前厅客房服务与管理（旅游酒店管理专业） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:东北财经大学出版社

作者:

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1998-01

价格:19.00

装帧:平装

isbn号码:9787810444910

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 客房服务
• 前厅管理
• 旅游酒店
• 服务技能
• 管理实务
• 酒店运营
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• 酒店前台
• 酒店服务

《前厅客房服务与管理（旅游酒店管理专业）》 本书是一本面向旅游酒店管理专业的深度教学读物，旨在为未来投身于酒店行业的精英们提供一套系统、全面、实践性强的知识体系。全书紧密围绕酒店运营的核心环节——前厅与客房服务，深入剖析其运作机制、管理要领及服务技巧，旨在培养读者成为卓越的酒店管理者和一线服务专家。 第一部分：前厅服务概论与接待艺术 本部分将引领读者走进酒店的“门面”——前厅。我们将从酒店前厅的战略定位、功能划分入手，详细阐述前厅在塑造酒店品牌形象、实现客户满意度中的关键作用。 酒店前厅的构成与职责： 深入解析前厅各部门，如礼宾部、前台（Reception）、商务中心、大堂吧等的功能定位、岗位设置及其相互间的协同关系。 接待与预订管理： 掌握高效的客户接待流程，从迎接、登记、身份核实到客房分配，每一个环节都力求细节完美。学习先进的预订系统操作与管理技巧，包括在线预订、电话预订、旅行社合作等，优化入住率与收入。 客户关系管理（CRM）在接待中的应用： 探讨如何利用CRM工具，建立和维护客户数据库，识别VIP客户，提供个性化服务，提升客户忠诚度。 沟通技巧与危机处理： 强调前厅人员的语言表达、非语言沟通以及跨文化沟通的重要性。学习处理客户投诉、突发事件的策略与方法，确保酒店声誉不受损。 前厅服务标准化与流程优化： 介绍服务标准的制定原则，如服务流程、服务用语、服务仪容仪表等，并探讨如何根据市场变化和客户需求不断优化服务流程，提升服务效率。 支付与结算技巧： 详细讲解各类支付方式的处理，包括现金、信用卡、第三方支付等，以及相关的财务结算流程与合规性要求。 第二部分：客房服务精髓与运营管理 本部分将聚焦于酒店的核心产品——客房，从客房的清洁、布置到客户入住期间的服务，进行全方位的深度解析。 客房部组织结构与职责： 阐述客房部在酒店运营中的地位，细化客房部各个岗位，如客房经理、楼层主管、客房服务员、布草员等的工作内容与职责。 客房清洁与维护标准： 详细讲解客房清洁的每一个步骤，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清洁、物品摆放等，并提供一套科学、高效的清洁操作流程。介绍不同类型客房（如标准房、套房、无障碍客房）的特殊清洁要求。 客房用品与布草管理： 掌握客房用品的配置标准、采购、库存管理、品质检查及成本控制。学习布草的洗涤、折叠、保管、发放流程，确保客房用品的洁净与完好。 客房安全与卫生： 强调客房安全的重要性，包括防火、防盗、防范传染病等措施。讲解客房卫生标准与消毒流程，保障客人健康安全。 客房服务与增值服务： 介绍客房送餐（Room Service）的点餐、制作、送餐流程及服务礼仪。探讨增值服务，如物品遗失处理、叫醒服务、熨烫服务、迷你吧管理等，提升客户体验。 客房部成本控制与效率提升： 分析客房部的主要成本构成，如人力成本、物料成本、清洁剂成本等，并提出有效的成本控制策略。探讨如何通过科学排班、工作流程优化、技术应用等方式提高客房部的工作效率。 客房设备与设施维护： 介绍客房内常用设备（如空调、电视、冰箱、保险箱等）的日常检查与维护知识，以及报修流程，确保客房设施的正常运转。 第三部分：整合管理与创新发展 本部分将视角从单一部门转向整体运营，强调前厅与客房服务之间的协同效应，并展望行业发展趋势。 前厅与客房的联动管理： 探讨如何建立顺畅的信息沟通渠道，实现前厅与客房部在客户信息共享、需求反馈、问题处理上的高效协作。例如，前台如何及时将客户特殊需求传达给客房部，客房部又如何反馈客房使用情况。 人力资源管理与团队建设： 针对前厅和客房服务岗位，系统讲解人员招聘、培训、绩效考核、激励机制等内容，培养专业的服务团队。 服务质量评估与改进： 介绍常用的服务质量评估方法，如客户满意度调查、神秘客检查、内部 audit 等，并分析评估结果，制定改进计划。 酒店技术应用与智能化趋势： 探讨移动支付、自助入住/退房设备、智能客房控制系统、大数据分析等新技术在前厅与客房服务中的应用，以及如何通过技术创新提升服务效率和客户体验。 可持续发展与绿色酒店理念： 强调在服务管理中融入环保理念，如节能减排、减少一次性用品使用、推行绿色清洁等，构建可持续发展的酒店运营模式。 行业发展趋势与个人职业发展： 分析当前旅游酒店行业的发展动态，如体验经济、个性化定制服务、健康安全需求等，并为读者提供职业规划和发展建议，鼓励他们在专业领域不断学习与进步。 本书内容充实，理论结合实践，辅以丰富的案例分析和操作指导，旨在帮助旅游酒店管理专业的学生和从业人员，全面掌握前厅客房服务与管理的知识与技能，为他们在竞争激烈的酒店行业中脱颖而出奠定坚实的基础。

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我最近刚结束了一段非常令人兴奋的酒店管理实习，期间我深刻体会到了前厅和客房服务在整个酒店运营中的举足轻重。虽然我所在的部门是餐饮，但我经常需要与前厅的同事们协作，他们处理着入住、退房、客人咨询等一系列关键环节，而客房部则直接关系到客人的舒适度和安全感。我特别想了解的是，在提升服务效率的同时，如何更好地平衡成本控制？比如，在客房清洁和用品配备上，是否存在一些既能保证高标准又能有效降低消耗的创新方法？另外，我一直对如何处理突发状况和客人投诉非常感兴趣。书中是否会深入剖析一些常见的问题场景，并提供一套行之有效的应对策略？例如，当客人对房间清洁度不满意，或者在深夜遇到紧急情况时，前厅和客房服务人员应该如何快速反应，以最小的损失化解危机，并最终赢得客人的理解和信任？我非常期待书中能分享一些关于提升员工沟通技巧和危机处理能力的实用训练方法，这对于即将踏入这个行业的我来说，无疑是宝贵的财富。我也想知道，对于不同类型的客人，比如商务旅客、家庭出游者、或者特殊需求人群，如何提供差异化的服务，让他们感受到被重视和尊重。

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最近正在为我的毕业论文收集资料，我选择了“酒店服务质量的提升”作为研究方向，而前厅和客房服务无疑是研究的重点。我一直在寻找一本能够提供扎实理论基础，同时又能紧密结合实际操作的书籍。我特别想了解的是，这本书是否能深入探讨服务质量的衡量标准和评价体系？比如，除了传统的问卷调查，是否还有更客观、更动态的评估方法？例如，如何通过大数据分析客人的反馈，或者利用神秘客的评估来发现服务中的盲点？我也对如何建立一套完善的服务质量管理体系很感兴趣，包括服务流程的设计、服务标准的制定、服务人员的培训以及质量的监控和改进。我期待这本书能提供一些关于如何打造“服务亮点”的灵感，让前厅和客房服务不仅仅是完成任务，而是能够创造令人难忘的体验。例如，在客房服务中，除了基本的清洁和物品补充，是否有一些可以提升客人幸福感的小细节？在前厅，如何通过更主动、更个性化的沟通，让客人感受到被真正的欢迎和关怀？我希望这本书能为我的论文提供坚实的理论支撑和丰富的实践案例。

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这本书的名字听起来就非常实用，作为一个在酒店行业摸爬滚打多年的老兵，我一直深信，前厅和客房服务看似是酒店最基础的部门，但恰恰是它们的服务质量，最能直接影响到客人的入住体验和酒店的口碑。我一直很想找到一本能够系统性地梳理这两个核心部门的运作流程、管理技巧以及如何将服务做到极致的书籍。我特别关注的是，这本书是否能提供一些前沿的行业洞察，比如如何利用科技手段提升前厅的效率和智能化水平，又或者是在客房服务中，如何实现更具个性化和人性化的关怀，从而超越客人的期待。我期待这本书能够不仅仅是理论的堆砌，更能包含大量真实的案例分析，甚至是不同星级酒店在这些方面的实践经验，比如那些屡获殊荣的酒店，它们在客房布置、细节服务、宾客沟通等方面有哪些独到之处？我非常好奇这本书是否能提供一些关于如何培训和激励一线服务人员的有效方法，毕竟，人是服务中最关键的因素。一个积极向上、专业敬业的服务团队，是任何先进技术都无法替代的宝贵财富。我非常希望能在这本书中找到关于如何建立强大服务文化、如何进行绩效考核和持续改进的深度探讨，让前厅和客房服务真正成为酒店的核心竞争力。

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一直以来，我对酒店的服务细节有着近乎苛刻的要求，因为我深知，这些微小的之处往往是区分一家酒店是否真正优秀的关键。尤其是前厅和客房服务，它们直接构成了客人入住体验的基石。我非常想知道，这本书在探讨前厅服务时，是否会涉及诸如预订管理、入住和退房流程的优化、宾客信息的收集与利用、以及如何通过有效的沟通技巧来处理客人的各种需求和咨询？而在客房服务方面，我尤其关注的是，除了基本的清洁、布草更换和物品补充，这本书是否会深入挖掘如何提供更具人性化和个性化的服务？比如，如何根据客人的入住目的和偏好，提供定制化的服务？又或者，在客人离店后，如何通过细致的跟进，来维系良好的客情关系，从而为酒店带来长期的回头客？我期待这本书能够提供一些关于如何建立一套高效、灵活、以客人为中心的服务管理体系的深刻见解，并分享一些能够真正打动人心的服务案例，让我对“卓越服务”有更深层次的理解和感悟。

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作为一名酒店管理专业的学生，我对各种与行业相关的书籍都抱有极大的兴趣，尤其是那些能够深入剖析酒店运营核心部门的书籍。我的目光最近聚焦在了“前厅客房服务与管理”这个主题上，我一直认为，前厅是酒店的“门面”，客房则是客人的“家”，这两者的服务水平直接决定了酒店给人的整体印象。我非常好奇，这本书是否能够详细地介绍当前行业内最新的服务理念和管理模式？例如，在智能化时代，前厅和客房服务将如何与科技相结合？书中是否会探讨如何利用人工智能、大数据等技术，来优化入住流程、提升客房服务效率，甚至实现更精准的个性化推荐？同时，我也很想了解，在服务细节方面，有哪些创新性的做法能够让客人感受到惊喜？比如，在客房布置、欢迎礼包、或者个性化服务等方面，是否存在一些可以借鉴的成功案例？我期待这本书能够为我提供一些关于如何提升员工服务意识和专业技能的指导，以及如何在激烈的市场竞争中，打造出具有独特竞争力的服务品牌。

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