具体描述
Manage your business from a services perspective What if technology was designed to serve the business -- every time? That's service management Done properly, it can make everybody happy -- the customer, the service provider, and the business owner. Understand the value of managing your physical environments and IT systems with an integrated approach. Learn how real companies improve business performance by streamlining business processes and applying service management standards and best practices. Define service -- identify what the customer wants, how the business can provide it, and which technological tools will make it happen Who's king? -- whether you're the IT manager or the business owner, see how to think like the customer Standards are key -- understand the standards and best practices that can improve quality and reduce costs Strategically speaking -- develop and implement a service management strategy What's it worth? -- assess the costs and return associated with service management Get down to business -- discover how to manage data centers, support services, desktops and devices, IT security, and other business services See it at work -- explore case studies of service management in the manufacturing, retail, health care, hospitality, and other business sectors Open the book and find: How the digital world has altered service Service management assets and tools Resources for best practices and standards information Advice for defining, creating, and maintaining a service management plan The six layers of service management How to optimize a data center Ideas for managing your business assets as services The role of virtualization and cloud computing
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用户评价
读完《Service Management for Dummies》，我最大的感受就是，原来我一直苦苦追求的“高效服务”，并非是一种运气，而是一种可以通过学习和实践获得的技能。这本书给我最大的启发，在于它将“服务”这个抽象的概念，具象化成了一系列可执行的流程和可衡量的指标。在阅读之前，我常常觉得自己在“救火”，哪里出了问题就去哪里，却无法从根本上解决问题。这本书则教会了我如何建立一个“防火墙”，如何通过主动的监控和预警，来防止问题的发生。它对于“容量管理”和“可用性管理”的深入探讨，让我明白了如何提前规划资源，如何确保服务的稳定运行，而不是在问题发生后才手忙脚乱。我尤其对书中关于“服务目录”和“配置管理数据库（CMDB）”的讲解印象深刻。它们让我意识到，对服务和IT资产的清晰梳理和记录，是进行有效服务管理的基础。没有这些基础，我们就像是在黑暗中摸索，无法准确地判断问题，更谈不上高效地解决问题。书中的案例也特别接地气，比如一个中型企业如何通过优化其IT服务请求流程，将平均响应时间缩短了30%，这让我看到了理论转化为实际效益的可能性。这本书并非高谈阔论，而是充满了实操性的建议，让我能够立即将学到的知识应用到工作中。它让我明白，服务管理不是一项孤立的职能，而是需要企业内部各个部门协同合作，共同为客户创造价值。它就像一位循循善诱的老师，把我从服务的“门外汉”，一步步引导到了“行家”的门槛。
评分《Service Management for Dummies》这本书，在我看来，不仅仅是一本关于服务管理的指南，更是一份关于“如何更好地与人合作”的思考。它让我明白，服务管理的核心在于“人”——无论是提供服务的员工，还是接受服务的客户。书中对于“服务期望管理”的探讨，让我看到了如何通过清晰的沟通和有效的管理，来平衡客户的期望与我们实际能够提供的服务。我尤其对书中关于“服务质量管理”的章节印象深刻，它不仅仅是关于技术层面的指标，更是关于如何从客户的角度去衡量服务的质量，并不断地进行改进。书中用大量的真实案例，展示了企业是如何通过提升服务质量，从而赢得客户的信任和忠诚度。例如，一个酒店如何通过对员工进行细致的服务培训，以及不断优化其服务流程，从而获得极高的客户满意度。这让我看到了，服务管理不仅仅是技术和流程的问题，更是文化和价值观的问题。这本书还详细地介绍了“服务水平协议（SLA）”的作用，它不仅仅是一份合同，更是企业与客户之间建立信任的桥梁。通过清晰的SLA，我们能够明确双方的责任和义务，从而避免不必要的误解和冲突。这本书就像一位经验丰富的心理咨询师，为我揭示了人与人之间合作的奥秘，让我能够以更积极、更有效的方式去处理服务中的各种关系。
评分拿到《Service Management for Dummies》这本书的时候，说实话，我带着一种半信半疑的态度。我对“Dummy”这个词汇总有一种莫名的抵触，总觉得它暗示着肤浅和简单化，担心书中内容会过于表面，无法触及服务管理的精髓。然而，出乎意料的是，这本书展现出的深度和广度让我颇为惊喜。它并非简单地罗列条条框框，而是从服务生命周期的角度，娓娓道来，将每一个阶段的挑战和机遇都剖析得淋漓尽致。从服务的战略规划，到服务的实施与交付，再到服务的持续改进，每一个环节都被作者用清晰的逻辑和生动的语言串联起来。特别是关于服务战略的部分，它强调了服务与业务目标的紧密结合，让我意识到，脱离业务战略的服务管理是无根之水。书中提到的“服务组合”和“服务目录”的概念，更是让我茅塞顿开，明白了如何清晰地定义和沟通可用的服务，以及如何根据客户需求和业务目标来优化服务组合。阅读过程中，我常常停下来思考，我所在的企业在服务战略方面是否存在短板？我们的服务目录是否真正反映了我们能够提供的价值？这种引人深思的提问方式，是我在这本书中最欣赏的一点。此外，书中对服务交付的详细阐述，也让我对“响应性”和“可靠性”有了更深刻的理解。它不仅仅是要求我们快速响应，更重要的是要确保响应的质量和服务的稳定性。通过大量的案例分析，我看到了许多企业是如何在服务交付过程中遭遇瓶颈，以及他们是如何运用各种工具和方法来克服这些困难的。这本书让我明白，服务管理并非一蹴而就，而是一个持续优化、不断迭代的过程，需要战略、执行和改进的协同作战。
评分《Service Management for Dummies》这本书，给我最大的启发在于，它让我从一个被动的“执行者”，变成了一个主动的“创造者”。在阅读之前，我总以为服务管理就是按照既定的流程，完成客户的请求。但这本书让我明白，服务管理更重要的是“为客户创造价值”，并且要不断地“持续改进”。它从“服务价值链”的角度，为我描绘了一幅完整的服务蓝图，让我看到了服务是如何从战略层面开始，一步步落地，最终为客户创造价值的。我尤其对书中关于“服务设计”的探讨印象深刻，它让我看到了，如何通过前期的精心设计，来确保服务的质量和客户的满意度。书中用大量的案例，展示了企业是如何通过优化服务设计，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出的。例如，一个航空公司如何通过不断优化其登机流程和客户服务，从而获得了极高的乘客满意度。这让我看到了，即使是看似简单的服务，也蕴含着巨大的学问。这本书还详细地介绍了“容量管理”和“可用性管理”的重要性，让我明白，如何提前规划和管理资源，以确保服务的稳定运行，而不是等到问题发生后才手忙脚乱。它提供了一系列实用的工具和方法，帮助我更好地识别和管理服务中的潜在风险。这本书就像一位充满活力的教练，为我注入了服务管理的激情，让我能够以更积极、更创新的姿态，去实践，去探索，去创造更卓越的服务。
评分《Service Management for Dummies》这本书，给我最大的惊喜在于，它让我重新认识了“服务”的本质。我一直以为，服务就是客户提出了需求，我们就去满足。但这本书让我明白，服务更重要的是“为客户创造价值”。它从战略的高度，阐述了服务是如何与业务目标相结合，如何驱动业务增长的。书中对于“服务战略”的解读，让我看到了服务管理不仅仅是技术层面的问题，更是战略层面的问题。它强调了服务组合的管理，服务目录的清晰定义，以及如何将服务与客户的业务目标紧密结合。这让我开始重新审视我目前的工作，思考我所提供的服务是否真正为客户创造了价值，或者说，我能否为客户提供更高层次的价值。书中对于“服务交付”的详细阐述，也让我受益匪浅。它不仅仅是关于如何响应客户的请求，更是关于如何确保服务的可靠性、可用性和可访问性。通过大量的案例分析，我看到了许多企业是如何通过优化其服务交付流程，从而显著提升客户满意度的。我尤其对书中关于“变更管理”的讲解印象深刻，它让我意识到，每一次的变更都可能带来风险，而一个有效的变更管理流程，能够最大限度地降低这些风险，确保服务的稳定性。这本书就像一位睿智的长者，用最朴实无华的语言，为我揭示了服务管理的奥秘。它让我从一个懵懂的实践者，变成了一个有方向、有方法的探索者。
评分最近我入手了一本名为《Service Management for Dummies》的书，虽然名字听起来有点“傻瓜化”，但我必须承认，它在很多方面都颠覆了我对服务管理的固有认知。在阅读之前，我总觉得服务管理是一个听起来高大上，但实际操作起来却摸不着头脑的概念，要么就是一堆堆的流程和文档，要么就是一些模糊的“客户至上”的口号。这本书则以一种非常接地气的方式，将复杂的理论拆解成一个个易于理解的模块。它并没有直接给你一堆“怎么办”的指令，而是先引导你思考“为什么”。比如，它深入剖析了服务价值的来源，让我明白服务并非仅仅是响应客户的请求，而是通过一系列的活动和交付物，共同为客户创造价值。这让我开始重新审视我日常工作中与客户互动的每一个环节，思考在这些环节中，我真正为客户提供了哪些价值，又有哪些可以改进的空间。书中的案例分析更是点睛之笔，它并没有选择那些已经做到极致的跨国巨头，而是选取了一些中小型企业在服务管理转型过程中遇到的真实困境和解决方案。这些案例贴近生活，让我能够感同身受，并且从中找到可以借鉴的经验。例如，有一个案例讲述了一家小型软件开发公司，如何通过引入ITIL的根本原因分析，有效地减少了重复性的故障，从而大大提升了客户满意度。这本书让我学会了如何用一种更系统、更全面的视角来看待服务，它不再是零散的事件，而是一个相互关联、不断演进的生态系统。我开始理解，好的服务管理不仅能够提升客户忠诚度，还能够优化资源配置，降低运营成本，甚至成为企业差异化竞争的重要武器。这本书就像一个启蒙导师，为我打开了一扇通往高效服务管理世界的大门，让我看到了前所未有的可能性。我迫不及待地想将书中的理念应用到我的实际工作中，去实践，去验证，去创造更多的服务价值。
评分《Service Management for Dummies》这本书，就像是给我打开了一扇全新的窗户，让我看到了服务管理的另一个维度。在阅读之前，我总以为服务管理就是被动地响应客户的需求，但这本书却让我明白，服务管理的核心在于“创造价值”和“持续改进”。它不仅仅是关于如何处理故障，更是关于如何主动地识别客户的需求，如何设计和交付能够满足这些需求的服务。书中的“服务生命周期”模型，让我对服务有了更宏观的认识，从概念的形成，到设计的优化，再到交付的实施，每一个环节都充满了学问。我尤其对“能力管理”和“风险管理”的章节印象深刻，它让我意识到，提前规划和预防是多么重要。与其等到问题发生后再去弥补，不如在服务的设计和交付阶段就考虑周全，将潜在的风险降到最低。书中的案例分析也让我受益匪浅，比如一个电商平台是如何通过优化其订单处理服务，显著提升了用户体验，从而获得了更高的转化率。这让我明白了，优秀的服务管理不仅仅能够提升客户满意度，还能够直接驱动业务增长。这本书的语言风格也非常友好，没有晦涩难懂的专业术语，而是用最直白的方式，将复杂的概念解释清楚。它就像一个经验丰富的向导，带领我穿越服务管理的迷雾，让我看到了前方的光明。我迫不及待地想将书中的理念和方法应用到我的工作中，去实践，去检验，去创造更卓越的服务。
评分《Service Management for Dummies》这本书，可以说是一场关于“如何让我的服务变得更好”的探险之旅。在翻开书页之前，我对服务管理的理解，就像是在一个杂乱无章的工具箱里寻找一个特定的工具——知道大概在那里，但总也找不到最合适的那一个。这本书就像是给我绘制了一张详尽的地图，并用最通俗易懂的语言，指引我一步步找到问题的症结所在，并给出可行的解决方案。它并没有回避服务管理中的复杂性，反而以一种非常友好的方式，将这些复杂性分解成可以管理的小块。比如，书中对于“事件管理”和“问题管理”的区分，我就豁然开朗。过去，我常常混淆这两个概念，导致处理问题的效率低下。而这本书则清晰地解释了事件是“服务中断”，而问题是“导致事件发生的原因”，并且详细阐述了各自的解决流程和关键点。这对于我来说，简直是如获至宝。此外，它还深入探讨了“变更管理”的必要性，让我意识到，每一次的变更都可能对服务产生潜在的影响，而一个有效的变更管理流程，能够最大限度地降低风险，确保服务的稳定性。书中的许多图表和流程图，更是帮助我直观地理解了这些概念，它们不是冰冷的文字，而是活生生的指导手册。我尤其喜欢书中关于“服务水平协议（SLA）”的章节，它让我明白，SLA不仅仅是合同条款，更是衡量服务质量的重要标尺，也是企业与客户之间建立信任的基石。通过阅读这本书，我开始认识到，卓越的服务管理并非遥不可及，而是可以通过系统性的方法和持续的努力来实现的。它让我从一个迷茫的尝试者，变成了一个有方向、有方法的实践者。
评分阅读《Service Management for Dummies》的过程，就像是在探索一个全新的领域，并且每一步都充满了发现的乐趣。这本书的独特之处在于，它并没有直接给你一套僵化的流程，而是先引导你理解“为什么”要这样做。它从“服务价值”出发，层层递进，让你明白每一个服务管理活动背后的逻辑和目的。我尤其对书中关于“客户关系管理”的探讨印象深刻，它让我明白，建立良好的客户关系，不仅仅是靠“态度好”，更是靠“提供持续的价值”和“建立信任”。书中用大量的真实案例，展示了企业是如何通过有效的服务管理，从被动的响应者，转变为主动的合作伙伴。例如，有一个案例讲述了一家初创公司，如何通过提供定制化的技术支持服务，赢得了客户的忠诚度，并获得了良好的口碑。这让我看到了，即使是小企业，也能够通过精细化的服务管理，在竞争激烈的市场中脱颖而出。这本书还详细地阐述了“问题管理”和“根本原因分析”的重要性，让我明白，解决问题的关键在于找到问题的根源，而不是仅仅处理表面现象。它提供了一系列实用的工具和方法，帮助我识别问题的根本原因，并采取有效的措施来预防问题的再次发生。这本书就像一位经验丰富的向导，为我指明了服务管理的方向，让我能够以更清晰的思路，去实践，去改进，去创造更卓越的服务。
评分《Service Management for Dummies》这本书，让我深刻地体会到了“系统性思维”在服务管理中的重要性。在阅读之前，我总以为服务管理就是一个个孤立的事件和流程的集合，缺乏全局观。这本书则以一种非常清晰的逻辑，将服务管理视为一个完整的生命周期，从战略的制定，到服务的交付，再到持续的改进，每一个环节都相互关联，相互影响。我尤其对书中关于“服务组合管理”的阐述印象深刻，它让我明白，如何根据业务目标和客户需求，来优化和管理提供的服务，从而最大化服务的价值。书中还详细地介绍了“服务目录”和“配置管理数据库（CMDB）”的作用，它们就像是服务管理的“大脑”和“骨骼”，为整个体系提供了清晰的架构和丰富的信息。这让我看到了，一个有效的服务管理体系，能够帮助我们更好地理解我们的服务，更好地识别问题，并更快速地做出响应。书中大量的案例分析，也让我看到了理论如何在实践中落地，并产生巨大的效益。例如，一个大型企业如何通过引入ITIL的最佳实践，显著提升了其IT服务的响应速度和稳定性。这让我看到了，通过学习和借鉴成熟的服务管理框架，我们能够少走弯路，更快地实现服务管理的优化。这本书就像一位智慧的导师，为我打开了服务管理的新世界，让我看到了如何从一个杂乱的局面，走向一个有序、高效的局面。
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