具体描述
服務，一般人說的比唱的好聽，放在腦袋的比手腳做的多，老闆要的、員工做的、和顧客想的是三條永不交集的平行線，服務只是一句口號。
「在愈來愈同質化的市場中，一個微笑、出貨順暢，或小小的熱忱，都能在顧客心中留下永難抹滅的印象。」
美國知名美食雜誌《Saveur Magazine》評選為「服務，無人能出其右」的金爵曼餐廳老闆說：服務裡沒有公平，永遠要比顧客多走一步。二十多年來捏在手裡，金爵曼這套把服務「做」出來的絕妙配方，成功推廣至歐、美，成為各領域服務業者說得出、做得到的成功秘笈。
「在你還不懂得微笑之前，千萬別開店。」一般企業在評估獲利時，往往只注重財務表現，但是資產負債表、損益表和現金流量表所呈現的數據都是已經發生的歷史事件，如果能將「服務」也視作策略工具，是最後結算成果的其中一項指標，便能透過現在的服務績效了解未來數週甚至數月的營業狀況。今天所做的卓越服務會從現在到未來半年的期間，帶來營業額的提昇；反之，當服務得分開始下降，營業額也會在未來的半年內隨之下降。因為好的服務能夠提高企業的市場地位，讓顧客不斷回籠，並造成口碑效應。
作者简介
阿力˙威茲維格(Ari Weinzweig)
金爵曼事業社群 (Zingerman’s Community of Businesses)的創辦合夥人之一，同時著作等身，出版無數文章和書籍；最近出版的一本是《金爵曼頂級起士導覽》 (Zingerman’s Guide to Good Parmigiano-Reggiano)。他的《金爵曼美食導覽 》(Zingerman’s Guide to Good Eating)最近將由霍夫頓米福林出版社(Houghton Miffin)出版。
目录信息
前 言 金爵曼餐廳的秘密
第一章 訓練
第二章 明確定義服務
第三章 把服務做出來
第四章 追蹤、考核
第五章 獎勵出色的服務
附 錄 金爵曼實用百寶箱
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读后感
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用户评价
这本书的阅读体验就像是进行了一次深刻的自我内省，但重点不在于忏悔过去，而在于校准未来的方向。它最独特的一点是，它把“倾听”提升到了一个前所未有的高度，但它所说的倾听，远非我们理解的“不说话”或“点头”。作者把它定义为一种主动的“信息重构”过程。他提出，真正有效的倾听，是你能在对方话音未落时，已经在脑海中模拟出他想表达的“底层需求”和“情绪内核”。书中引用了大量的案例，这些案例都非常贴近生活，比如，一个抱怨咖啡太烫的同事，他真正想表达的可能是在工作压力下需要得到片刻的关注。作者的分析逻辑缜密，毫不拖泥带水，直击问题的本质。更让我印象深刻的是，这本书没有提供任何速成的技巧，相反，它要求读者进行长期的、有意识的训练，比如“影子练习”——即在日常对话后，私下里用第三人称复述你认为对方真正的意图是什么。这种深度介入的阅读方式，让我感觉这本书更像是一本伴侣手册，而不是一本工具书。
评分我必须承认，我花了很长时间才消化完这本书的后半部分，因为它探讨的内容稍微有些“形而上”。它跳出了人际交往的表层，开始触及“声音的质地”与“个人信念系统”之间的关联。作者试图证明，我们说话的方式，其实是我们内心对自我价值认知的外化表现。如果你潜意识里觉得自己不配被打断，那么你的语速和音调就会不自觉地降低，从而更容易被淹没在群体的喧哗中。这本书的文风非常具有实验性，它穿插了许多神经科学的有趣发现，但又避免了枯燥的学术腔。对我来说，最大的收获在于，它让我明白了“表达力”不单纯是技巧，而是一种深层的自我接纳。当一个人真正接纳了自己的观点和存在价值时，他的声音自然就会拥有穿透力，不需要刻意去提高音量或使用夸张的肢体语言。这本书就像是一盏聚光灯，照亮了我们长期以来用来掩盖内心不安全感的那些华而不实的社交技巧，并鼓励我们去挖掘那份源自灵魂深处的“底气”。
评分我本来以为这又是一本市面上泛滥的“成功学”读物，翻开之前我已经准备好迎接那些空洞的口号和不切实际的“秘籍”了。结果呢？这本书像一股清新的山涧溪流，汩汩地流过我多年来被各种心灵鸡汤浸泡得干涸的心田。作者的笔触异常细腻和克制，他不用激昂的文字去鼓动你，而是用一种近乎哲学思辨的方式，探讨了“真实性”在现代社交中的稀缺性。他花了大量篇幅去解构那些我们习以为常的“社交礼仪”，质疑了它们是否真的服务于人与人之间更深层次的连接。其中有一段论述，关于如何在保持自我边界的同时，展现出恰到好处的脆弱感，简直是醍醐灌顶。我曾经总觉得，想和人走得近，就得把自己所有的盔甲都卸下来，但这本书告诉我，过度暴露反而会让人产生警惕。它提供了一种更高阶的策略，即“有选择性的坦诚”，像雕刻家打磨玉石一样，知道哪里该保留原有的光泽，哪里需要细细打磨。这本书让我停下来，重新审视了自己过去那些被动或冒失的社交行为，并且开始欣赏那些沉默的力量。
评分说实话，我买这本书纯粹是因为封面设计太有艺术感了，那种低饱和度的色彩搭配和简洁的几何图形，简直是极简主义爱好者的福音。没想到，内容竟然如此“反直觉”。它完全没有按照传统的“步骤”或者“公式”来组织材料，反而更像是一本散文集，主题围绕着“环境如何塑造我们的表达欲望”。作者似乎对空间心理学有着深入的研究，他通过描述不同物理空间——比如一个阳光充足的露台、一个光线昏暗的酒吧角落、一个空旷的会议室——是如何潜移默化地影响我们的语速、音量和眼神交流的。我读到他分析“圆形桌子效应”那一段时，简直惊呆了。他认为，在圆形桌子上交流时，人们的发言权会更均匀地分布，而在长方形桌子的一端，信息流往往会被“首尾”两位掌控。这本书的语言风格非常具有画面感，它不是在“教”你怎么说话，而是在“展示”说话的物理基础。这对我这个经常需要进行跨地域线上会议的人来说，提供了全新的视角去理解为什么有些线上讨论总是难以进入状态——也许，问题出在虚拟背景的色温上，而不是发言人的表达能力。
评分天哪，这本书简直是本时间旅行指南，不过不是那种科幻意义上的！我从第一页开始就被作者那种娓娓道来的叙事方式抓住了，仿佛他正坐在我对面，手里端着一杯冒着热气的茶，耐心又带着点狡黠地分享着他人生中那些“啊哈！”的瞬间。它完全避开了那些故作高深的理论说教，而是把重点放在了那些微小到你可能根本没注意到的日常互动上。比如，他用了整整三章的篇幅来分析在电梯里，面对陌生人时，我们应该保持多大的“社交距离”，以及如何通过调整呼吸的频率来潜移默化地影响彼此的情绪基调。我特别喜欢他对“非语言信号”的拆解，简直像看福尔摩斯破案一样过瘾。他并不是在教你如何假装友好，而是让你真切地理解，为什么你的一个不经意的皱眉能让对方的谈话意愿瞬间降到冰点。读完这部分，我感觉自己像刚做完一个深度面部瑜伽，对自己的表情管理有了一种全新的敬畏之心。这本书的价值在于，它让你从一个“表演者”的心态，转变为一个“观察者”，从而更自然地融入你想要融入的社交场景。而且，它的排版和插图设计也极为考究，那种复古的字体和手绘风格，让阅读体验充满了怀旧的温暖感。
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