具体描述
中国连锁业经过十年的发展，在商业和服务业已经取得了很大的成绩。在新世纪里，连锁经营方式将从超市和便利店专家速地扩展到商业的其他业处，基本上会涵盖商业和服务业的方方面面。随着中国加入世界贸易组织，中国作为世界上最具发展潜力的国家，必然是各国商业巨头竞争的主战场，因此提高连锁企业的规模化、标准化、信息化运作水平将是新时代连锁企业的主要特征。
连锁企业门店营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是最简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业性配合较易产生分工所带来的高效率。可以说连锁企业从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新。 想念本书的出版会对连锁企业的门店管理、门店员工培训以及大专院校相关专业的教学起到很好的作用。
作者简介
图书目录
第一章 连锁企业门店营运管理的目标和标准
一 门店营运与管理的具体目标
二 门店营运与管理标准的制定
三 门店营运与管理标准的展开与实施
第二章 门店店长的作业化管理
一 店长的定义
二 店长的主要工作职责与范围
三 副店长（或称值班长）的作用与职责
四 店长的资质要求
五 门店店长的作业流程
六 店长作业化管理的重要
第三章 连锁商店的卖场布局
一 连锁商店卖场布局的作用
二 连锁商店的货架形式
三 连锁商店的统一货架布局
四 百货商店的卖场布局
五 专卖店的卖场布局
六 连锁超级市场的卖场布局
第四章 连锁商店的商品陈列和维护
一 连锁商店卖场内商品配置
二 商品配置表的功能与制定
三 连锁商店商品陈列的主要要求
四 连锁商店商品陈列的类型
五 连锁商店商品陈列的维护
六 连锁超级市场商品陈列的基本方法
第五章 连锁商店柜台销售作业管理
一 顾客购物的心理过程
二 营业员柜台接待顾客的步骤
三 服务台作业管理
第六章 理货员作业管理
一 理货员的职业道德
二 理货员的主要工作职责
三 理货员的作业流程
四 理货员的作业要领
五 卖场主要设备的作用与简易保养知识
第七章 收银员作业管理
第八章 门店进货和存货作业管理
第九章 门店促销活动绵组织和实施
第十章 商品盘点作业管理
第十一章 门店防损作业管理
第十二章 顾客投诉意见的处理方法
第十三章 门店安全作业管理
第十四章 门店经营指标分析
第十五章 连锁店现场服务案例
参考书目
后记
目录信息
一. 门店营运与管理的具体目标
二. 门店营运与管理标准的制定
三. 门店营运与管理标准的展开与实施
第二章 门店店长的作业化管理
一. 店长的
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读后感
评分
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用户评价
这本书给我带来的最大价值在于，它帮助我建立了一个清晰的连锁门店运营管理体系。它不仅仅是一本书，更像是一个完整的知识框架，将看似分散的运营环节有机地串联起来。书中从宏观的战略规划，到中观的门店布局和人员配置，再到微观的日常运营和客户服务，都进行了系统性的阐述。它帮助我理解了连锁企业是如何通过标准化的流程和精细化的管理，来实现规模化复制和持续增长的。书中关于门店坪效和人效的提升策略，也给了我很多启发。它详细分析了影响门店坪效和人效的各种因素，并提供了一系列行之有效的提升方法，例如优化商品陈列、提高商品周转率、加强员工培训、提升服务效率等等。这些内容对于我这样的零售管理者来说，是极其宝贵的实战经验。此外，书中还对如何进行有效的危机管理进行了深入的探讨，它指出了连锁企业在运营过程中可能面临的各种危机，例如食品安全问题、服务质量下降、品牌形象受损等，并提供了应对危机、化解风险的策略和预案。这让我对如何在复杂多变的市场环境中保持企业的稳健发展有了更深刻的认识。总而言之，这本书为我提供了一套系统化的运营管理理论和实操方法，帮助我更好地理解和驾驭连锁门店的运营和管理。
评分我一直对连锁零售的商业模式抱有浓厚的兴趣，尤其是在了解了那些遍布大街小巷的连锁品牌背后隐藏的精细化运营逻辑后，更是希望能深入探究其成功的奥秘。这本书恰恰为我揭开了这层神秘的面纱。它并没有像一些市面上充斥着浮夸辞藻的书籍那样，而是用一种非常接地气的方式，详细解析了连锁门店从无到有、从小到大的每一个关键环节。从最初的市场调研和可行性分析，到如何选择具有潜力的加盟商，再到如何建立完善的供应商体系和供应链管理，每一个章节都充满了智慧和经验的沉淀。书中对于品牌建设的论述尤为精彩，它不仅强调了品牌故事的塑造和品牌文化的传播，更重要的是，它阐述了如何在门店终端将品牌价值通过每一个服务细节传递给消费者。我尤其欣赏书中关于“顾客体验”的深入探讨，它将顾客体验提升到了战略高度，从线上到线下，从服务到产品，全方位地剖析了如何通过提升顾客体验来增强客户忠诚度和口碑传播。书中还提供了一些关于门店数字化转型的思考，比如如何利用新技术来优化运营流程、提升效率、降低成本，以及如何通过数据驱动来做出更明智的经营决策。这些内容对于正在经历数字化浪潮的零售企业来说，具有非常重要的指导意义。这本书不仅仅是关于“怎么做”，更是关于“为什么这么做”，它让我理解了每一个管理决策背后的逻辑和价值，让我能够更系统、更全面地看待连锁门店的运营和管理。
评分作为一名正在考虑进入连锁零售行业创业的潜在投资者，我一直在寻找能够提供行业洞察和实操指导的书籍。这本书无疑是我近期最满意的一本。它以一种非常清晰、有条理的方式，剖析了连锁企业门店运营和管理中的各个关键环节，从宏观的市场分析到微观的门店执行，都给予了详尽的阐述。书中对于市场定位和目标客户群体的选择，提供了非常有价值的分析框架，让我能够更准确地找到自己的切入点。在门店的选址和设计方面，书中不仅强调了地理位置的重要性，还深入探讨了如何通过门店的视觉形象和空间布局来吸引顾客、提升购物体验，这对于我这样缺乏经验的新手来说，是极其宝贵的指导。关于人员管理的部分，书中不仅仅局限于招聘和培训，更深入地探讨了如何建立一套科学合理的薪酬福利体系，如何通过有效的沟通和反馈机制来提升员工的归属感和工作积极性，以及如何处理员工关系中的常见问题。这一点让我觉得非常实用，因为人才是企业最重要的资产，如何留住并激励优秀的人才，是事业成功的基石。书中对于营销策略的阐述也非常细致，从传统的广告宣传到现代的社交媒体营销，再到针对不同客户群体的个性化营销方案，都给出了具体的建议和案例。这些内容让我对如何有效地推广门店、吸引客流有了更清晰的思路。这本书为我提供了一个扎实的知识基础和一套可行的操作指南，让我对未来的创业之路充满了信心。
评分这本书的阅读体验，让我仿佛置身于一个真实的连锁企业管理场景中。书中对人才的培养和发展给予了高度的重视，它不仅仅强调了招聘和培训，更深入地探讨了如何构建一个能够持续培养人才、激励人才、留住人才的体系。书中详细阐述了如何建立科学合理的职业发展通道，如何通过绩效评估和反馈机制来帮助员工成长，以及如何营造一个积极向上、鼓励创新的企业文化。它让我意识到，优秀的人才队伍是连锁企业成功的关键。书中还对如何利用数据分析来驱动门店运营决策进行了深入的阐述，它不仅强调了收集数据的重要性，更重要的是，它提供了如何分析数据、挖掘数据背后的价值，并将其转化为 actionable insights 的方法。例如，如何通过分析销售数据来优化商品结构，如何通过分析顾客行为数据来提升营销效果，如何通过分析运营数据来改进门店效率等等。这些内容让我对数据在现代零售管理中的作用有了全新的认识。此外，书中还对如何构建高效的组织架构和清晰的权责体系进行了深入的探讨，它强调了扁平化管理、授权机制和跨部门协作的重要性，这些都是提升连锁企业运营效率和响应速度的关键。这本书为我提供了许多关于人才管理和组织建设的宝贵经验，让我能够更好地理解和实践连锁门店的运营和管理。
评分这本书的独特之处在于，它将理论的深度与实践的广度完美地结合起来。书中对连锁门店的营销策略进行了非常全面的论述，从市场调研、目标客户分析，到品牌推广、活动策划，再到渠道管理、会员营销，每一个环节都进行了详尽的阐述，并提供了大量的成功案例和失败教训。它让我认识到，成功的营销不仅仅是简单的广告投放，而是需要将品牌理念、产品优势、顾客需求以及市场趋势等多方面因素进行综合考虑，并将其转化为有效的行动。书中还对如何建立和维护品牌形象进行了深入的探讨，它强调了品牌不仅仅是Logo和Slogan，更是顾客对企业整体的认知和体验。通过一致的品牌传播、优质的产品和服务、良好的企业公民形象，来塑造和提升品牌价值。它还提到了如何利用公关和危机管理来维护品牌声誉，以及如何通过持续的创新来保持品牌的活力和竞争力。这让我对品牌建设有了更全面、更深入的理解。此外，书中还对如何进行有效的财务管理和成本控制进行了详细的阐述，它不仅关注营收的增长，更强调了成本的优化和利润的提升，并提供了一系列行之有效的财务管理工具和方法。这对于任何一家实体零售企业来说都至关重要，因为只有实现了健康的财务状况，企业才能持续发展。这本书为我提供了一套系统的运营管理解决方案，让我能够更全面、更深入地理解和实践连锁门店的运营和管理。
评分我一直认为，连锁门店的管理不仅仅是销售额的增长，更重要的是品牌的持续发展和客户的长期忠诚。这本书正是从这个更深远的维度来探讨连锁门店的运营和管理。书中关于品牌文化的塑造和传播，以及如何将品牌理念融入到门店的每一个细节，都给我留下了深刻的印象。它强调了企业不仅仅是提供商品或服务，更是在传递一种价值，一种生活方式。通过对企业文化、员工行为、服务标准等多方面的精细化管理，来构建强大的品牌认同感和顾客忠诚度。书中对于顾客关系管理的阐述也非常到位，它不仅仅是简单的售后服务，而是将顾客视为长期伙伴，通过建立CRM系统，进行客户细分，提供个性化的关怀和增值服务，从而提升客户满意度和复购率。它还提到了如何利用社交媒体和线上渠道来加强与顾客的互动，收集顾客反馈，并根据反馈进行改进。这让我认识到，在当今这个信息爆炸的时代，与顾客的有效沟通和互动是多么重要。书中还对如何进行有效的市场细分和差异化营销进行了深入的探讨，它帮助我理解了如何根据不同顾客群体的需求和偏好，制定有针对性的营销策略，从而提高营销的精准度和转化率。这本书为我提供了许多创新性的思维和实操性的方法，让我能够从更长远、更战略的视角来审视连锁门店的运营和管理。
评分这本书的阅读过程，如同走进了一个连锁零售的“黑箱”，它不仅展示了令人眼花缭乱的运营流程，更揭示了驱动这些流程运转的核心要素。书中关于门店日常运营的细节描写非常生动，从开店前的准备工作，到营业期间的顾客接待、商品陈列、库存盘点，再到闭店后的清洁整理，每一个环节都被细致地阐述。它强调了“细节决定成败”，并提供了许多实用的操作技巧，例如如何进行有效的商品补货、如何处理顾客投诉、如何营造良好的购物氛围等等。这些看似琐碎的细节，却构成了门店运营的基础，直接影响到顾客的购物体验和企业的经营效率。书中还对如何进行门店的绩效管理和考核进行了深入的探讨，它不仅关注销售业绩，更强调了过程指标的监控和分析，例如顾客到店率、转化率、客单价、复购率等，并提供了如何通过数据分析来发现问题、找到改进方向的思路。它还提到了如何建立有效的激励机制，将门店和员工的绩效与企业的整体目标紧密结合起来。我尤其欣赏书中关于“标准化”和“个性化”如何平衡的论述。它一方面强调了连锁品牌在运营上的标准化，以保证服务质量和品牌形象的一致性；另一方面又鼓励门店在符合标准的前提下，根据当地的市场特点和顾客需求，进行一定程度的个性化调整，以更好地满足顾客需求。这种辩证的思维方式，让我受益匪浅。
评分这本书的价值在于它将连锁门店运营管理的复杂性进行了高度的提炼和梳理，让读者能够以一种全局的视角来理解这个行业。书中关于供应链管理的章节让我印象深刻，它详细阐述了如何建立稳定、高效、低成本的供应链体系，如何进行库存管理和物流配送，以及如何通过与供应商建立长期战略合作关系来降低运营风险。这一点对于任何一家实体零售企业来说都至关重要，因为供应链的效率直接影响到企业的成本和顾客的满意度。书中还提到了如何利用信息技术来优化供应链管理，例如通过ERP系统来整合采购、库存、销售等信息，从而提高运营效率和决策的准确性。在品类管理方面，书中也提供了一些非常实用的方法，例如如何根据市场需求和竞争情况来规划商品品类，如何进行商品定价和促销活动，以及如何通过数据分析来优化商品结构，提升商品销售额和利润率。这些内容对于我这样的零售从业者来说，是非常有价值的参考。此外，书中对于加盟连锁模式的分析也相当透彻，它不仅指出了加盟连锁的优势，也揭示了其中存在的挑战，并提供了相应的解决方案。它强调了品牌输出、标准化运营、区域管理以及加盟商培训支持的重要性，这些都是成功发展加盟连锁的关键要素。这本书的理论体系非常完整，实践指导性也很强，能够帮助读者建立起一套完整的连锁门店运营管理知识体系。
评分这本书的阅读体验非常独特，它不是那种枯燥乏味的理论堆砌，而是仿佛一位经验丰富的导师，一步步引导我去探索连锁门店运营的精髓。书中对于风险管理的论述给我留下了深刻的印象，它清晰地指出了连锁企业在快速扩张过程中可能面临的各种风险，例如品牌形象受损、加盟商管理失控、供应链中断、财务风险等，并提供了切实可行的应对策略。这对于我这样一个对潜在风险非常敏感的人来说，无疑是一剂强心针。书中还深入探讨了如何建立有效的内部控制体系，如何通过制度和流程来规范门店的日常运营，以防止各种违规行为的发生。特别是关于加盟商的筛选、培训和持续支持的章节，详细阐述了如何与加盟商建立互信共赢的合作关系，如何帮助他们克服经营中的困难，从而确保整个连锁体系的健康发展。我个人非常赞同书中关于“赋能加盟商”的理念，认为这才是连锁品牌长盛不衰的关键。此外，书中关于门店绩效评估的章节也提供了很多实用的方法，它不仅仅关注销售额，更强调了顾客满意度、员工表现、运营效率等多个维度的综合评估，并提供了相应的评分标准和改进建议。这些内容让我对如何更科学、更有效地评价和激励门店及员工有了全新的认识。总的来说，这本书为我提供了一个系统性的框架，让我能够更全面、更深入地理解连锁门店运营和管理的复杂性，并从中汲取了宝贵的经验和方法。
评分这本书简直是一本打开了新世界大门的钥匙，让我对连锁企业的门店运营和管理有了前所未有的深刻理解。作为一名在零售行业摸爬滚打多年的基层管理者，我一直渴望能找到一本既有理论深度，又能指导实际操作的宝典，而这本书恰恰满足了我的一切期待。它并没有停留于泛泛而谈的空洞概念，而是通过大量鲜活的案例，将复杂的管理流程层层剖析，清晰地展示了如何从选址、装修、人员招聘、培训、绩效考核，到商品陈列、营销策略、客户服务，再到财务管理、风险控制等每一个环节都做得尽善尽美。尤其是关于门店标准化建设的部分，书中详尽地阐述了如何建立一套行之有效的SOP（标准作业程序），并如何确保所有门店都能严格执行，从而保证服务质量和品牌形象的一致性。这一点对我来说尤为重要，因为在实际工作中，如何让基层员工理解并忠实执行标准，一直是让我头疼的问题。这本书提供了很多实用的工具和方法，比如数据分析在门店运营中的应用，如何通过POS系统和CRM系统来洞察顾客需求，如何利用会员系统进行精准营销，这些都让我受益匪浅。此外，书中对于团队建设和激励机制的探讨也十分到位，它不仅强调了管理者需要具备的领导力，还提供了许多具体可行的激励员工的策略，比如设置多样的奖励机制、建立良好的沟通渠道、营造积极的企业文化等等，这些都让我在如何提升团队凝聚力和工作效率方面获得了新的启发。总而言之，这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操指南，是所有希望在连锁零售领域取得成功的经营者和管理者不可或缺的案头宝典。
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