服务营销(原书第3版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:机械工业出版社

作者:泽丝曼尔

出品人:

页数:451

译者:张金成

出版时间:2004-3

价格:59.00

装帧:平装

isbn号码:9787111134589

丛书系列:

图书标签:

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• 消费者行为
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• 原书第3版

《服务营销：洞察消费者心智，驱动卓越体验》 在这个体验至上的时代，服务早已不再是商品的附属，而是企业赢得市场、构建忠诚度的核心竞争力。本书并非一本枯燥的理论堆砌，而是一次深入消费者心智、剖析服务本质、解锁商业增长潜力的探索之旅。它将带领读者穿越传统营销的迷雾，直抵服务营销的全新维度，帮助您理解并掌握如何将卓越的服务转化为实实在在的商业价值。 第一部分：服务营销的基石——理解服务的独特性与消费者行为 服务营销之所以有别于传统的有形产品营销，在于其固有的“无形性、易逝性、不可分离性、差异性”四大特征。本书将从这些根本性特征出发，层层剥茧，让您深刻理解服务产品在生产、消费、感知等环节的独特性。 无形性： 服务看不见、摸不着，消费者如何评估其价值？我们将探讨如何通过具象化服务、建立信任机制、打造感官体验来弥补无形性带来的不确定感。从品牌故事的塑造，到服务人员的专业形象，再到环境氛围的营造，每一个细节都将成为传递服务价值的载体。 易逝性： 服务一旦错过便无法挽回，如何有效管理供需平衡，最大化服务资源的利用效率？本书将深入分析需求预测、容量管理、排队管理等策略，帮助您在高峰期和低谷期都能提供稳定高效的服务。例如，航空公司的座位管理、酒店的房间预订、餐厅的翻台率优化，都将是生动的案例。 不可分离性： 服务生产与消费的同步性，意味着服务人员与消费者的互动至关重要。我们将重点剖析“服务三角”（公司-员工-顾客）的动态平衡，强调员工在服务交付中的核心作用。从员工的招聘、培训、激励到授权，再到顾客在服务过程中的参与度管理，每一个环节都关系到服务体验的成败。 差异性： 服务质量的变动性，如何确保每一次都能提供一致的高水平服务？我们将深入探讨服务流程标准化、服务质量控制、客户反馈机制的建立，以及如何利用技术手段减少人为因素的干扰。例如，连锁餐饮的SOP执行、呼叫中心的质检体系，都将是实操性的参考。 在此基础上，本书将带领您走进消费者行为的深度研究。服务营销不仅仅是关于“如何提供服务”，更是关于“如何让消费者感知到优质服务”。我们将从消费者决策过程、需求层次、期望设定、价值感知、满意度形成等多个维度，全面解析消费者在服务情境下的心理活动和行为模式。 服务期望： 消费者的期望是如何形成的？期望与感知之间的差距如何影响满意度？我们将探讨期望管理的艺术，如何通过合理的承诺、有效的沟通来引导消费者期望，并将其与实际服务表现进行有效匹配。 服务质量维度： 除了功能性价值，消费者还看重什么？我们将运用 SERVQUAL模型等经典理论，深入解析服务质量的五大维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性），并提供量化评估和提升的策略。 情感连接： 在同质化竞争日益激烈的市场中，情感连接是建立长期客户关系的利器。本书将探讨如何通过共情、个性化关怀、惊喜体验等方式，在消费者心中留下深刻的印记，培养忠诚拥趸。 第二部分：构建卓越服务体系——从战略到执行的全方位解析 理解了服务的本质和消费者行为，接下来便是如何构建一套能够持续输出卓越服务的体系。本书将从战略规划、流程设计、人员管理、技术应用等多个层面，为您提供系统性的解决方案。 服务战略的制定： 明确您的服务定位、目标市场以及核心竞争力。我们将探讨如何通过市场细分、差异化竞争、成本领先等战略，在服务市场中找到属于自己的蓝海。无论是高端定制服务，还是大众普惠服务，都需要清晰的战略指引。 服务流程的设计与优化： 服务的交付是一个复杂而精密的流程。本书将引导您绘制服务蓝图（Service Blueprint），识别关键触点（Critical Incident），设计顺畅、高效、人性化的服务流程。我们将通过流程再造、自动化、服务外包等手段，提升服务效率和客户体验。 以人为本的服务管理： 员工是服务体验的最直接传递者。本书将深入探讨如何打造“服务文化”，从招聘、培训、激励、绩效评估到职业发展，全方位赋能员工，让他们成为服务创新的驱动者和客户体验的守护者。我们将关注如何激发员工的主动性、责任感和团队协作精神。 技术赋能服务创新： 在数字化时代，技术是提升服务效率、拓展服务边界、创新服务模式的强大引擎。本书将探讨人工智能、大数据、物联网、移动互联等技术在服务营销中的应用，例如智能客服、个性化推荐、远程诊断、线上线下融合等。我们将重点关注如何利用技术来提升客户便捷性、降低服务成本、创造新的服务价值。 服务质量的持续改进： 服务质量并非一成不变，而是一个持续改进的过程。本书将介绍多种质量管理工具和方法，如六西格玛、精益生产、PDCA循环等，并强调客户反馈在服务质量改进中的重要作用。我们将探讨如何建立有效的客户投诉处理机制，将每一次投诉转化为改进的机会。 第三部分：服务营销的进阶策略——打造品牌忠诚度与实现可持续增长 当您拥有了一套卓越的服务体系，接下来便是如何将其转化为强大的品牌资产，实现可持续的商业增长。本书将为您揭示服务营销的进阶之道。 服务品牌建设： 如何将服务转化为可感知的品牌价值？本书将探讨品牌定位、品牌形象、品牌传播等策略，强调服务体验在品牌建设中的核心作用。我们将关注如何通过一致的品牌体验，在消费者心中建立独特而强大的品牌认知。 客户关系管理（CRM）： 建立并维护长期的客户关系是服务营销的核心目标。本书将深入探讨CRM系统的应用，包括客户数据分析、个性化营销、忠诚度计划的设计与执行。我们将关注如何通过精细化运营，提升客户生命周期价值。 口碑营销与病毒式传播： 在信息爆炸的时代，消费者的口碑是最好的广告。本书将探讨如何通过卓越的服务，激发消费者的口碑传播意愿，并利用社交媒体等渠道，实现病毒式营销。我们将关注如何鼓励用户生成内容（UGC），放大正面口碑的影响力。 服务创新与商业模式： 面对快速变化的市场，服务创新是保持竞争力的关键。本书将探讨如何从客户需求出发，不断推出新的服务产品、服务流程或商业模式。我们将关注如何通过跨界合作、生态构建等方式，拓展服务边界，实现颠覆式创新。 全球化服务营销： 随着全球化进程的加速，如何将服务营销策略应用于跨文化、跨地域的市场？本书将探讨文化差异、法律法规、信息技术等因素对全球化服务营销的影响，并提供相应的应对策略。 本书的独特价值： 理论与实践的深度融合： 本书并非仅限于学术理论的探讨，更注重将前沿的营销理论与丰富的实战案例相结合，提供可操作、可落地的解决方案。 以消费者为中心的视角： 始终强调理解和满足消费者需求的重要性，将消费者视为服务营销的核心。 前瞻性的视野： 关注数字化、智能化等新兴趋势对服务营销的影响，帮助读者掌握未来的发展方向。 系统性的框架： 从基础概念到进阶策略，构建完整的服务营销知识体系，帮助读者全面掌握服务营销的精髓。 无论您是服务行业的创业者、管理者，还是营销人员，甚至是任何渴望在竞争激烈的市场中脱颖而出的商业人士，本书都将为您提供宝贵的智慧和实用的工具。它将帮助您： 深刻理解服务营销的本质和复杂性。 掌握设计和交付卓越服务体验的关键策略。 构建以客户为中心的服务管理体系。 利用技术和创新实现可持续的商业增长。 将服务转化为强大的品牌资产和核心竞争力。 翻开本书，您将踏上一段发掘服务营销无限潜力的旅程，解锁提升客户满意度、驱动品牌忠诚度、实现商业成功的全新路径。让我们一起，用卓越的服务，赢得未来。

评分☆☆☆☆☆

大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!

评分☆☆☆☆☆

大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!

评分☆☆☆☆☆

客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...  

评分☆☆☆☆☆

大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!

评分☆☆☆☆☆

客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...  

评分☆☆☆☆☆

阅读完这本《服务营销（原书第3版）》，我最大的感受是它的“全局观”。它成功地将营销、运营、人力资源甚至财务管理的概念整合到了一个统一的服务框架下。这本书清晰地描绘了服务企业要想成功，就必须打破部门间的“信息孤岛”。作者使用的“服务盈利链”（Service Profit Chain）模型是全书的骨架，它以一种非常清晰的因果关系链条，展示了从员工投入到最终客户忠诚度再到企业盈利的完整路径。这使得那些原本看起来相互独立的管理决策，现在都指向了一个共同的目标——优化客户体验的每一个环节。书中对“定价策略”的讨论也很有启发性，它没有采用传统的成本加成法，而是深入分析了服务产品的“时间价值”、“情感价值”和“感知价值”，提供了动态定价和基于价值的定价模型。这本书的价值在于，它提供了一个完整的、可操作的蓝图，让管理者能够跳出日常琐碎的运营细节，从战略高度审视和优化整个服务系统。读完后，我感觉自己手中有了一套可以全面诊断和重塑任何服务组织的诊断工具和升级手册。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务营销（原书第3版）》简直是为我这种对服务业未来充满好奇的商业人士量身定制的案头书。我最近在负责我们公司体验升级的项目，深感传统的产品思维在服务领域已经完全不够用了。这本书的视角非常独特，它不只是停留在“如何提供更好的服务”的表面，而是深入剖析了服务的“本质”——那种看不见、摸不着、生产与消费同时发生的特性，是如何彻底颠覆了我们传统的营销逻辑。特别是关于“服务蓝图”那一章，看得我茅塞顿开。它不再是用简单的流程图来描述，而是将其视为一个精密的戏剧舞台设计，每一个接触点（Touchpoint）的细节、每一位员工（Frontstage/Backstage）的表演，都被纳入了可量化、可优化的体系中。书中举的案例，比如一家全球连锁酒店如何通过优化后勤流程（即幕后工作）来间接提升前台的客户感知价值，这种系统性的思考方式，让我开始重新审视我们内部部门间的协作效率。我尤其欣赏作者对于“服务质量的感知差异”的论述，清晰地指出了期望值、感知值和实际表现之间的鸿沟，并提供了实用的工具来测量和弥合这些差距。对于任何想在竞争激烈的市场中，仅凭“服务”二字脱颖而出的企业来说，这本书提供了清晰的战略地图和战术指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容深度和广度都令人印象深刻，尤其是它对数字化时代服务创新的前瞻性讨论。我关注的是高科技行业的服务转型，而这本第三版显然跟上了时代的步伐，它没有回避互联网、大数据和人工智能对传统服务业带来的冲击。其中关于“虚拟服务交付”和“客户共同创造价值（Co-creation）”的章节，给了我极大的启发。它不再将客户视为被动的接收者，而是积极的参与者，共同塑造服务的最终形态。例如，书中分析了在线社区如何成为品牌服务支持系统的一部分，以及如何利用客户生成的内容（UGC）来提升服务的可信度和即时性。这种视角转变，让我开始思考我们现有的APP功能是否真的在促进客户参与，还是仅仅在做单向的信息推送。书中对“体验经济”的理论阐述也比我读过的其他任何书籍都要深刻，它不仅定义了体验，还提供了一套量化体验质量的框架，这对于我们评估新服务项目的投资回报率至关重要。总而言之，这本书提供的是一套面向未来的、技术驱动的服务管理工具箱。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我本来以为这会是一本枯燥的教科书，充满了理论公式和陈旧的案例，但《服务营销（原书第3版）》彻底刷新了我的认知。它的行文风格非常“接地气”，就像一位经验老到的行业顾问在跟你面对面交流，而不是高高在上的学者在布道。我最喜欢的是它对“服务人员”这个核心资产的强调。在很多营销教材里，人只是执行环节的一部分，但这本书坚定地把员工放在了营销策略的核心地位，提出了“内部市场营销”的概念，这对于我们这种员工流动性较高的行业来说，简直是及时雨。书中详细阐述了如何通过激励机制、赋权（Empowerment）和企业文化建设，将每一位一线员工转化为品牌的“自发推销员”。我看到书中提到一个观点：“员工满意度不是成本，而是驱动顾客终生价值的燃料”，这让我回去立刻反思了我们的人力资源政策。此外，书中对“服务恢复”（Service Recovery）的论述也极为精彩，它没有简单地教你“如何道歉”，而是教你如何将一次服务失败转化为一次超预期的客户关系巩固机会，这其中的心理学和流程设计，非常具有实操性。这本书的结构安排很有逻辑性，层层递进，从理论基础到具体实践，读起来非常顺畅，完全没有一般教材那种阅读障碍感。

评分☆☆☆☆☆

作为一个对服务伦理和可持续发展比较关心的读者，我发现《服务营销（原书第3版）》在商业效益之外，也融入了人文关怀。它不仅仅关注利润最大化，还深入探讨了服务活动对社会责任和环境的影响。书中有一段关于“透明度”和“信任建立”的论述，特别触动我。在信息不对称的服务领域，如何通过清晰地告知客户服务能力的局限性，反而能建立起更稳固的信任关系，而不是过度承诺后引发失望。这种对“诚实营销”的倡导，在当前充斥着营销噱头的市场环境中显得尤为可贵。此外，书中对“服务过程中的风险感知管理”也做了细致的分析，这对于金融、医疗等高风险服务行业来说，是至关重要的生存技能。它教会我们如何系统地识别、评估并缓解客户在接受服务过程中可能感到的心理和实际风险。这本书的结构非常均衡，理论与实践的权重把握得恰到好处，使得每一次阅读都能带来知识上的积累和价值观上的提升。

评分☆☆☆☆☆

隔了几年来读理解起来更深刻。有很多需要做到的但现在还没能做到的，顾客导向的流程和标准的落实才是关键、和人力资源管理与企业文化结合起来才能让营销变得更有力。

评分☆☆☆☆☆

隔了几年来读理解起来更深刻。有很多需要做到的但现在还没能做到的，顾客导向的流程和标准的落实才是关键、和人力资源管理与企业文化结合起来才能让营销变得更有力。

评分☆☆☆☆☆

隔了几年来读理解起来更深刻。有很多需要做到的但现在还没能做到的，顾客导向的流程和标准的落实才是关键、和人力资源管理与企业文化结合起来才能让营销变得更有力。

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

隔了几年来读理解起来更深刻。有很多需要做到的但现在还没能做到的，顾客导向的流程和标准的落实才是关键、和人力资源管理与企业文化结合起来才能让营销变得更有力。