具体描述
对于企业的成功而言，为客户提供创新的、高质量的服务是至关重要的。但是几乎没有几个企业懂得如何制定综合性的服务开发计划。本书为组织设计、建立和完善服务战略和计划提供了一整套行之有效的方法，从而为组织的发展和成功奠定了坚实有力的基础。书中从三个方面帮助企业建立起有效的创新服务计划：
保障现有服务质量；
改进服务水平；
创新服务内容。
书中广泛列举了国际领域里各种成功组织的案例和典范——迪斯尼、爱立信、宜家家居、全国便利店协会、丽嘉酒店、北欧航空公司、瑞典泰利亚移动通信公司——这些组织皆因其出色的服务战略和计划而被收录于书。
作者简介
目录信息
序
第1章 依靠服务赢得竞争
第2章 创造服务竞争优势
第3章 维持现有的服务水平：消除干扰服务发展的因素
第4章 提高服务绩效：增加服务发展的有利因素
第5章 服务创新
第6章 走在前沿
附录 宜家传奇
注释
作者简介
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
一直以来，我都觉得“竞争优势”这个词，似乎与技术、专利、品牌名气这些“硬”的东西紧密相连，而“服务”则显得相对“软”一些，难以形成持久的壁垒。直到我读了《服务竞争优势》，我才猛然醒悟，原来，这才是真正能够让企业在竞争中脱颖而出、并且难以被模仿的“软实力”！这本书的叙述方式非常独特，它并非枯燥地罗列理论，而是通过大量的案例分析，将抽象的服务概念变得生动而具象。我尤其欣赏书中关于“服务生态系统”的构建思路，它让我明白，服务并非孤立存在的，而是需要与产品、技术、组织文化等多个方面协同作用，才能形成强大的合力。书中对于“主动式服务”和“个性化服务”的探讨，更是让我看到了服务如何能够从满足基本需求，进化到预测需求、创造惊喜，从而建立起客户的深度信任和情感连接。我从中学习到了，如何通过对客户数据的深入分析，来挖掘潜在的服务机会，并将其转化为切实可行的服务创新。这本书不仅仅是一本理论著作，更是一本行动指南，它为我提供了清晰的思路和实用的方法，指导我如何在日常工作中，将服务提升到战略层面，从而为企业构建起一道坚不可摧的竞争壁垒。
评分这本书就像一位经验丰富的向导，带领我穿越了服务竞争的迷宫。我之前总觉得，服务是件很“感性”的事情，难以量化，也难以成为战略的核心。但《服务竞争优势》用一种极其严谨和结构化的方式，让我看到了服务背后强大的逻辑和可操作性。作者深入剖析了服务从设计、交付到评估的整个闭环，并强调了每一个环节的重要性。我特别喜欢书中关于“服务差异化”的章节，它列举了各种能够帮助企业在服务上建立独特性的方法，比如“情感化服务”、“知识型服务”以及“体验式服务”等等。这些概念不再是空洞的口号，而是有具体的案例和方法论支撑。书中对“服务创新”的探讨也让我耳目一新，它不再局限于产品功能的微调，而是从整个服务生态系统出发，思考如何创造新的价值点。我印象深刻的是，作者在分析那些成功的服务型企业时，往往会聚焦于它们如何构建一个“以客户为中心”的组织文化。这让我意识到，服务竞争优势的根源，往往在于企业内部的共识和协同。书中关于“服务质量衡量与改进”的部分，也提供了非常实用的工具和方法，让我知道如何从客户反馈、运营数据等多个维度来评估服务的表现，并找到持续改进的方向。总而言之，这本书给了我一个全新的视角来看待服务，它不再是企业运营的附带品，而是成为企业赢得长期竞争优势的基石。它让我明白，在今天的商业世界，只有那些能够持续提供卓越服务，并将其转化为核心竞争力的企业，才能真正立于不败之地。
评分这本书真是让我大开眼界！我一直觉得，在如今这个市场饱和、同质化严重的时代，想要脱颖而出，让自己的产品或服务不仅仅是“被选择”，而是“被渴望”，简直是天方夜谭。然而，读完《服务竞争优势》之后，我才明白，原来这并非遥不可及的梦想，而是可以通过一系列精心设计的策略和执行来实现的。书中并没有空泛地谈论“创新”或“客户至上”这些老生常谈的口号，而是深入剖析了服务之所以能够成为企业核心竞争力的关键所在。它从战略层面，详细阐述了如何识别、构建并持续优化服务交付的全过程，使其成为区别于竞争对手的独特价值。我特别欣赏书中关于“服务蓝图”的章节，它不仅仅是一个流程图，更是一个能够帮助企业将抽象的服务理念转化为具体可执行步骤的强大工具。通过绘制服务蓝图，我才真正理解了服务触点的重要性，以及如何通过每一个触点来提升客户体验。书中的案例分析也十分到位，那些耳熟能详的成功企业，其服务竞争优势并非偶然，而是源于对细节的极致追求和对客户需求的深刻洞察。我开始反思自己所在行业的服务模式，也学到了如何从员工培训、技术应用、乃至企业文化等多个维度去构建一个强大的服务体系。这本书的价值在于，它不仅仅提供了理论框架，更重要的是，它教会了我如何将这些理论付诸实践，如何在日常工作中找到提升服务质量的切入点。它让我意识到，服务不仅仅是销售后的售后环节，而是贯穿于产品研发、市场营销、销售以及客户关系维护的整个生命周期。这本书的出现，无疑为那些渴望在激烈市场竞争中占据一席之地的企业，提供了一份宝贵的战略指南。
评分当我翻开《服务竞争优势》这本书时，我内心是充满期待的，因为我深知，在这个竞争白热化的时代，能够提供卓越服务，就已经具备了先发优势。然而，读完之后，我才发现，这本书所揭示的“服务竞争优势”，其深度和广度，远超我的想象。它不仅仅是将服务定义为“客户满意”，更是将其上升到了一种战略性的、系统性的能力。作者以一种极为清晰和逻辑严谨的笔触，阐述了如何从服务设计、流程优化、员工赋能到技术应用等多个维度，全方位地构建企业的服务竞争优势。我特别欣赏书中关于“服务触点”的设计和管理，它让我意识到，每一个与客户互动的小细节，都蕴含着巨大的价值，都可能是决定客户去留的关键。书中大量的案例分析，生动地展示了那些成功的企业是如何通过聚焦服务，将平凡的服务变成不平凡的客户体验，从而在市场中脱颖而出的。这些案例，让我看到了服务竞争优势的多样性和可行性，也为我提供了宝贵的实践参考。这本书的价值在于，它不仅仅传授了理论，更重要的是，它激发了我对服务创新的热情，并为我指明了前进的方向。它让我坚信，在未来的商业竞争中，谁能更好地服务客户，谁就能掌握主动权，赢得未来。
评分我必须承认，《服务竞争优势》这本书，彻底改变了我对“竞争”和“优势”的理解。在此之前，我总是将目光聚焦于产品的功能、价格、技术创新等“硬”指标，认为这些才是企业取胜的关键。然而，这本书就像一盏明灯，照亮了我一直忽视的领域——服务。它以一种极其专业和系统的方式，阐述了服务如何能够成为一种强大且难以被模仿的竞争优势。书中对“服务体系”的构建，从战略定位到具体执行，都进行了深入浅出的分析。我特别欣赏书中关于“员工赋权”的理念，它让我意识到，一线员工才是服务最直接的传递者，只有给予他们足够的信任和支持，才能让他们真正成为企业服务的“代言人”。书中大量的案例研究，让我看到了不同行业、不同企业是如何通过差异化的服务来构建自己的核心竞争力的。例如，那些以卓越客户体验著称的酒店、航空公司，以及那些通过专业技术支持来赢得客户信任的科技公司。它们都用事实证明了，服务，才是连接企业与客户最坚实的桥梁。这本书的价值在于，它不仅仅提供了理论框架，更重要的是，它提供了一套可操作的行动指南，让我能够将这些理念运用到实际工作中，从而提升我们企业的服务水平，最终赢得持久的竞争优势。
评分说实话，这本书给我带来的震撼，远超我的预期。我一直认为，真正的竞争优势来自于技术、品牌或者规模，而服务，似乎总是在这些“硬实力”之后。但《服务竞争优势》彻底改变了我的看法。它用详实的论据和丰富的案例，证明了服务才是连接企业与客户最直接、最有效的桥梁，也是构建可持续竞争优势的关键。作者并没有停留在泛泛而谈的层面，而是深入到服务的每一个细节，从服务设计、服务交付到服务关系管理，都进行了细致的剖析。我特别欣赏书中关于“服务体验的设计”这一章节，它让我明白了，一个优秀的服务，不仅仅是满足客户的需求，更是要超出客户的期望，创造惊喜，并建立深厚的情感连接。书中列举的那些行业标杆企业，它们并非依靠低价竞争，而是通过极致的服务，让客户心甘情愿地为其买单。我从中学习到了如何识别客户的潜在需求，如何通过个性化的服务来打动客户，以及如何将每一次服务互动都转化为一次品牌体验的强化。书中关于“服务流程的优化”和“技术在服务中的应用”的讨论，也让我受益匪浅。它让我看到了，如何利用先进的技术手段，来提升服务的效率、准确性和个性化水平，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。这本书不仅仅是理论的传授，更是一种思维的启迪，它让我开始重新审视自己的企业，思考如何将服务真正融入到企业的 DNA 中，成为我们最核心的竞争力。
评分这本书简直就是我一直以来寻找的那份“秘籍”，它用一种令人信服的逻辑和清晰的框架，揭示了服务如何能够成为企业在残酷市场竞争中脱颖而出的秘密武器。在此之前，我总是觉得，服务是个“软实力”，难以衡量，也难以形成真正的壁垒。然而，《服务竞争优势》让我明白，恰恰是这种“软实力”，当被系统性地构建和执行时，却能产生最强大的“硬”效果。书中对于“服务全生命周期”的管理思路，让我对服务有了前所未有的深刻理解。从前期的服务需求分析，到设计、交付、反馈，再到持续的改进，每一个环节都被赋予了战略意义。我尤其喜欢书中关于“服务触点管理”的论述，它强调了每一个与客户互动的小细节都可能成为决定成败的关键。通过对这些触点的精心打磨，企业能够创造出令人难忘的客户体验，从而建立起深厚的品牌忠诚度。书中大量的案例分析，也让我看到了不同行业、不同规模的企业是如何通过聚焦服务来获得成功的。例如，那些以极致个性化服务著称的奢侈品牌，以及那些通过高效便捷的在线服务来赢得年轻消费者的科技公司。它们都用事实证明了，服务，才是构建竞争优势的终极奥秘。这本书不仅仅提供了理论知识，更重要的是，它激发了我对服务创新的思考，也为我指明了具体的实践方向。它让我明白，在今天的商业环境中，谁能更好地服务客户，谁就能赢得未来。
评分我必须说，这本书对我而言，简直是打开了新世界的大门。在此之前，我总是将“服务”简单地理解为“态度好”，或者“响应快”，觉得只要员工有礼貌、问题能解决，就算完成了服务。但《服务竞争优势》彻底颠覆了我的这种认知。它让我明白，真正的服务竞争优势，是一种系统性的、战略性的能力，它能够为企业带来持续的、难以被模仿的价值。书中对“体验经济”的解读尤为深刻，它不再将服务仅仅看作是一种职能，而是将其提升到了一种能够创造情感连接、塑造品牌忠诚度的艺术。我特别喜欢书中关于“服务韧性”的讨论，在如今这个充满不确定性的时代，能够从突发事件中迅速恢复并提供稳定服务的企业，才真正具备了强大的生存能力。作者并没有止步于理论的探讨，而是提供了大量详实的案例，从不同行业、不同规模的企业中汲取经验，比如那些以极致服务著称的酒店、航空公司，以及一些在细分市场中凭借服务脱颖而出的科技公司。这些案例的分析，让我看到了服务竞争优势在实践中的多样性和有效性。我开始意识到，服务不仅仅是“锦上添花”，更是“雪中送炭”，它需要在客户最需要的时候，以最恰当的方式出现。书中关于“服务设计”的章节，更是让我学会了如何以用户的视角去审视和构建服务流程，如何通过细节的打磨来创造超出预期的体验。这本书的启发性在于，它促使我去思考，如何将服务从成本中心转化为利润中心，如何通过差异化的服务来构建企业的护城河。我从中获得的不只是知识，更是一种全新的商业思维模式，让我对企业的未来发展有了更清晰的规划和更坚定的信心。
评分这是一本真正能够“颠覆认知”的书！在我阅读《服务竞争优势》之前，我一直认为，企业核心竞争力的来源主要在于产品、技术或品牌影响力。但这本书，以其深刻的洞察力和丰富的实践案例，让我看到了服务所蕴含的巨大能量，并将其提升到了战略性的高度。作者并没有空泛地谈论“客户满意”，而是详细地剖析了如何从服务设计、服务交付到服务关系管理，构建一个完整的、可持续的服务竞争优势体系。我印象特别深刻的是书中关于“服务蓝图”的讲解，它不仅是一个流程图，更是帮助企业可视化客户旅程，识别痛点，并优化每一个服务触点的有力工具。通过这本书，我才真正理解了，为什么有些企业能够凭借其卓越的服务，在激烈的市场竞争中屹立不倒，甚至越发强大。书中列举的那些案例，从传统的零售业到新兴的互联网服务，都生动地展现了服务如何成为企业赢得客户忠诚、提升市场份额的法宝。我从中学习到的不仅仅是理论知识，更是如何将服务思维融入到企业运营的每一个环节，如何通过持续的优化和服务创新，来创造超越竞争对手的价值。这本书，无疑为我打开了一扇通往服务制胜新世界的大门，它让我看到了无限的可能性。
评分坦白讲，当我拿到这本书的时候，我对“服务竞争优势”这个概念是有些模糊的，甚至觉得它是不是有点“虚”。毕竟，很多时候，我们看到的竞争优势更多体现在产品功能、价格或者技术壁垒上。然而，读完《服务竞争优势》之后，我被深深地震撼了。它用一种非常务实且富有逻辑性的方式，拆解了服务如何能够成为一个企业最强大的武器。书中并没有回避服务中存在的挑战和难点，而是直面问题，并提供了切实可行的解决方案。例如，在讨论如何平衡服务成本与客户期望时，作者提出的“价值感知”理论，就让我醍醐灌顶。原来，关键不在于投入多少，而在于如何让客户感知到所获得的价值。它强调了“服务赋能”的重要性，即通过赋能一线员工，让他们拥有解决问题的权力和资源，从而提高服务效率和客户满意度。书中大量的案例分析，让我看到了不同行业的服务创新是如何发生的，比如那些通过个性化推荐和主动式服务来赢得客户信任的电商平台，以及那些通过卓越的现场服务来建立口碑的制造业企业。我尤其欣赏书中关于“数据驱动的服务优化”的讨论，它让我意识到，冷冰冰的数据背后，其实隐藏着无数提升客户体验的机会。通过对客户数据的分析，我们可以更精准地预测需求，更有效地解决问题，甚至能够发掘新的服务模式。这本书的价值在于，它让我从一个“旁观者”变成了一个“参与者”，它激发了我对服务创新的热情，也让我开始思考，在我的工作中，如何能够通过提升服务来创造更大的价值。它不仅仅是一本理论书籍，更是一本行动指南，为我指明了方向。
评分思路清晰，实战性强，推荐做服务的管理人员好好看看
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