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出版者:McGraw-Hill/Irwin

作者:Dwayne Gremler

出品人:

页数:704

译者:

出版时间:2012-3-12

价格:USD 308.86

装帧:Hardcover

isbn号码:9780078112058

丛书系列:

图书标签:

• 服务设计
• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 服务质量
• 营销策略
• 消费者行为
• 体验营销
• 品牌管理

《服务营销》是一部深刻洞察现代商业环境下服务无形性、不可分割性、易变性和不可贮存性等核心特征的著作。它不仅是理论的集大成者，更是实践的有力指南。本书从战略高度审视服务营销的独特挑战与机遇，旨在帮助读者构建并维护强有力的服务品牌，实现客户的持续满意与忠诚。 核心内容概述： 本书的基石在于深入剖析服务营销与实体产品营销的根本区别，并在此基础上构建出一套系统性的方法论。作者认为，理解服务的本质是制定有效营销策略的首要步骤。因此，本书的第一部分将带领读者走进服务营销的殿堂，阐释其核心概念、发展趋势以及在当今经济中的重要地位。我们将探讨服务在国民经济中的比重如何日益增加，以及企业如何通过卓越的服务体验来获得竞争优势。 第一部分：服务营销的基石与战略 服务营销的独特性： 本章将详细解析服务的四大基本特征（无形性、不可分割性、易变性、不可贮存性），并深入探讨这些特征如何影响到营销组合（4Ps，甚至拓展到7Ps或8Ps）。我们将学习如何将抽象的服务转化为客户能够感知和理解的价值。 服务质量的测量与管理： 服务质量是服务营销的生命线。本书将介绍多种用于衡量客户对服务期望与感知之间差距的工具和框架，例如SERVQUAL模型。更重要的是，它将提供一套完整的服务质量管理体系，包括服务设计、服务交付过程中的质量控制、以及对服务失败的有效补救策略。 客户关系管理（CRM）与服务： 在服务经济时代，客户关系的深度和持久性决定了企业的长期生存能力。本书将阐述CRM在服务营销中的核心作用，如何通过数据分析理解客户需求，如何建立和维护与客户的良好关系，以及如何利用关系营销来提高客户生命周期价值。 服务定价策略： 由于服务的不可贮存性和易变性，服务定价面临着比实体产品更复杂的挑战。本书将探讨各种服务定价方法，包括成本导向、价值导向以及竞争导向的定价策略，并分析在不同服务场景下（如高峰期、低谷期）的动态定价技巧。 服务渠道与分销： 本章将深入研究服务如何触达客户，以及不同服务渠道的特点和优势。无论是线上平台、实体网点还是远程服务，本书都将提供策略性的视角，帮助企业优化服务交付的渠道网络。 服务传播与沟通： 如何有效地向目标客户传达服务的价值和承诺是服务营销的关键。本书将探讨广告、公关、口碑、人员推销等多种传播方式在服务营销中的应用，特别强调在数字时代下，内容营销、社交媒体营销在塑造服务品牌形象中的作用。 第二部分：服务营销的实践与创新 服务设计与体验管理： 优质的服务体验是赢得客户的关键。本书将引导读者掌握服务设计的方法论，从客户旅程的角度出发，识别关键触点，优化服务流程，并创造令人难忘的服务时刻。我们将学习如何从设计思维的角度来构建服务。 服务环境（Physical Evidence）的管理： 对于许多服务而言，实体环境是客户感知服务质量的重要依据。本书将探讨如何通过物理环境的设计、氛围的营造以及员工的形象来提升服务的价值和客户的满意度。 服务人员的管理与激励： 在服务交付过程中，一线员工往往代表着企业的形象。本书将重点关注“人”在服务中的关键作用，介绍如何进行有效的服务人员招聘、培训、激励和绩效管理，以及如何构建积极的服务文化。 服务创新与差异化： 在竞争激烈的市场中，持续创新是保持领先地位的必要条件。本书将探讨服务创新的类型、过程和策略，以及如何通过服务差异化来构建企业的核心竞争力。 服务营销在特定行业的应用： 为使理论更加具象化，本书还将选取多个典型行业（如旅游、酒店、金融、医疗、教育、科技服务等）的服务营销案例进行深入分析，展示不同行业在服务营销策略上的具体实践与创新。 数字时代下的服务营销： 随着数字化转型和人工智能的发展，服务营销正面临新的变革。本书将探讨如何利用大数据、人工智能、物联网等技术来提升服务效率、个性化服务体验，并开拓新的服务模式。 本书的特色与价值： 理论与实践的深度融合： 本书不仅提供了扎实的理论基础，更通过大量的真实案例和实操建议，帮助读者将理论转化为 actionable insights。 前瞻性视角： 紧跟时代发展，对数字技术和服务业的未来趋势进行深刻洞察。 战略性指导： 帮助管理者从宏观层面思考服务营销战略，并制定具体的执行方案。 客户中心思维： 始终强调以客户为中心，围绕客户需求构建服务体系。 《服务营销》将是任何希望在现代商业环境中提升服务竞争力、赢得客户信任并实现可持续增长的企业管理者、市场营销人员、以及相关专业人士不可或缺的宝贵资源。它将为您提供一套清晰的思维框架和一套可行的工具，帮助您在服务经济浪潮中乘风破浪。

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坦白讲，我一开始对这类“营销”主题的书抱有很深的怀疑态度，总觉得它们要么是故作高深，要么就是老生常谈，换了几个时髦的词汇重新包装一下。但这本书，彻底刷新了我的认知。它的叙事节奏非常大胆，开篇并没有急于抛出复杂的模型，而是先营造了一种强烈的“场景感”。你仿佛能闻到咖啡店里烘焙豆子的香味，感受到银行大堂里那种略带拘谨的专业氛围。这种沉浸式的写作手法，使得原本枯燥的理论变得鲜活起来。最让我印象深刻的是它探讨“员工赋能”的那一章。这本书没有把员工仅仅看作是提供服务的工具，而是将其视为“有生命的品牌大使”。它深入剖析了如何通过激励机制、培训体系以及组织文化，将一线员工的个人能量最大化地转化为客户满意度。很多企业面临的痛点就在于，他们花了巨大的成本去宣传品牌，却忽视了那些直接面对客户的员工，这本书正好补上了这一课。它提供了一套自上而下的系统思考路径：从企业愿景，到流程设计，再到一线人员的行为准则，环环相扣，形成一个有机的整体。这已经超越了一本基础读物的范畴，更像是一本高级管理者应该常备的“战略工具箱”。我合上书的时候，脑子里全是“如何优化我们团队的内部服务流程”的念头，这种被激发出的实践欲望，才是衡量一本好书价值的最高标准。

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这本书的语言风格，初读之下可能略显平铺直叙，但细品之下，却蕴含着一种经得起时间考验的智慧。它没有使用太多浮夸的形容词，而是专注于用精准的动词和名词来构建场景和逻辑。有一点非常值得称道，那就是它对“服务质量的维度”的划分，非常贴合现代商业环境的复杂性。它不仅仅局限于传统的可靠性、响应性这些基础指标，还引入了对“同理心”和“有形展示”的深入探讨。尤其是在讨论“有形展示”时，作者没有仅仅停留在装修和制服上，而是将其延伸到了数字界面的用户体验（UX/UI）上，指出在数字化时代，一个流畅的App界面和清晰的电子账单，同样是“有形服务”的重要载体。这表明作者的视角非常与时俱进，没有被传统的服务业定义所束缚。我感觉这本书更像是一面镜子，让你看清自己企业在服务交付链条上的盲点。读完后，我立刻组织了一次内部研讨会，主题就是如何将书中所提到的“服务恢复”机制系统化，因为我们过去在这方面总是一团糟，总是依赖于高层出面才能平息事态。这本书提供了一套标准化的应急预案，极大地降低了服务失误带来的声誉风险。

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这本书，嗯，怎么说呢，我读完之后，感觉自己像刚跑完一场马拉松，精疲力尽，但又对沿途的风景回味无穷。它不像那种教科书，上来就堆砌理论和术语，让你头晕脑胀。相反，它更像一位经验丰富的老船长，坐在你身边，用最平实的语言，娓娓道来航海中的风浪、暗礁，以及如何驾驭船只乘风破浪的秘诀。我特别喜欢它在处理那些“无形资产”时所展现出的细腻和深刻。服务，它本身就是一种体验，一种转瞬即逝的交流，如何量化它？如何让客户感知到它的价值？这本书提供了一套非常实用的框架，不是那种冷冰冰的公式，而是基于大量真实案例的提炼。比如，它对“服务接触点”的管理分析，简直是手术刀般的精准，把一个客户从产生需求到最终形成忠诚度的每一个微小互动环节都拆解开来，让你清晰地看到哪里是价值创造的洼地，哪里又是流失客户的陷阱。我身边很多朋友在做实体店或者咨询业务，我强烈推荐他们去翻翻，保证能从中找到立竿见影的改进点。它真正做到了“知行合一”，让那些抽象的营销理念，落地为可操作的商业策略，而不是停留在纸面上空谈。读完，我不再只盯着产品本身，而是开始用一种全新的视角，审视我日常接触到的每一个服务场景，思考背后那些看不见的“服务设计”。

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这本书的结构设计，简直可以用“教科书级别的严谨”来形容，但它的内容又充满了“实战派的野性”。它不像有些学术著作那样，只停留在概念的辩论，而是非常务实地搭建了一套分析和服务改进的分析框架。我特别赞赏它在处理“客户期望管理”这部分时的层次感。作者很清楚地认识到，客户的期望值就像一个不断被媒体和社会宣传所抬高的气球，一旦充气过快，破裂是必然的。因此，这本书详细拆解了如何识别“理想期望”、“可接受期望”和“不可接受期望”，并提供了在不同客户群体中，如何设置合理预期门槛的策略。这对于那些希望长期经营品牌声誉的公司来说，是无价之宝。我发现自己过去在处理一些客户投诉时，常常因为没有提前设定好沟通边界而陷入被动，这本书提供的方法论，让我学会了如何提前布局，将“被动响应”转化为“主动引导”。而且，作者在引用外部研究和行业数据时，都做了非常详尽的来源标注，这极大地增加了内容的公信力，让人可以放心地将书中的理念应用于严肃的商业决策中去。阅读过程中，我常常需要停下来，思考书中的图表和模型，并将其与我过去的工作经验进行对照，这种互动式的学习体验，效率极高。

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我是一位资深的行业观察者，阅读了市面上大量的商业书籍，很多都像是“一次性产品”，读完一遍，信息也就消化殆尽了。但这本关于服务营销的书，却有着一种“常青树”的特质。它的核心洞察力，似乎超越了特定行业和技术周期的限制。它最大的成功之处在于，成功地将“以客户为中心”这种口号，转化成了具体可执行的组织文化蓝图。它强调的“内部营销”概念，尤其让我眼前一亮。很多企业都把精力放在如何“说服客户”上，却忽略了如何“说服自己的员工”去相信并践行公司的服务理念。作者用大量的篇幅论证了，一个对公司文化和产品充满信心的员工，其提供的服务质量，是任何外部广告都无法比拟的。我注意到，书中所呈现的案例分析，不仅包含了我们耳熟能详的国际巨头，也有许多区域性、甚至是个体经营者的成功故事。这种包容性极强的案例选择，使得不同规模和背景的读者都能找到共鸣点，并从中汲取养分。总而言之，这本书不是教你如何“卖得更多”，而是教你如何“服务得更出色”，从而实现可持续的、基业长青的商业成就。它是一部值得反复翻阅，并在不同职业阶段都能带来新感悟的案头必备之作。

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