具体描述
我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，本书从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域探讨服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本书是一本优秀的服务管理教材，其所探讨的问题，正是我国服务业发展过程中急需解决的问题，对这些知识的理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。
本书共分为4篇19章。第Ⅰ篇为服务概论，主要介绍了服务业的概念特征和服务业的战略意义。从全球化的视角考察服务，重点讨论了服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。第Ⅱ篇介绍了如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系，集中论述了构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。第Ⅲ篇主要论述服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。第Ⅳ篇对服务经营管理的技术和方法进行了全面详尽的介绍。
本书可作为全国各地大专院校经营管理专业教师、高年级本科生、研究生和MBA的学习用书和教学参考书，还可作为服务性企业管理人员的培训教材，同时，也是咨询顾问和服务管理研究者以及对服务管理感兴趣的广大社会自学者的必读参考书。本书可作为服务管理学、计量或非计量导向的服务业管理，以及特别强调传统服务作业管理等课程的教材。
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用户评价
这本书给我带来的启发是多方面的，它让我重新审视了“顾客满意度”这个概念。过去，我总认为只要客户觉得满意，我们的工作就算完成了。然而，这本书却指出，顾客满意度只是一个基础，真正的目标应该是“顾客忠诚度”和“顾客推荐度”。作者通过大量的研究和实践，为我们展示了如何从提供一次性优质服务，过渡到建立长期的顾客关系，甚至将满意的顾客转化为品牌的忠实拥护者。我特别喜欢书中关于“服务蓝图”和“关键时刻”的论述，这让我明白了服务流程的设计是多么重要，每一个环节都可能成为决定顾客满意度的关键。过去，我们更多的是被动地响应客户的需求，而这本书则鼓励我们主动地去预测和满足客户的潜在需求，甚至在客户自己意识到之前就提供解决方案。这种前瞻性的服务理念，让我看到了提升服务竞争力的巨大潜力。书中的一些量化分析方法，也让我对如何衡量服务效果有了更深刻的认识，不再是模糊的“感觉良好”，而是有数据支撑的有效评估。总而言之，这是一本能够真正改变我们经营理念的书，它不仅仅是关于服务，更是关于如何建立一个以客户为中心，并能够持续创造价值的企业。
评分我一直对如何有效地管理人力资源感到头疼，尤其是如何激发团队的积极性，并确保他们能够提供一致的高质量服务。这本书在“服务人员管理”的部分，给了我极大的帮助。作者深刻地剖析了服务人员在整个服务链条中的核心作用，他们不仅仅是执行者，更是品牌形象的直接传递者。书中关于“服务文化建设”、“员工赋权”以及“绩效激励机制”的章节，都让我受益匪浅。我尤其对书中关于“服务人员培训”的系统性方法印象深刻，它不仅仅是技能的传授，更是价值观的塑造和职业精神的培养。我了解到，只有当员工真正认同公司的服务理念，并具备相应的能力时，才能将优质服务内化为自身的行为习惯。此外，书中关于如何处理“服务失误”的策略，也为我提供了一个全新的视角。过去，我们往往是将失误视为负面事件，而这本书则将其看作是改进和提升服务质量的宝贵机会。通过有效的补救措施，甚至可以将不满意的客户转化为更加忠诚的顾客，这是一种非常巧妙的管理智慧。这本书让我明白，优秀的服务不仅仅是流程的顺畅，更是人与人之间真诚的互动和对细节的极致追求。
评分这本书在“客户关系管理”部分的内容，让我对如何与客户建立长久、稳固的关系有了全新的认识。我过去更多地关注如何“赢得”客户，而这本书则强调了“留住”客户的重要性，并且是如何通过精细化的管理来维系和深化客户关系。书中关于“客户生命周期管理”的论述，为我提供了一个非常有价值的框架。它让我了解到，不同阶段的客户，需要采取不同的管理策略。例如，对于新客户，我们需要提供良好的初次体验，建立信任；对于老客户，我们需要通过个性化的服务和增值项目，来巩固他们的忠诚度。书中还提到了“客户忠诚度计划”的设计原则，这让我看到了如何通过有效的激励机制，来引导客户持续地进行消费和推荐。这种以客户为中心的经营理念，是现代服务业成功的关键。它不仅仅是简单的营销手段，更是企业核心价值的体现。通过这本书，我更加确信，投资于客户关系管理，是实现企业可持续增长的最明智的选择。
评分这本书对“服务营销”的阐述，让我看到了服务产品与实体产品营销的根本区别，以及如何有效地在服务领域进行推广。我之前一直认为，服务是无形且难以量化的，这使得营销变得尤为困难。然而，这本书通过对“有形化策略”、“口碑营销”以及“情感营销”等多种策略的深入分析，为我指明了方向。作者强调，即使服务本身是无形的，但我们可以通过各种有形化的线索，来帮助客户感知和评估服务质量，例如良好的店面环境、专业的服务人员形象、精美的宣传册等。同时，这本书还重点论述了“口碑传播”的力量，以及如何通过创造卓越的服务体验，来激发客户的口碑推荐。更重要的是，书中对“情感连接”的强调，让我明白了服务营销的最高境界是与客户建立情感上的共鸣。当客户对企业产生情感上的依恋时，他们会变得更加忠诚，甚至成为品牌的拥护者。这本书为我打开了服务营销的新视角，让我看到了服务背后蕴含的巨大营销潜力。
评分这本书在“服务运营效率提升”方面的内容，给了我非常实用的指导。我一直希望能够找到一些方法，来提高服务团队的整体效率，同时又不牺牲服务质量。书中关于“流程优化”、“技术应用”以及“数据分析”的章节，都为我提供了宝贵的思路。我了解到，许多看似繁琐的服务流程，都可以通过精心的设计和优化来变得更加高效。例如，引入自动化技术可以减少人工干预，提高处理速度；而数据分析则可以帮助我们识别服务过程中的瓶颈，并找出改进的方案。书中还提到了“敏捷服务”的概念，这让我意识到，在快速变化的市场环境中，企业需要具备快速响应客户需求的能力。通过建立灵活的服务体系，并不断地进行迭代和改进，企业才能保持竞争力。这本书不仅仅是理论的探讨，更提供了许多可操作的建议，让我能够切实地在工作中进行实践，并看到效率的提升。
评分阅读这本书的过程中，我对于“服务质量管理”的理解得到了极大的深化。过去，我总认为服务质量是一个比较主观的概念，难以进行有效的衡量和控制。然而，这本书通过引入诸如SERVQUAL模型等量化工具，清晰地展示了如何系统地评估和提升服务质量。我尤其对书中关于“服务质量控制体系”的构建方法感到惊叹，它提供了一套完整的框架，可以帮助企业识别服务过程中的关键控制点，并实施有效的质量监控措施。作者的论述逻辑严谨，引用了大量的学术研究和实际案例，使得这些理论更加具有说服力。我了解到，卓越的服务质量并非一蹴而就，而是需要企业持续的投入和不断的改进。从员工的培训，到流程的优化，再到客户的反馈，每一个环节都与服务质量息息相关。这本书让我明白了，将服务质量管理化、系统化，是提升企业核心竞争力的重要途径。它不仅有助于提高客户满意度，更能转化为实实在在的商业价值。
评分在阅读本书关于“服务战略规划”的部分时，我深受启发。过去，我往往是将服务看作是企业整体战略的一个附属部分，而这本书则强调了服务战略本身的重要性，并将其置于企业整体发展战略的核心地位。作者指出，成功的服务战略，需要从企业的愿景和使命出发，明确企业的服务定位，并将其转化为可执行的经营目标。我尤其对书中关于“服务价值链分析”的方法论印象深刻，它帮助我理解了如何识别企业在服务过程中创造价值的关键环节，并优化这些环节以提升整体竞争力。此外，书中还探讨了如何根据市场环境的变化，灵活调整服务战略，以及如何利用创新来构建可持续的竞争优势。这种系统性的战略思维，让我看到了服务经营管理的深度和广度。它不仅仅是局限于服务过程的改善，更是关乎企业长期发展的战略性考量。这本书为我提供了一个非常有价值的战略工具箱，让我能够更好地规划和执行企业的服务发展方向。
评分在当今竞争激烈的市场环境中，如何让自己的企业在众多服务提供商中脱颖而出，一直是我关注的焦点。这本书在“服务创新与差异化”方面的内容，为我提供了宝贵的思路。作者强调，仅仅提供同质化的服务是远远不够的，企业必须不断地寻找创新的机会，通过差异化的服务来吸引和留住客户。我被书中关于“服务模式创新”的案例所吸引，这些案例展示了企业如何通过改变传统的服务方式，来创造独特的价值主张。例如，有些企业通过数字化转型，将服务流程变得更加便捷高效；有些企业则通过个性化定制，满足客户的独特需求。书中还提到了“服务体验设计”的重要性，这让我意识到，除了核心服务本身，我们还需要关注客户在整个服务过程中的情感体验。从最初的接触点，到服务的结束，每一个环节都应该精心设计，以营造一个令人愉悦的体验。这种对细节的关注，以及对客户情感需求的洞察，是实现真正差异化的关键。这本书让我明白，创新并非遥不可及，它渗透在服务经营的每一个角落，等待我们去发掘和实践。
评分这本书真是让我大开眼界，它所揭示的“服务经营管理学”理论，不仅仅是对我之前对服务业认知的一种颠覆，更是一种全新的思维模式的构建。我一直认为服务就是把事情做好，把客户伺候好，但这本书让我明白，这只是表象。真正的服务经营管理，是一门深奥的艺术，更是一门严谨的科学。它涉及到了从战略规划到落地执行的每一个环节，从宏观的企业愿景到微观的服务细节，无不被作者一丝不苟地剖析。我尤其欣赏作者在阐述过程中，那些经典的案例分析，它们并非简单的堆砌，而是将抽象的理论具象化，让我能够清晰地看到理论是如何在实际经营中发挥作用，并带来显著成效的。读完之后，我感觉自己对服务业的理解，已经上升到了一个全新的高度，仿佛打开了一扇通往更广阔世界的大门。这本书的语言也十分易懂，即使是对于我这样并非专业背景的读者来说，也能轻松理解其中的精髓。我迫不及待地想将书中的知识应用到我的实际工作中，去探索如何提升服务质量，如何优化客户体验，如何真正实现服务的价值最大化。这不仅仅是一本书，更是一本指导我事业发展的重要指南，它的价值远远超出了我最初的预期。
评分这本书关于“服务危机管理”的章节，为我提供了一个非常重要的预警和应对机制。我一直担心在服务过程中可能会出现一些不可预控的危机事件，而这本书则详细地阐述了如何进行有效的危机管理。作者强调，危机管理并非是等到危机发生后再去处理，而是需要企业提前做好规划和准备。书中关于“风险识别”、“应急预案制定”以及“危机沟通策略”的论述，都为我提供了非常有价值的指导。我了解到，在危机发生时，清晰、及时、真诚的沟通至关重要，它不仅能够安抚客户的情绪，更能维护企业的声誉。此外，书中还提供了一些如何从危机中吸取教训，并将其转化为改进服务质量机会的案例。这种积极的危机应对心态，让我更加自信地面对服务过程中可能出现的挑战。这本书为我提供了一个全面的危机管理框架，让我能够更好地保护企业，并在危机中实现韧性增长。
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