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隔了几年来读理解起来更深刻。有很多需要做到的但现在还没能做到的，顾客导向的流程和标准的落实才是关键、和人力资源管理与企业文化结合起来才能让营销变得更有力。

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客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...  

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