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出版者:第1版 (2001年1月1日)

作者:浙江省旅游局人事教育处编

出品人:

页数:188

译者:

出版时间:2001年1月1日

价格:10.0

装帧:平装

isbn号码:9787213021558

丛书系列:

图书标签:

• 二
• 饭店服务
• 餐饮服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 礼仪规范
• 顾客服务
• 前厅服务
• 餐饮礼仪
• 服务流程
• 酒店基础知识

餐饮业的艺术与科学：从前厅到后厨的全面指南 本书聚焦于现代餐饮企业运营的各个关键环节，旨在为从业者和有志于投身此行业的人士提供一套系统、深入且实用的操作框架与思维模式。它不仅仅是一本关于“服务”的教科书，更是一部解析餐饮业复杂生态的深度剖析之作。 第一章：餐饮业的宏观图景与战略定位 本章首先对全球及本土餐饮市场的现状、发展趋势进行全面梳理。深入探讨不同业态（如休闲餐饮、高端餐饮、快餐连锁、特色主题餐厅等）的核心竞争力与商业模式差异。重点分析了餐饮企业如何进行市场调研、目标客群画像的构建，以及在此基础上确立自身的品牌定位和差异化竞争策略。内容涵盖了选址决策中的人流分析、商圈评估、竞争者分析的科学方法论，以及租赁合同谈判中的关键风险点识别。我们探讨了品牌故事的塑造——如何将企业的核心价值观转化为吸引顾客的叙事，并构建持久的品牌忠诚度。 第二章：运营管理的精益化与流程再造 本章将运营管理提升到流程工程的高度，详述如何通过精益化管理理念优化餐厅的每一个操作环节。 2.1 厨房的效率革命： 详细剖析了现代商用厨房的布局设计原则（从水、电、气的合理分配到动线规划），确保出品流程的顺畅无阻。深入研究了“备料（Mise en Place）”的标准化与时效性控制，以及不同烹饪技术（如分子料理的基础应用、真空低温烹调的实践）如何影响出品质量和成本。本章还包含食品安全与卫生管理的最高标准，包括HACCP体系在餐饮环境中的具体应用、温度控制的“危险区”管理，以及员工的交叉污染预防培训体系。 2.2 供应链的韧性与优化： 超越简单的采购环节，本章关注建立稳定的、可追溯的供应链网络。探讨了与本地农户、专业供应商建立长期合作关系的策略，如何利用技术手段（如ERP系统）进行库存的实时监控、预测需求波动，从而最大程度地减少食材浪费（Waste Management）。此外，还分析了生鲜、酒水、干货等不同品类原材料的存储标准与保质期管理。 2.3 成本控制的科学量化： 这是利润核心所在。本章细致讲解了“食品成本百分比”（Food Cost Percentage）的精确计算方法，并提供了降低成本的实战技巧，而非简单粗暴地替换食材。内容包括：菜品成本核算（Recipe Costing）的细致步骤，边角料的二次利用方案设计，以及如何通过优化菜单结构来提高毛利率的策略（如菜单工程学）。同时，深入探讨了人工成本的有效管理，包括排班优化、多能工培养机制，以及绩效考核与激励机制的联动设计。 第三章：前厅体验的设计与冲突解决 本章聚焦于顾客在餐厅内体验的“物理”与“情感”层面，重点在于提升顾客感知价值。 3.1 空间设计的心理学： 分析了环境因素对用餐体验的影响力，包括灯光色温（Warm vs. Cool Lighting）的选择如何影响食欲和氛围，音乐的节奏与音量对交谈舒适度的影响，以及桌椅布局如何影响私密性和服务效率。探讨了“第三空间”的概念在餐饮业的应用，即如何让等候区、洗手间等辅助区域也成为品牌体验的一部分。 3.2 沟通艺术的深度解析： 本章超越了基础的问候与点单，深入探讨了高情商的沟通技巧。如何通过观察非语言信号（肢体语言、眼神接触）提前预判顾客的需求。详细分析了推荐菜单时的“叙事性销售”技巧，即如何描述菜品的历史、风味层次和烹饪工艺，以提升菜品的价值感。重点论述了如何处理高难度投诉，例如对食物过敏的顾客、对等待时间不满的顾客，强调“倾听、道歉、补偿、跟进”的闭环处理机制，目标是将投诉转化为加深忠诚度的机会。 3.3 预订与接待系统的整合： 探讨了线上预订平台（OTA）与内部系统的无缝对接，如何利用CRM（客户关系管理）系统记录顾客偏好（如常坐位置、偏好酒水、特殊纪念日），实现“千人千面”的个性化接待。 第四章：人力资本的构建与组织文化塑造 餐饮业的成败最终取决于人。本章致力于构建高效能的餐饮团队。 4.1 招聘的精准画像与人才保留： 阐述了如何为不同岗位设计精准的能力模型，区分“技能”（Skill）与“态度/潜力”（Attitude/Potential）。重点讨论了如何通过结构化的行为面试法（STAR原则）筛选出真正具备服务热情的候选人。同时，提供了防止核心人才流失的策略，包括定期的职业发展规划研讨和导师制度的建立。 4.2 跨部门协作的机制设计： 餐饮运营中最大的痛点往往是前厅与后厨的“楚河汉界”。本章设计了跨部门协作的会议机制（如每日晨会、每周运营复盘会）和信息同步工具，确保菜单变更、食材短缺、特殊订单能实时、无误地在双方之间流转。强调“共同目标导向”的文化建设。 4.3 培训体系的持续迭代： 设计了一套包含入职培训、在岗技能提升、管理梯队培养的完整培训矩阵。内容包括：标准作业程序（SOP）的编写、视频教学模块的开发，以及定期的“秘密顾客”（Mystery Shopper）反馈机制在培训循环中的应用。 第五章：技术赋能与数字化转型 本章探讨如何利用现代信息技术提升效率和顾客体验。 5.1 餐饮SaaS与集成解决方案： 系统性地评估了当前市场上主流的POS系统、库存管理软件、排班软件的功能特点，并指导企业如何选择能够实现数据打通的集成解决方案。分析了云技术在多门店管理的优势。 5.2 数字化营销与顾客互动： 深入研究了私域流量的运营策略，如微信生态、会员体系的构建与激活。重点讲解了如何利用大数据分析（如顾客消费频次、平均客单价、最爱时段）进行精准的促销推送和会员分级管理。探讨了外卖平台运营的优化策略，包括平台费用控制、包装设计对产品品质的影响，以及如何将线上顾客引流至线下门店。 5.3 自动化与未来趋势： 简要介绍了新兴技术如机器人服务、智能点餐系统在特定场景下的应用可行性分析，以及如何评估技术投入的“投资回报率”（ROI）。 本书总结： 《餐饮业的艺术与科学》提供了一套从战略规划到日常执行、从人员管理到技术赋能的全景式视角。它要求管理者不仅是流程的监督者，更是文化的塑造者、数据的解读人和持续创新的驱动力。阅读本书，您将掌握的，是驾驭复杂餐饮生态系统的能力，而非仅仅停留在基础的待客之道。

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我对这本书的评价，首先要从它的实用性角度来谈。说实话，市面上很多行业书籍都偏向于理论说教，读起来枯燥乏味，但《饭店服务基础知识》完全不是这样。它更像是一本操作手册，充满了即学即用的技巧。我尤其欣赏它对前厅接待流程的分解。从预订确认到入住登记，再到退房结算，每一个环节的“话术”和“眼神交流”的微妙之处都被拿出来反复推敲。我注意到书中有一段专门讲如何处理投诉，它没有采用那种生硬的官方说辞，而是提供了一套基于“倾听、共情、解决、跟进”的完整闭环方案，这一点非常贴合实际工作中的复杂人际互动。这本书的排版设计也很有心思，重点信息加粗，关键步骤用列表形式呈现，即使在忙碌的工作间隙快速翻阅，也能迅速定位到需要的信息。这对于快速提升一线员工的操作熟练度和应变能力，有着不可替代的作用。它教会我的，是如何在压力之下，依然能保持专业和优雅。

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如果要用一个词来形容这本书给我的感受，那就是“体系化”。它不是零散知识点的堆砌，而是一个逻辑严密、层层递进的服务知识体系框架。我特别赞赏它对“跨部门协作”的论述。在酒店运营中，前厅、客房、餐饮、后勤部门之间的无缝衔接是成败的关键。书中用多个情景模拟展示了如果一个环节出现断层，会如何影响整体的客户体验，并给出了优化协作流程的具体建议。这种从全局视角出发的讲解，让我理解到，服务不再是一个孤立的岗位职责，而是整个团队共同构建的产品。作者的语言风格在讲解具体操作时严谨专业，而在阐述团队理念时又充满了鼓舞人心的力量。这本书不仅适合新入职的员工打基础，对于资深管理者回顾和梳理自身服务理念，也有极大的参考价值。它成功地将复杂的酒店管理逻辑，转化为清晰、可操作的服务指南。

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老实说，我之前对服务行业存在一些刻板印象，觉得无非就是端茶倒水、弯腰鞠躬的体力活。但这本书彻底颠覆了我的认知。它的结构安排非常巧妙，从宏观的饭店运营理念入手，逐步深入到具体的岗位技能。最让我印象深刻的是关于“安全与应急管理”的部分。它详尽地列出了火灾、医疗紧急情况等各种突发事件的标准SOP（标准操作程序），并且强调了预防胜于处理的原则。这让我认识到，一个优秀的饭店服务人员，必须是流程的执行者，更是安全的守护者。书中对细节的苛求，比如对清洁消毒标准的描述，其严格程度甚至超过了我之前接触过的任何卫生规范。这种对“零失误”的追求，体现了高标准酒店管理者的职业操守，令人肃然起敬。这本书是提升专业素养的绝佳工具，它将“责任心”具象化成了每一个可执行的标准。

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这本书的叙事风格和深度，让我感到非常惊喜。它不是那种冷冰冰的规章汇编，反而带有一种人文关怀的底色。在讲解餐饮服务时，作者花了大量篇幅来谈论“餐桌礼仪背后的文化含义”，例如为什么西方正式宴会上需要特定的餐具摆放方式，这极大地拓宽了我对服务行业的认知边界。我原来只关注“流程正确”，现在开始关注“流程背后的文化和尊重”。书中对不同文化背景客人的服务差异化处理，简直是神来之笔，它强调了在国际化的服务环境中，敏感度和包容性是多么重要。这种深层次的探讨，让这本书远超“基础知识”的范畴，更像是一本关于“跨文化交流与服务哲学”的入门读物。读完这些章节，我感觉自己对服务行业的理解从一个点扩展到了一个面，视野豁然开朗。

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这本关于饭店服务基础知识的书，对我来说简直是打开了一扇新世界的大门。从我翻开第一页开始，就被它详尽而又生动的描述所吸引。特别是关于客房服务的章节，简直是教科书级别的讲解。它不仅仅是告诉你“应该”怎么做，更是深入剖析了“为什么”要那样做。比如，书中对于床单更换的流程细致到了每一个动作的顺序和力度，让我深刻理解到，看似简单的服务背后，蕴含着对客人舒适度的极致追求。我以前觉得，服务不就是把事情做完吗？但这本书让我明白，服务是一种艺术，需要精细的流程控制和高度的同理心。它对不同类型客人的突发状况处理提供了大量的案例分析，让我这个初学者感到非常踏实，仿佛有位经验丰富的导师在我身边指导。书中的语言风格非常平实易懂，即便是那些复杂的流程，也被分解成了易于消化的步骤，配上清晰的图解，使得学习过程高效而有趣。这本书不仅仅是知识的传递，更是一种职业精神的熏陶，让我对未来投身这个行业充满了期待和敬畏。

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