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出版者:品度

作者:林燈燦

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:20030201

价格:NT$ 500

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isbn号码:9789578248434

丛书系列:

图书标签:

• 服務品質
• 品質管理
• 顧客滿意度
• 服務業
• 管理學
• ISO 9001
• 流程改善
• 績效評估
• 顧客關係
• 服務設計

《卓越服务的炼金术：客户体验的深度重塑》 在当今高度竞争的市场环境中，仅仅提供产品或服务已不足以赢得客户的青睐。客户的期望日益提升，他们追求的是全方位、无缝且令人难忘的体验。本书《卓越服务的炼金术：客户体验的深度重塑》正是为帮助企业实现这一目标而生。它并非一本关于“服务质量管理”理论框架的枯燥论述，而是深入探索如何将客户体验提升至一个全新的、具有战略意义的层面，最终转化为企业可持续发展的核心竞争力。 本书的核心在于“重塑”。它挑战了传统服务理念中将服务视为一种成本或运营环节的看法，转而将其定位为一种能够直接驱动业务增长、建立品牌忠诚度和提升市场份额的战略资产。通过一系列深度案例分析和实操工具，本书将引导读者理解如何从客户视角出发，审视并颠覆现有的服务流程、触点和交付方式，从而创造出超出客户预期的“卓越体验”。 本书内容深度解析： 第一篇：洞察客户心声——理解卓越体验的基石 章节一：客户体验的演进与时代变迁： 追溯客户期望的演变历程，从基本的满足感，到情感的连接，再到个性化和惊喜。分析数字时代、社交媒体和新兴技术如何重塑客户行为和期望，以及为何传统的服务质量管理模式已难以适应。 章节二：客户旅程的精细解构： 详细阐述如何绘制和分析完整的客户旅程地图，识别每一个触点（线上线下、售前售后）的关键时刻（Moments of Truth），以及这些时刻对客户整体感知的影响。本书将提供绘制旅程地图的详细方法和工具，并强调如何捕捉和分析客户在旅程各阶段的情绪和反馈。 章节三：情感连接的力量： 深入探讨情感在客户体验中的核心作用。我们将揭示如何通过同理心、真诚的沟通、个性化的互动以及积极的情绪引导，建立客户与品牌之间深层次的情感纽带。本书将提供大量提升情感连接的具体策略和技巧，例如故事营销、员工情商培训等。 章节四：数据驱动的客户洞察： 强调数据在理解客户和优化体验中的关键作用。本书将介绍如何从多渠道收集客户数据（如CRM、社交媒体、问卷调查、用户行为分析等），并通过先进的数据分析技术，挖掘潜在需求、预测行为模式，从而实现精准服务和个性化推荐。 第二篇：设计卓越服务——构建无懈可击的客户路径 章节五：服务设计的哲学与原则： 探讨以人为本的设计思维（Human-Centered Design）如何在服务领域落地。本书将介绍设计思考的五大步骤（同理、定义、构思、原型、测试），并结合服务场景，讲解如何创造易于理解、操作简便且充满愉悦感的服务流程。 章节六：触点优化与体验流设计： 聚焦于客户旅程中的每一个触点，从网站导航、APP界面，到实体店接待、客服电话，甚至是社交媒体互动。本书将提供一系列具体的优化方法，包括提升易用性、减少摩擦、增加愉悦感，以及如何确保多渠道体验的一致性和连贯性。 章节七：个性化服务与超预期： 深入解析如何通过技术和策略实现大规模个性化服务。本书将介绍动态内容、智能推荐、定制化产品和服务选项等，以及如何预测客户需求，提供超出预期的解决方案，甚至创造“惊喜时刻”。 章节八：赋能一线员工——体验的传递者： 强调一线员工在客户体验中的决定性作用。本书将深入探讨如何通过招聘、培训（包括技能、情商、同理心）、授权和激励机制，赋能员工成为卓越体验的创造者和传递者，并分享如何建立积极的员工文化，让员工愿意为客户付出更多。 第三篇：持续优化与价值实现——将体验转化为增长引擎 章节九：构建卓越体验的组织架构与文化： 探讨如何通过组织结构调整、跨部门协作机制以及企业文化建设，将客户体验置于企业战略的核心。本书将分享如何打破部门壁垒，建立以客户为中心的共同愿景，并激发全员参与到体验的创造和提升中。 章节十：衡量与管理客户体验的有效指标： 介绍衡量客户体验的关键指标，如净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户努力度评分（CES），以及如何将这些指标与业务成果（如客户留存率、复购率、口碑传播等）关联起来。本书将提供构建和解读这些指标的实用指南。 章节十一：技术赋能——人工智能与自动化在服务中的应用： 探索人工智能（AI）、机器学习、大数据分析等前沿技术如何革新客户服务。本书将介绍智能客服、预测性维护、个性化推荐引擎、自动化流程等在提升效率、优化体验和降低成本方面的实际应用案例。 章节十二：从反馈到行动——持续改进的闭环： 强调建立一个有效的反馈收集、分析和行动的闭环系统。本书将讲解如何系统地收集客户反馈，快速识别问题，并将其转化为具体的改进措施，同时如何追踪改进效果，形成持续优化的良性循环。 章节十三：品牌忠诚度与口碑传播的炼金术： 最终，本书将聚焦于如何将卓越的客户体验转化为强大的品牌忠诚度和积极的口碑传播。通过真实的案例，展示企业如何通过持续提供超出预期的体验，将满意的客户转化为品牌的拥护者，从而实现可持续的业务增长。 《卓越服务的炼金术：客户体验的深度重塑》是一本面向管理者、市场营销人员、产品经理、客户服务专业人士以及任何希望在激烈竞争中脱颖而出的企业家的实操指南。它提供了一种全新的视角，帮助您将客户体验从一个边缘性的运营环节，转化为驱动业务增长的战略核心。通过本书的学习，您将掌握重塑客户体验的秘诀，开启企业价值增长的新篇章。

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我是一位有着多年行业经验的管理者，深知服务质量对于企业生存和发展的重要性。我总是积极寻找能够帮助我提升团队管理能力和优化服务流程的书籍。这本书的出现，恰好满足了我的这一需求。从封面和目录的设计来看，这本书的内容组织得非常合理，似乎能够帮助我从宏观到微观地理解服务品质管理的全貌。我尤其看重书中可能包含的关于“数据驱动的服务改进”的内容。在信息时代，如何有效地收集和分析服务相关数据，并将其转化为 actionable insights，是提升服务效率和客户满意度的关键。我希望这本书能够提供一些实用的工具和方法，帮助我建立一套科学的数据分析体系，并指导我如何根据数据反馈来优化我的服务策略。我相信，这本书的深度和广度，都足以让我受益匪浅，成为我管理工作中不可或缺的参考。

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这本书的作者在行业内享有盛誉，我一直非常关注他的研究成果。这次他推出的新著，我毫不犹豫地预订了。从书的整体框架来看，它似乎在探讨如何通过系统化的方法来提升服务体验，这一点让我非常感兴趣。我所在的公司一直致力于提供卓越的服务，但如何在细节上做得更好，如何在每一次互动中都给客户留下深刻的印象，一直是我们需要不断探索的问题。这本书提出的“服务设计思维”概念，听起来就非常有启发性。我相信，通过学习这本书，我能够更好地理解服务的本质，掌握设计有效服务流程的关键要素，并学会如何运用创新性的思维来解决服务难题。我尤其期待书中关于“员工赋能”的章节，因为我深知，员工是提供优质服务的基石，如何激励他们、培养他们的服务意识，是提升整体服务质量的关键。这本书的到来，无疑为我提供了一个宝贵的学习机会，我迫不及待地想通过它来更新我的服务理念，提升我的专业技能。

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这本书的封面设计非常吸引人，简洁而又不失专业感，我一眼就被它沉静的蓝色基调和流畅的字体所吸引。拿到手里，纸张的质感也相当不错，微微泛黄的纸页透露出一种厚重感，阅读起来眼睛不容易疲劳。虽然我还没来得及深入阅读，但从目录的编排来看，这本书的内容划分得很清晰，似乎涵盖了多个与我工作息息相关的领域。我尤其对其中关于“客户期望管理”的部分感到好奇，在如今竞争激烈的市场环境中，如何准确把握并超越客户的期望，是每个服务型企业都必须面对的挑战。这本书的出现，仿佛为我指明了一盏灯，让我对未来的工作方向有了更清晰的认识。我相信，通过对这本书的研读，我一定能找到切实可行的解决方案，提升我所在部门的服务水平，最终为公司带来更高的客户满意度和忠诚度。这本书不仅仅是一本关于理论的书籍，我更期待它能提供一系列实用工具和案例分析，帮助我将书本知识转化为实际行动，在工作中取得突破性的进展。

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我是一个对新事物充满好奇心的人，尤其是在工作中，我总希望能不断学习和进步。这本书的标题“服务品质管理”立刻勾起了我的兴趣，因为它直接触及了我日常工作中的核心内容。我之前阅读过一些关于服务业的书籍，但总觉得有些理论过于空泛，缺乏实践指导。我希望这本书能够提供更具体、更可操作的方法论，帮助我解决在实际工作中遇到的各种服务难题。从这本书的出版时间和作者背景来看，它很可能包含了最新的行业趋势和研究成果，这一点对我来说非常重要。我希望通过阅读这本书，能够系统地梳理我现有的服务管理知识，并从中汲取新的灵感和方法。我尤其期待书中能够探讨如何利用技术手段来优化服务流程，以及如何建立有效的服务质量监控体系。我相信，这本书的价值将远远超出其印刷成本，它将成为我职业发展道路上的重要指引。

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我是一个刚入职场的年轻人，对于如何做好客户服务充满了热情，但也感到一丝迷茫。我希望找到一本能够系统地指导我入门的书籍，帮助我建立正确的服务理念和方法。这本书的标题“服务品质管理”听起来就非常专业，我希望它能够为我解答一些我在实际工作中遇到的困惑。我尤其期待书中能够讲解一些基础的服务技巧和沟通方法，例如如何有效地倾听客户的需求，如何处理客户的投诉，以及如何建立良好的客户关系。我也希望这本书能够通过一些生动的案例，让我更好地理解服务质量的重要性，以及如何通过自己的努力为客户提供更好的体验。这本书的到来，对我来说就像是一份珍贵的学习指南，我期待能够通过它，快速成长为一名优秀的服务人员，为我的职业生涯打下坚实的基础。

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