更灵活地应对各种突发情况，更主动地为客户解决问题，从而大大提升客户的满意度。读完这本书，我感觉自己像是打开了全新的思路，对如何构建一支高绩效的服务团队，如何打造极致的客户体验，有了更清晰的规划和更坚定的信心。
评分读完《卓越服务》，我才真正明白，原来“卓越”不是一个遥不可及的目标，而是一种渗透到每一个细节的习惯。我是一名在金融领域工作的客户经理，日常工作中，我需要处理大量的客户咨询、业务办理，以及一些复杂的理财规划。过去，我总觉得只要我专业、高效地完成客户的需求，就已经算是不错的服务了。但这本书，让我看到了更广阔的视野。我尤其欣赏书中关于“主动性”的论述。我们常常习惯于等待客户提出问题，但《卓越服务》鼓励我们去主动思考，去预测客户可能遇到的潜在风险，去提供超乎他们预期的建议。比如，当我为客户办理完一笔大额的投资后，我是否应该主动跟进，了解投资的最新动态，并根据市场变化，适时提供调整建议？书中通过大量的案例说明，这种主动的服务，不仅能巩固客户的信任，更能提升客户的满意度和忠诚度。另外，“建立长期关系”的部分也让我深有感触。金融服务并不仅仅是一次性的交易，而是需要建立长期的信任和合作。书中提出的“个性化沟通”、“定期回访”以及“提供增值服务”等方法，都为我提供了宝贵的思路。我记得有一位客户，在多年前购买了一份保险，最近因为家庭变故需要用到这笔资金，而我恰好能够及时地联系到他，帮助他顺利地办理了理赔手续。这样的及时帮助，让客户感受到了我们公司长期的关怀，也加深了他对我们公司的信任。这本书让我意识到，卓越的服务，是建立在对客户的深度理解和持续的价值创造之上的。我将把书中的理念，融入到我的日常工作中，努力为我的客户提供更专业、更贴心、更具价值的服务。
评分《卓越服务》这本书，就像是为我这个长期困惑于“如何提供真正让客户心动的服务”的人量身定做的。我是一名市场营销人员，虽然我的工作不直接面对终端客户，但我深知，所有部门的努力最终都要汇聚到一点——客户的满意度。过去，我可能更多地关注如何吸引客户，如何提高销售额，但对于“服务”这个环节，总觉得有些模糊，难以把握。读完这本书，我才意识到，服务并非只是售后环节的补充，而是贯穿于整个客户旅程的每一个节点。书中的“客户旅程地图”概念，让我眼前一亮。它帮助我从客户的角度出发，系统地梳理了客户从认知品牌、产生兴趣、做出购买决策，到使用产品、售后服务，再到最终成为忠实客户的整个过程。每一个节点，客户可能有哪些痛点？我们可以提供哪些惊喜？这些问题，都可以在这个地图上得到清晰的呈现。我特别赞赏书中对“建立情感连接”的强调。很多时候，客户选择某个品牌，并不仅仅是因为产品的功能，更是因为他们在这个品牌身上感受到了认同感和归属感。书中的“品牌故事”和“价值观传递”的部分，让我看到了如何将服务升华，如何让客户不仅仅是消费者，更是品牌的拥护者。我记得书里提到的一家咖啡店，他们不仅仅卖咖啡，更卖一种“社区感”。店主会记住常客的名字，了解他们的喜好，甚至会为社区里的活动提供支持。这种超越产品本身的价值，让顾客产生了强烈的情感依恋。这本书让我明白，卓越服务不是一蹴而就的，而是需要系统性的规划、持续的优化，以及对每一个客户细节的关注。我正准备将书中的理念融入到我的营销策略中，相信这将为公司带来新的增长点。
评分初读《卓越服务》，我抱着一丝怀疑的态度。毕竟，“卓越”这个词，在如今这个充斥着各种“XX秘籍”、“XX宝典”的时代，很容易让人产生审美疲劳。然而，这本书却以其独特的视角和深刻的洞察力，迅速俘获了我。我是一名在教育领域工作的管理者，我们深知，教育的本质是服务，而我们服务的对象，是学生、家长，甚至是我们学校的老师。如何才能提供真正“卓越”的教育服务，一直是我思考的核心问题。书中对于“倾听”的强调，让我深感认同。我们常常以为自己知道学生需要什么，家长想要什么，但很少真正停下来，用心去倾听他们的声音。这本书鼓励我们去“主动倾听”，去捕捉那些隐藏在言语之下的需求和期望。我记得书中有一个关于学校的案例，学校组织了一次家长座谈会，原以为是听取大家对学校的意见，结果发现，很多家长真正关心的是孩子的心理健康和社交能力的培养。通过这次倾听，学校调整了课程设置，增加了相关的活动，收到了意想不到的效果。这本书还提到了“持续改进”的重要性。服务不是一次性的行为，而是一个不断学习、不断优化的过程。作者用大量的实例说明，那些真正卓越的服务，都是经过不断的反思和调整而形成的。我们不能满足于现状，而是要时刻保持警惕，不断寻找提升的空间。我尤其欣赏书中关于“员工发展”的论述。一个优秀的服务团队，离不开每一个员工的成长和发展。书中提出的“培训”、“激励”和“赋权”等方法，都非常有实践指导意义。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一份关于如何提升教育服务质量的“行动指南”，我迫不及待地想将这些宝贵的经验，运用到我所工作的环境中去，去创造一个更加卓越的教育服务体系。
评分我常常觉得，在这个快速发展的时代，很多东西都变得越来越“快餐化”，服务也不例外。大家都追求效率，追求速度，但真正能打动人心的“卓越服务”，却似乎越来越少。所以，当我看到《卓越服务》这本书时，我带着一丝好奇，也带着一丝对“匠心”的期盼。我是一名在餐饮行业拥有多年经验的厨师长，我深知，一道菜的美味，不仅仅在于食材的新鲜和烹饪的技巧，更在于那份对食客的用心。这本书，恰恰捕捉到了这种“匠心”的精髓。它没有强调那些浮于表面的营销技巧，而是深入到服务的本质，去探讨如何真正满足客户的深层需求。我最喜欢的部分是书中关于“超预期”的论述。我们常常会认为，只要按照标准来做，就已经很不错了。但《卓越服务》告诉我们，真正的卓越，在于能够给客户带来惊喜，让他们感到“物超所值”。比如，在一个普通的用餐体验中，如果服务员能够记住一位老顾客的生日，并在用餐时送上一份小小的甜点，这无疑会成为一次难忘的经历。书中还提到了“个性化体验”的重要性。每个食客都有自己的口味偏好，都有自己的用餐习惯。《卓越服务》鼓励我们去观察，去了解，去为每一位食客提供最适合他们的服务。我记得书里有一个例子，一家餐厅的主厨会亲自与对食材有特殊要求的客人沟通，了解他们的过敏史，甚至根据他们的口味调整菜品。这种细致入微的关怀，让客人感受到了被尊重和被重视。这本书让我重新审视了“服务”的意义，它不仅仅是满足基本需求，更是一种情感的传递，一种体验的创造。我将把书中关于“匠心”和“超预期”的理念，融入到我的厨房和我的服务团队中，我相信，这将为我们的食客带来更加美好的用餐体验。
评分《卓越服务》这本书，对我来说，就像是在我原本杂乱无章的“服务理念”图书馆里，找到了一本清晰的目录和系统性的分类指南。我是一名在医疗行业工作的医务人员，我们深知，我们提供的不仅仅是治疗，更是一种关怀、一种希望。然而，在繁忙的工作中，想要做到“卓越服务”，并非易事。这本书的出现，为我指明了方向。我最受启发的部分是书中关于“同理心”和“积极倾听”的章节。在医疗过程中，患者往往处于脆弱和焦虑的状态，他们需要的不仅仅是医生的专业诊断，更需要的是一份理解和支持。书中强调，我们要放下自己的先入为主，真正去倾听患者的诉求，去感受他们的情绪，用真诚和耐心去回应。我记得书中有一个案例，一位患者因为术后疼痛而情绪激动，医生并没有责怪他，而是耐心地解释疼痛的原因，并主动调整了止痛方案，同时用温和的语言安抚他的情绪。通过这次经历，患者不仅感受到了医生的专业，更感受到了人性的温暖，大大缓解了他的焦虑。这本书还强调了“流程优化”和“团队协作”在提供卓越服务中的重要性。在医疗系统中，每一个环节都可能影响到患者的体验。从挂号、候诊、问诊、检查、治疗，到最后的康复，每一个步骤都需要协同配合，才能为患者提供顺畅、高效、舒适的就医体验。书中提出的“跨部门沟通”和“标准化操作”的理念，让我看到了提升整体服务质量的路径。我将把书中的理念，运用到我的临床实践中，努力为每一位患者提供更加温暖、更加专业、更加有尊严的医疗服务。
评分《卓越服务》这本书，对我来说，简直是一场及时的“思想洗礼”。作为一名项目经理，我经常需要与各种类型的客户打交道，从需求沟通到项目交付，每一个环节都至关重要。然而，在实际工作中，我常常会遇到一些挑战：客户的需求模糊不清，沟通出现偏差，交付结果不尽如人意，这些都可能导致客户的不满。这本书的出现，恰好为我提供了一个全新的思考框架。我尤其欣赏书中关于“清晰沟通”的论述。很多时候，项目的失败并非技术问题，而是沟通不畅。书中强调了“双向沟通”的重要性，不仅仅是我们向客户传递信息，更重要的是，我们要确保客户真正理解了我们所传达的内容，并且他们的顾虑和疑问得到了解答。我开始反思，我们是否真的做到了让客户“说清楚”？我们是否真的“听明白”了客户的需求？书中提出的“可视化沟通”工具，比如流程图、原型图等，让我看到了如何将抽象的项目信息变得更加具体和易于理解，这无疑能大大减少沟通中的误解。另外，“建立信任”的部分也让我受益匪浅。在项目初期，如何快速赢得客户的信任，是项目成功的关键。书中提到的一些方法，比如“诚实守信”、“兑现承诺”、“主动承担责任”等，虽然看似简单，但在实际操作中却需要极大的执行力。我记得我曾经负责的一个项目，在中间出现了一个技术难题，按照合同，我们可以选择推迟交付，但我们团队选择加班加点，最终按时交付了产品，并且客户因此对我们团队的信任度大大提升。这本书让我明白，卓越的服务，不仅仅是技术上的精湛，更是态度上的真诚，以及在困难面前展现出的责任感。我将把书中提到的沟通技巧和信任建立原则，融入到我的项目管理实践中，相信这将为我带来更顺畅的合作和更满意的交付。
评分读完《卓越服务》，我有一种如释重负的轻松感，仿佛终于找到了那个一直以来寻找的、能够清晰解答我心中所有疑惑的“通关秘籍”。作为一名长期在服务行业一线摸爬滚打的从业者，我深知“客户满意”这四个字的分量，也体会过在追求极致服务过程中遇到的种种瓶颈和挫折。这本书的出现，恰如其时，它没有空泛的理论说教，而是将那些抽象的概念落地，用大量生动鲜活的案例，将“卓越服务”的精髓拆解得淋漓尽致。我尤其欣赏作者在书中对“细节”的强调，那些往往被我们忽略的小举动，在书中却被赋予了重大的意义。比如，一个真诚的微笑，一个及时的眼神交流，一次主动的帮助，这些看似微不足道的事情，却能瞬间拉近与客户的距离，建立起信任的桥梁。书中提到的“预判客户需求”，更是让我醍醐灌顶。我们往往习惯于被动响应，等到客户提出需求了才去解决，而《卓越服务》教会我的是，要站在客户的角度去思考，去预估他们可能遇到的问题，提前给出解决方案，这种“先发制人”的服务模式，无疑能极大地提升客户的惊喜度和满意度。我记得书中有个关于一家酒店的例子，他们在客人入住前，就通过大数据分析，为他们准备了符合其偏好的枕头、饮品，甚至书籍。这样的细节，让客人感受到被重视，被理解，仿佛这家酒店就是为他们量身打造的。读到这里，我不禁回想起自己过往的服务经历，有多少次，我错失了这样让客户“惊喜”的机会。这本书不仅仅是一本关于服务技巧的书，它更是一本关于“同理心”和“人性化关怀”的书。它让我明白，卓越服务并非遥不可及，而是源自于我们内心深处对客户的尊重和关爱，源自于我们愿意为客户付出更多的心思和努力。我迫不及待地想将书中的理念运用到我的工作中，去实践，去检验，去创造属于我的“卓越服务”篇章。
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