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上上周在無锡圖書館藉來的，翻閱瞭第一章，圖文並茂，挺有意思的CS=customer service=customer satisfactory,應該是跟現在工作相關的一本書，我比較關心和有興趣的是CS的理念和方法。也許讀完後可以寫一個思維導圖。//我剛剛初步考完瞭《服務的細節》，裏麵提到JMC協會也開始按行業劃分顧客滿意度等級。JMC無處不在。大概理解是，通過顧客滿意/服務這個媒介，來獲取或爭取企業隱性利潤。一般說爭取迴頭客總比開拓新顧客成本小嘛。而消費者中心就承擔瞭這個媒介，並引入古德曼定律/公式，把這個轉化利潤的過程計量化，來陳述CS是如何成為21世紀經營者戰略目標之一的，特彆是，一旦承諾CS，如果不兌現，就破解。by 2013-12-08

日本人的書還是一貫詳盡。

上上周在無锡圖書館藉來的，翻閱瞭第一章，圖文並茂，挺有意思的CS=customer service=customer satisfactory,應該是跟現在工作相關的一本書，我比較關心和有興趣的是CS的理念和方法。也許讀完後可以寫一個思維導圖。//我剛剛初步考完瞭《服務的細節》，裏麵提到JMC協會也開始按行業劃分顧客滿意度等級。JMC無處不在。大概理解是，通過顧客滿意/服務這個媒介，來獲取或爭取企業隱性利潤。一般說爭取迴頭客總比開拓新顧客成本小嘛。而消費者中心就承擔瞭這個媒介，並引入古德曼定律/公式，把這個轉化利潤的過程計量化，來陳述CS是如何成為21世紀經營者戰略目標之一的，特彆是，一旦承諾CS，如果不兌現，就破解。by 2013-12-08

上上周在無锡圖書館藉來的，翻閱瞭第一章，圖文並茂，挺有意思的CS=customer service=customer satisfactory,應該是跟現在工作相關的一本書，我比較關心和有興趣的是CS的理念和方法。也許讀完後可以寫一個思維導圖。//我剛剛初步考完瞭《服務的細節》，裏麵提到JMC協會也開始按行業劃分顧客滿意度等級。JMC無處不在。大概理解是，通過顧客滿意/服務這個媒介，來獲取或爭取企業隱性利潤。一般說爭取迴頭客總比開拓新顧客成本小嘛。而消費者中心就承擔瞭這個媒介，並引入古德曼定律/公式，把這個轉化利潤的過程計量化，來陳述CS是如何成為21世紀經營者戰略目標之一的，特彆是，一旦承諾CS，如果不兌現，就破解。by 2013-12-08

太基礎信息太舊，不必da'jing'li。投訴處理利/損公式：P total=Psat（投訴處理滿意再次購買産生的利/損）+Punsat（投訴處理不滿意再次購買産生的利/損）-X toatl（年投訴數）*Y noncompl（假設投訴顧客無不滿，再次購買應實現的平均利/損）

周末去一家超市购物，水果区摆放着削好的菠萝，每只中间切开面对面放在一起用食品袋封装。随手拿了一个，到家打开，拿出其中一半，靠近菠萝中间处已有黑色浸在上面，再切开，每面的中间处都有黑色——菠萝已腐烂；或者，营业人员在卖场切开后看到腐烂，所以又用食品袋装好，摆...

周末去一家超市购物，水果区摆放着削好的菠萝，每只中间切开面对面放在一起用食品袋封装。随手拿了一个，到家打开，拿出其中一半，靠近菠萝中间处已有黑色浸在上面，再切开，每面的中间处都有黑色——菠萝已腐烂；或者，营业人员在卖场切开后看到腐烂，所以又用食品袋装好，摆...

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