现代商业银行客户满意

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出版者:中国金融出版社
作者:洪珍玲
出品人:
页数:269
译者:
出版时间:2004-1
价格:34.0
装帧:平装
isbn号码:9787504932280
丛书系列:
图书标签:
  • 银行
  • 客户满意度
  • 商业银行
  • 服务质量
  • 金融服务
  • 客户关系管理
  • 市场营销
  • 金融科技
  • 用户体验
  • 银行业务
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具体描述

《现代商业银行客户满意》:现代商业银行发展的特点是以电子计算机技术、通讯技术和互联网技术的广泛运用为条件,将信息网络技术和传统商业银行业务有机结合,并为社会各类客户提供信息咨询服务。这一切正在改变着传统商业银行的生存方式、管理理念和经营战略。西方发达国家的商业银行已经在三个方面发生了深刻变化:收入结构从以利差收入为主导转向以服务费收入为主导产品结构从以存贷款为主导转向以经营中间业务为主导经营战略从以银行主导转向以客户为主导。这种收入结构、产品结构和市场定位的三大变化,正引领着商业银行自身的组织结构、管理结构和经营结构的新发展。反映在商业银行内部管理体制上,就是从纵向“宝塔型”管理体制走向“扁平化”的管理体制反映在外部,则体现为由于竞争加剧和市场定位的调整,银行业的并购重组加速发展。为实现利润最大化的目标而逐步强化成本控制和风险管理,已成为现代商业银行的主流趋势。

20世纪90年代以来,我国商业银行特别是国有独资商业银行,加快了电子技术在银行业务中的应用,先后建立起综合业务网络系统和管理信息系统,推动了商业银行经营管理制度创新。网络技术的运用使管理中心上移,营业前台和后台分离,推动了银行的营销创新零售业务和批发业务的融合和互换推动了营销渠道的多元化客户数据共享推动了业务技术的不断创新自动柜员机销售终端、跨行AM等延伸了银行的服务方位,金融交易的时空缩短,成本降低,效率提高。据了解,2002年上半年中国工商银行的网上银行交易金额已达到2138亿元,电话银行交易金额也突破千亿,达到1126亿元,手机银行业务也开始启动,网上银行的客户突破2000万户。由此不难发现,我国商业银行已经开始走上职能创新的发展道路。尽管与发达国家相比,我们还处于起始阶段,但它代表了现代商业银行的发展方向。

好的,这是一份关于一本名为《全球数字经济浪潮下的企业战略转型与组织变革》的图书简介。 --- 图书简介:《全球数字经济浪潮下的企业战略转型与组织变革》 导言:重塑商业范式 在21世纪的第三个十年,全球经济正经历一场由数字化、智能化和平台化驱动的深刻变革。这场变革不仅仅是技术的迭代,更是商业模式、价值创造逻辑乃至组织形态的根本性重构。对于传统企业而言,适应这场浪潮已不再是“可选项”,而是关乎生存与发展的“必答题”。 《全球数字经济浪潮下的企业战略转型与组织变革》一书,正是为身处这一时代转折点上的企业领导者、战略规划师和组织管理者量身打造的深度指南。本书聚焦于如何系统性地理解数字经济的底层逻辑,并在此基础上,设计并实施一场彻底、有效的企业内部战略转型与组织再造。 第一部分:数字经济的宏观图景与底层逻辑 本部分深入剖析了当前全球数字经济的驱动力、核心特征及其对传统产业生态的颠覆性影响。我们首先梳理了云计算、大数据、人工智能(AI)、物联网(IoT)和区块链等关键技术群如何交织作用,形成新的生产力要素。 核心章节解析: 1. “平台化”思维的崛起: 本章详细阐释了平台经济超越线性价值链的本质。它不再仅仅关注产品的生产和销售,而是如何构建一个高效连接供给方与需求方的生态系统。我们将分析亚马逊、阿里巴巴、Meta等全球领先平台的成功机制,并提供一套评估企业是否具备或应如何向平台化转型的诊断框架。 2. 数据资产化与价值捕获: 数据已成为新的生产资料。本章探讨了企业如何从海量运营数据中提炼出战略洞察力,并将其转化为可变现的商业价值。内容涵盖了数据治理、数据驱动的决策流程(Data-Driven Decision Making)的构建,以及如何平衡数据利用与隐私合规的全球标准。 3. 敏捷化与去中心化的组织需求: 面对瞬息万变的市场环境,僵化的层级结构无法有效响应。本部分阐述了数字经济对组织速度和适应性的要求,为后续的组织变革奠定理论基础。 第二部分:战略转型的核心框架与路径选择 战略转型并非简单的技术升级,而是一场涉及愿景、目标、资源配置的全面调整。本书构建了一个实用的“三维转型模型”——“技术赋能层”、“业务模式创新层”与“客户体验重塑层”,指导企业进行结构化转型。 重点关注的转型议题: 1. 从产品中心到客户旅程中心: 阐述如何利用数字技术绘制端到端的客户旅程图(Customer Journey Mapping),识别痛点和“价值爆发点”。重点分析了超个性化服务(Hyper-Personalization)的实现路径,以及如何通过实时反馈循环来持续优化客户体验。 2. 重构价值网络: 传统企业往往是孤岛式的存在。本章引导读者思考如何通过API接口、开放数据和合作伙伴关系,将自身融入更广阔的数字生态。我们详细分析了“跨界合作”的战略意义,以及如何在新生态中确立自身的核心竞争优势和议价能力。 3. 面向未来的财务与投资决策: 数字转型需要大量的早期投入,但回报周期可能不确定。本部分提供了针对数字化项目的投资回报率(ROI)评估方法,强调对“期权价值”和“学习曲线”的评估,而非仅依赖传统的净现值(NPV)分析。 第三部分:组织变革与人才生态系统的再造 战略的落地最终依赖于人与组织结构。本部分是本书实践价值的核心体现,它关注如何将数字战略嵌入企业的DNA,培育出支持变革的组织文化和人才结构。 组织变革的实践工具箱: 1. 从职能部门到跨职能敏捷团队(Squads & Tribes): 本章详细介绍了Spotify等创新企业所采用的“部落、小队、公会”组织模式的原理和在中国特定环境下进行本土化实施的注意事项。核心在于打破信息孤岛,赋予前线团队更大的决策权和资源调配权。 2. 领导力的数字化转型: 数字时代的领导者必须是“赋能者”而非“控制者”。本书提出了“数字领导力”的五大支柱:远见力、实验精神、同理心、技术素养和开放心态。同时,提供了领导者自我评估和能力提升的实用工具。 3. 人才的获取、发展与保留: 在人才争夺战中,企业需要重新定义“工作”本身。本章探讨了“技能即货币”的理念,如何通过内部技能地图和持续学习体系来激活现有员工潜力,以及如何设计更灵活的工作模式(如混合办公、零工经济整合)来吸引顶尖的数字人才。 4. 变革管理的系统性方法: 任何重大转型都会遭遇阻力。本书提出了一个基于行为科学的变革管理框架,专注于理解变革的心理学基础,设计有效的沟通策略,并利用“早期胜利”来建立组织惯性,确保转型动力持续不衰。 结语:迈向韧性与持续演进的组织 《全球数字经济浪潮下的企业战略转型与组织变革》旨在帮助企业超越“数字化项目”的思维定式,实现真正意义上的“组织进化”。未来的竞争优势将不再来源于拥有某项单一技术,而是来源于组织持续学习、快速适应并有效整合新技术以重塑业务的能力。本书为读者提供了一套清晰的蓝图,以应对这个充满不确定性,但也孕育着无限机遇的数字新时代。 --- 适用读者: 企业CEO及高层管理者 首席战略官(CSO)与业务线负责人 人力资源与组织发展部门的专业人士 致力于企业数字化转型的咨询顾问 核心价值: 提供系统性的战略转型框架。 聚焦组织结构与人才机制的重塑实践。 强调在技术驱动下的商业模式创新。 帮助企业构建面向未来的韧性与适应力。

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