具体描述
在酒店业内，“服务”被看作酒店最主要的“产品”。作为一种产品，
必定有设计、生产、销售、售后服务等一系列环节。对这些环节管理的
成败，会决定一家酒店的兴衰。本书主要论述现代酒店对服务的管理，
共13章，主要论述了下列问题：酒店服务管理的内容、基本理论和职
能，酒店的组织机构与制度，酒店产品及质量，酒店产品的购买者与质
量评估者，宾客对服务的需求及其管理，服务质量管理，服务质量保证
体系，失望宾客与投诉，酒店管理者的职责与应有素质，员工需求与员
工激励，新产品的开发与营销，服务信息管理，酒店公共关系，等等。本
书的主要特色是：突出对服务的管理；对服务对象及服务提供者的需求
作了详细而深入的论述；大量采用我国酒店的实例，适合我国国情；既
有丰富的实例，又有理性的思考，还有理论上的分析，实用性强，学术价
值较高。本书可供酒店各级管理人员阅读，亦可供有关研究人员及酒
店服务员参考。
作者简介
蒋一�，江苏无锡人，副
研究员，副教授。1940年生，
1958年就读于甘肃工业大学，
后又毕业于上海教育学院英语
系本科。多年来，从事旅游经
济研究工作，任上海社会科学
院部门经济研究所旅游研究中
心副主任。曾任《饭店世界》
主编，现任新华社大型刊物
《现代酒店》总编、《上海饭店》
副主编、《大酒店》编委。主编、
翻译或撰写的著作近二十种，
主要有《酒店服务180例》、《酒
店管理180例》、《酒店营销180
例》、《酒店实用服务学》、《旅
游经营管理指南》等，另有论
文、译文三百余篇散见于报章
杂志。
目录信息
第一章 酒店总论
第一节 酒店的定义与功能
一、旅游与酒店
二、酒店的定义
三、酒店的功能
第二节 酒店发展简史及其趋势
一、我国酒店的历史沿革与发展概况
二、西方酒店发展的四个重要时期
三、当今世界酒店业概况及发展趋势
第三节 酒店的类型与等级
一、现代酒店的常见类型
二 现代酒店的等级划分
第二章 现代酒店管理概述
第一节 现代酒店管理的内容与基本理论
一、酒店管理与经营
二、酒店管理的内容
三、酒店管理的基本理论
第二节 现代酒店管理的基本理念
一 市场营销观念
二、法制观念
三、“宾客第一”观念
四、“员工第一”观念
五、效益观念
第三节 现代酒店管理的基本职能
一、决策计划职能
二、组织职能
三、指挥职能
四、协调职能
五 控制职能
第三章 现代酒店的组织机构与制度
第一节 酒店组织管理概述
一、我国酒店组织体制的变化
二、酒店组织管理的原则
三、酒店组织的效能
四、酒店组织气氛的构成
第二节 酒店组织设计
一、酒店组织结构的基本形式
二、工作设计
第三节 授权
一、授权的涵义与意义
二、授权范围
三、授权程序
四、“授权不避责’
第四节 非正式组织
一、正式组织与非正式组织
二、 非正式组织的特点
三、对待非正式组织的态度
第五节 酒店组织制度
一、领导体制
二、经济责任制
三、员工手册
四 工作制度
第四章 酒店产品及其质量
第一节 酒店产品的涵义
一、酒店的设施设备与用品
二、酒店的服务
第二节 酒店产品的特性
一、产品价值的易消失性
二、产品质量的不易稳定性
三、产品的整体性
四、产品销售的复杂性
第三节 酒店产品质量
一、酒店产品质量的涵义
二、有形产品的质量
三、服务质量
第五章 酒店产品的购买者与质量的主要
评估者――宾客
第一节 酒店宾客
一、宾客是“上帝”
二、宾客是朋友
三、宾客是普通的人
第二节 宾客感觉中的产品质量
一、宾客对服务结果与服务过程的质量的评价
二、宾客期望的服务质量
三、影响宾客感觉中的服务质量的四个差异
第三节 宾客对产品质量的评估标准
一、可感知性
二、可靠性
三、保证性
四、敏感性
五 移情性
第六章 酒店宾客的服务需求及其管理
第一节 酒店宾客的服务需求
一、物质性需求与精神性需求
二、心理需求
三、生理性需求与社会性需求
第二节 酒店宾客对优质服务的需求
一、理解需求
二、承诺需求
三、时效需求
四、感情需求
五、个性需求
第三节 酒店宾客的需求管理
一、在最短时间里掌握宾客的心理活动
二、建立尽可能完善的客史档案
三、加强与宾客的沟通
四 保持内部沟通渠道的畅顺
第七章 酒店服务质量管理
第一节 服务质量的评价及其依据
一、大质量观与小质量观
二、宾客评价产品质量的特点
三、标准化：服务组织与第三方评价的依据
四、第三方评价服务质量
第二节 酒店服务质量保证体系
一、质量管理者的职责
二、人力与物质资源
三、质量保证体系结构
四、质量保证体系运作要素
五、质量管理的组织机构
六、质量文件与全面质量管理
第三节 酒店服务质量的保证举措
一、服务承诺制
二、质量认证
三、专项质量管理
四、其他措施
第八章 失望宾客与投诉
第一节 失望宾客
一、导致宾客失望的主要原因
二、影响失望宾客决策的因素
三、失望宾客可能作出的决策
第二节 宾客的投诉行为
一、宾客投诉利弊析
二、酒店对宾客投诉的正确态度
三、补救
第三节 投诉处理
一、投诉处理的原则
二、投诉处理的一般程序
三、投诉处理的语言与手段
第九章 酒店管理者
第一节 酒店管理者的角色
一、指挥者角色
二、执行者角色
三、监督者角色
四、反馈者角色
五、服务者角色
第二节 酒店管理者的主要工作
一、计划管理
二、组织管理
三、督导管理
四、沟通管理
五、协调管理
六、控制管理
七、资产管理
八、人事管理
九、财务管理
第三节 酒店管理者须具备的基本观念
一、服务观念
二、质量观念
三、市场观念
四、效益观念
五、整体观念
六、民主观念
第四节 酒店管理者须具备的基本素质
一、思想道德素质
二、业务素质
三、心理素质
第十章 员工需求与员工激励
第一节 员工需求与行为科学理论
一、赫茨伯格的“双因素理论”
二、马斯洛需求层次理论
第二节 员工需求管理
一、员工生活管理
二、感情化管理
三、帮助员工积极进取
第三节 员工激励
一、动力因素
二、奖励与惩罚
三、激励的方式
四、提高激励的实效
第十一章 酒店新产品开发与营销
第一节 酒店产品的生命周期
一、酒店产品生命周期的阶段划分
二、酒店产品的特殊生命周期
三、对产品生命周期理论的评价
四、运用产品生命周期的成功实例
第二节 酒店新产品
一、酒店新产品的涵义
二 酒店新产品的类型
三、开发新产品的原因
第三节 酒店新产品的开发过程
一、决策
二、构思
三、筛选
四、可行性研究
五、开发
六、试销
七、正式上市
第四节 酒店新产品的营销
一、进入市场的速度
二、导致新产品失败的原因分析
三、新产品的营销策略
第十二章 酒店服务信息管理
第一节 酒店服务信息概述
一、信息与酒店信息
二、客史信息
三、供方信息
四、服务市场信息
第二节 酒店服务信息的搜集与加工
一、酒店服务信息源
二、信息的识别与分析
三、服务信息的加工与储存
四、提高酒店的信息利用能力
第三节 酒店服务信息的作用
一、改善宾主关系
二、开展内外沟通
三、强化内部控制
四、寻觅新的市场机会
第十三章 酒店公共关系
第一节 酒店公共关系概述
一、公共关系的定义与特征
二、酒店公共关系与营销
三、酒店公共关系的职能与对象
第二节 酒店公共关系的基本原则
一、互利的原则
二、诚实的原则
三、承诺的原则
四、守法的原则
五、创新的原则
第三节 公共关系的传播媒介
一、传播
二、传播媒介
第四节 酒店的新闻传播与广告
一、新闻传播的优点
二、新闻传播的素材
三、一般广告与公共关系广告
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读后感
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用户评价
说实话，我原本以为这类管理学专著读起来会枯燥乏味，充斥着晦涩难懂的专业术语和引经据典的理论模型，但这本书的叙述方式出乎我的意料。作者采用了非常接地气且富含画面感的语言风格，读起来更像是与一位经验丰富的行业前辈在进行深度对话。比如，在讲解如何进行收益管理（Revenue Management）时，书中没有直接抛出复杂的数学公式，而是通过模拟一个节假日高峰期的房价波动场景，清晰地阐释了动态定价背后的决策逻辑和市场敏感度。这种“讲故事”式的教学方法，极大地降低了学习门槛，让我这个非科班出身的读者也能迅速抓住核心要点。我尤其欣赏作者在描述“跨文化沟通”和服务礼仪时的细腻之处，那部分内容充满了对不同文化背景下顾客需求的深刻洞察，让我意识到酒店管理绝不仅仅是流程的标准化，更是对人性化细节的极致把握。这本书的行文节奏把握得恰到好处，不会让你有喘不过气的感觉。
评分这本书的封面设计真是让人眼前一亮，那种沉稳又不失现代感的蓝色调，搭配上简约的字体排版，立刻就给我一种专业、严谨的阅读体验的预期。我一直对服务行业，尤其是高端连锁酒店的运营模式非常好奇，想深入了解幕后的那些精密调度和以人为本的服务哲学是如何构建起来的。拿到书后，我迫不及待地翻阅了目录，章节划分得逻辑性极强，从宏观的行业发展趋势到微观的客房服务流程，再到人力资源和危机处理，体系非常完整。特别是关于“体验经济”在酒店业的应用那几个章节，作者显然是下了苦功夫去研究最新的市场动态，而不是停留在陈旧的理论上。我特别期待能看到一些具体的案例分析，比如某个国际知名品牌是如何通过创新的技术手段（比如智能客房系统）来提升客户忠诚度的，书中是否能揭示这些“看不见的”管理艺术的底层逻辑。整体而言，这本厚厚的书给我带来的第一印象是：这是一部兼具理论深度和实操指导价值的行业圣经，而非空泛的说教。
评分深入阅读后，我发现这本书的价值远超我最初的期待，它不仅仅是关于“如何管理”的指南，更是一部关于“如何建立服务文化”的哲学著作。书中对于员工培训和团队建设的论述，我认为是整本书的灵魂所在。作者强调，服务质量的最终体现不是硬件的奢华，而是员工的主动性和创造力。我特别被其中关于“赋权管理”（Empowerment）的章节所吸引，书中详细探讨了如何给予一线员工足够的自主权去解决突发问题，而不是事事请示上级。这不仅关乎效率，更关乎客户满意度的即时修复。我正在思考，如何将这些理念应用到我们日常的工作场景中去，无论是否身处酒店业，建立这种信任和责任感的文化都是至关重要的。这本书的视野是开阔的，它将个体服务行为上升到了企业战略层面，令人深思。
评分这本书给我的整体感受是“干货满满，思想先行”。它不仅仅罗列了操作手册式的SOP（标准作业程序），更重要的是塑造了一种面向未来的服务理念。尤其是关于客户关系管理（CRM）在新技术背景下的演变，书中探讨了如何利用大数据分析来预测客户需求，实现“超预期服务”。这种从被动响应到主动预测的管理思维转变，是这本书最令人振奋的部分。它没有止步于传统的礼宾服务，而是将视野投向了AI客服集成、个性化数字体验等前沿课题。我能清晰地感受到，作者试图通过这本书，帮助读者建立起一套具有韧性和适应性的管理系统，以应对瞬息万变的市场挑战。阅读完后，我不仅学到了知识，更重要的是，对服务行业的潜力有了全新的、更具高度的认识。这是一部真正能提升管理者格局的著作。
评分这本书的排版和视觉设计也体现了它作为一本现代教材的定位。大量的图表、流程图和关键术语的加粗高亮，使得学习路径非常清晰。当我需要快速回顾某个知识点时，查找起来毫不费力。相比我以前读过的其他行业书籍，这本书在引用最新的行业标准和技术趋势方面做得非常及时。例如，它提到了关于可持续发展和绿色酒店认证的最新要求，这表明作者紧跟时代脉搏，确保内容的前瞻性。如果说有什么可以稍微改进的地方，可能是在某些技术性章节中，增加一些更具挑战性的案例分析题，来检验读者的深度理解能力，那就更加完美了。但总的来说，它提供了一个非常扎实和现代的知识框架，对于任何想进入或深耕服务管理领域的人来说，都是不可或缺的参考资料。它提供的知识密度非常高，我感觉需要慢慢消化。
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